A公司呼叫中心新客戶服務專區(qū)系統(tǒng)構建及運營研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟的不斷進步，人們對商品已經(jīng)不僅滿足于質量過關可以使用的這一最基礎的特性，更多的是強調對高質量的售后或售前服務的要求。消費者需要通過各種渠道與商品廠商或服務提供商進行溝通，獲得良好的客戶關懷體驗。企業(yè)為了提升形象改進產(chǎn)品和促進二次銷售，也希望客戶建立良好的互動關系，傾聽顧客的聲音，獲得成長和進步的方向，呼叫中心作為直面消費者的窗口，具足輕重的地位?，F(xiàn)在的呼叫中心普遍存在效率較低，運營規(guī)范和質量監(jiān)控欠缺合理性，與目標存在著較大差

2、距.如何打造標準化的運作方式，減少差異，是本文要研究的主要問題。
　　 作為一個系統(tǒng)工程，呼叫中心不僅僅是撥出和接聽電話那么簡單，為達到企業(yè)的期望和提升客戶的滿意度，呼叫中心必須通過各種方式達成各項KPI目標。招聘、培訓、預測、排班都需要進行系統(tǒng)的規(guī)劃和考量。此外，如何劃分和應對突發(fā)事件，如何進行質檢工作，都是很值得進行研究和探討的內容。
　　 本文結合了人力資源管理和客戶關系管理的相關理論，結合現(xiàn)代呼叫中心管理的研究基