K集團服務營銷體系構建與推進研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展變化，服務經(jīng)濟正逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展的主流形式，其中，制造業(yè)的服務化轉(zhuǎn)型和企業(yè)營銷的服務化管理成為當今服務經(jīng)濟的重要體現(xiàn)。20世紀九十年代末，服務營銷興起于美國，而今，隨著我國企業(yè)市場競爭環(huán)境的發(fā)展變化，服務營銷正成為我國企業(yè)，特別是制造企業(yè)市場拓展和客戶管理的核心戰(zhàn)略。在我國企業(yè)普遍存在服務管理不系統(tǒng)、服務質(zhì)量不高的背景下，開展系統(tǒng)全面的服務營銷，可以為轉(zhuǎn)型期的中國企業(yè)打造開拓國內(nèi)外市場的核心競爭力。
　　本文專題

2、研究的案例企業(yè)K集團屬于典型的傳統(tǒng)制造企業(yè)，且企業(yè)從事的門業(yè)本身對服務的要求也越來越高。目前，企業(yè)正從傳統(tǒng)的規(guī)模型制造企業(yè)向品牌型企業(yè)轉(zhuǎn)型，正從價格競爭走向服務競爭模式。因此，研究系統(tǒng)有效的服務營銷模式對K集團的轉(zhuǎn)型升級意義重大。
　　文章系統(tǒng)梳理了服務營銷相關理論，一方面，對服務營銷的概念及特點進行梳理，探討服務營銷與傳統(tǒng)營銷的異同。另一方面，詳細分析了K集團面臨的宏微觀環(huán)境，運用SWOT分析法對K集團營銷狀況進行剖析，指出K集

3、團實施服務營銷存在的優(yōu)劣勢。本文以K集團營銷環(huán)境分析結(jié)果為依據(jù)，以K集團實際情況出發(fā)，運用服務營銷相關理論知識從戰(zhàn)略與理論、制度與技術、計劃與組織及考核與評價四個層面對K集團服務營銷戰(zhàn)略進行闡述，并設計構建以顧客滿意度、客戶關系管理、服務質(zhì)量管理、服務供求管理、網(wǎng)絡服務營銷及服務營銷評價為一體的適用于制造業(yè)的服務營銷體系。
　　文章最后對K集團實施服務營銷提出如下建議:首先通過顧客滿意度調(diào)查，在充分了解客戶真實需求即市場真實需求的