電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶流失預(yù)測(cè)與評(píng)價(jià)研究.pdf

1、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶流失是一個(gè)受多因素影響的復(fù)雜問題,尤其是2008年以后我國(guó)電信業(yè)針對(duì)3G牌照的發(fā)放又進(jìn)行了新一輪的電信重組,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的三大運(yùn)營(yíng)企業(yè)從此展開了激烈的客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于我國(guó)移動(dòng)客戶群體龐大,中低端客戶在不同運(yùn)營(yíng)企業(yè)間流動(dòng)性強(qiáng),因此,針對(duì)客戶流失的成因分析和建立客戶流失預(yù)測(cè)模型具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文詳細(xì)分析了國(guó)內(nèi)外學(xué)者在客戶流失領(lǐng)域的研究成果,探討了客戶流失的影響因素和客戶流失預(yù)測(cè)的方法。通過對(duì)3G

2、時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境的分析,總結(jié)了國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀,并從電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境角度、運(yùn)營(yíng)企業(yè)流失客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析角度深入研究了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶流失的成因,歸納得到客戶流失成因的8種類型。據(jù)此,基于數(shù)據(jù)挖掘和客戶價(jià)值的理論和方法,研究了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、支持向量機(jī)算法、C5.0決策樹算法在客戶流失預(yù)測(cè)上的應(yīng)用,為了獲得更好的預(yù)測(cè)效果,構(gòu)建了Lagrange組合預(yù)測(cè)模型和基于客戶價(jià)值的預(yù)測(cè)模型。重點(diǎn)就以下問題進(jìn)行了研究:
　　在廣泛

3、研究和借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘理論及成果的基礎(chǔ)上,探討了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶構(gòu)成,深入分析了客戶流失與流失客戶的概念、以及客戶流失的現(xiàn)象與特征,從而梳理給出三戶關(guān)系模型。
　　對(duì)構(gòu)建模型的客戶屬性進(jìn)行了分類,即原始屬性與衍生屬性。以往對(duì)電信客戶流失預(yù)測(cè)的研究都是采用客戶消費(fèi)行為、個(gè)人信息、繳費(fèi)信息等原始屬性數(shù)據(jù),這些原始屬性數(shù)據(jù)很難真實(shí)地反映客戶流失的行為;加入了衍生屬性,如:月租標(biāo)志、呼轉(zhuǎn)標(biāo)志、賬戶余額標(biāo)志、充值行為標(biāo)志等,其數(shù)據(jù)集

4、能更好的預(yù)測(cè)客戶流失,使得預(yù)測(cè)的命中率更高,計(jì)算的客戶價(jià)值更具研究意義。
　　通過分析客戶協(xié)議數(shù)據(jù)、消費(fèi)行為數(shù)據(jù)和賬單數(shù)據(jù)得出與客戶流失密切相關(guān)的屬性集,根據(jù)獲取運(yùn)營(yíng)企業(yè)數(shù)據(jù)的難易程度,建立了客戶流失預(yù)測(cè)指標(biāo)體系,并基于數(shù)據(jù)挖掘算法建立了Lagrange組合預(yù)測(cè)模型。針對(duì)客戶流失預(yù)測(cè)問題的研究,選擇了數(shù)據(jù)挖掘的三種經(jīng)典算法(BP、SVM、C5.0)構(gòu)建了單一客戶流失預(yù)測(cè)模型,并通過對(duì)模型的評(píng)估顯示,任意單一模型都沒有最優(yōu)。據(jù)此借助

5、Lagrange函數(shù)求極值的思想構(gòu)建了客戶流失的組合預(yù)測(cè)模型,其預(yù)測(cè)效果比單一模型更理想。
　　提出二維度預(yù)防客戶流失的方法,即基于Lagrange的客戶流失組合預(yù)測(cè)與基于客戶價(jià)值的流失客戶評(píng)價(jià)。根據(jù)組合預(yù)測(cè)模型預(yù)測(cè)得到的客戶流失名單是否有挽留的價(jià)值,或者說(shuō)是否有對(duì)這樣的客戶有再投入成本挽留的必要,取決于該客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)是否是有價(jià)值客戶,并依據(jù)這兩種途徑的預(yù)測(cè)結(jié)果,再分析客戶流失的根本原因。
　　最后,通過對(duì)客戶流失成因的分