網購服務失敗后顧客不退貨行為歸因對負面口碑傳播的影響研究.pdf

1、近年來，網絡購物越來越受到人們的歡迎。由于網絡交易的特殊方式，消費者在網購中很容易遭遇服務失敗，而且很多情況下不能成功進行退貨，這就使得顧客的負面口碑傳播活動越來越頻繁。基于目前網購中存在的這些問題，本文開展了網購失敗后顧客不退貨行為歸因對負面口碑傳播的影響研究。
　　本研究在文獻綜述部分先介紹了服務失敗的定義和類型，接下來陳述了歸因理論、情緒、負面口碑傳播以及三個變量間影響關系等前人的研究成果?；谇叭素S富的研究成果和本人收集到

2、的專家及小組談論意見，本研究構建出了初始研究模型。結合該模型，本文提出了14個研究假設。
　　接下來筆者設計出初始問卷，通過預調研分析對初始問卷進行修改，最后確定下來正式問卷。然后筆者使用統(tǒng)計分析軟件SPSS23.0對數(shù)據進行信度、效度、相關性分析，使用AMOS24.0進行結構方程模型分析，最后給出了本文的研究假設結論。
　　通過實證研究，本文得出以下結論。網購服務失敗后顧客不退貨行為歸因的外部歸因、穩(wěn)定性歸因和控制性歸因三