B2C網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救對(duì)網(wǎng)站品牌資產(chǎn)影響實(shí)證研究.pdf

1、隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠??；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為我們的生活和工作提供了便利，提高了我們的生活質(zhì)量和工作效率。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，相較于傳統(tǒng)的購(gòu)物方式更具有便捷性，為消費(fèi)者提供了一種全新的購(gòu)物選擇。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)呈現(xiàn)出了百家爭(zhēng)鳴的局面，其中B2C網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展引起了消費(fèi)者和企業(yè)的極大關(guān)注。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性和不確定性，服務(wù)失敗的出現(xiàn)的概率非常大，服務(wù)補(bǔ)救作為“二次服務(wù)”對(duì)

2、于挽留消費(fèi)者有著積極的作用，進(jìn)而讓不滿意的消費(fèi)者產(chǎn)生“二次滿意”，最終加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站的信任和認(rèn)知。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量高低的判斷更多依據(jù)自身主觀感覺(jué)，通過(guò)自己所獲得的收益和所付出的成本相比較而對(duì)網(wǎng)站得出一個(gè)整體評(píng)價(jià)。由于網(wǎng)站商家提供服務(wù)或者產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有較大的風(fēng)險(xiǎn)，所以打造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的品牌可以提高消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)站商家的信任和認(rèn)知。隨著B(niǎo)2C網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建立一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)站品牌資產(chǎn)對(duì)于網(wǎng)站商家十分必要，而服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的

3、高低對(duì)于網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的形成尤為重要。
　　為了掌握網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救對(duì)網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的影響，本文以B2C網(wǎng)站為研究背景，運(yùn)用實(shí)證研究的方法，對(duì)網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救與網(wǎng)站品牌資產(chǎn)之間的關(guān)系加以研究。本文以網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救為自變量，其中包含網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性四個(gè)維度;以消費(fèi)者感知價(jià)值為中介變量;以網(wǎng)站品牌資產(chǎn)為因變量，其中包含網(wǎng)站認(rèn)知、網(wǎng)站體驗(yàn)、網(wǎng)站信任三個(gè)維度。通過(guò)實(shí)證分析得出以下結(jié)論:網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站

4、道歉對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)站認(rèn)知產(chǎn)生顯著正向影響，而網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)站認(rèn)知產(chǎn)生顯著負(fù)向影響;網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)站體驗(yàn)均產(chǎn)生顯著正向影響;網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)站信任產(chǎn)生顯著正向影響，而網(wǎng)站響應(yīng)速度對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)站信任影響不顯著。消費(fèi)者感知價(jià)值在網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性與消費(fèi)者網(wǎng)站認(rèn)知之間存在中介作用;消費(fèi)者感知價(jià)值在網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站