基站網(wǎng)絡建設服務流程優(yōu)化研究.pdf

1、在通信行業(yè)產(chǎn)品同質化，競爭白熱化日趨激烈的今天，企業(yè)要贏得競爭，留住客戶，需要有核心的競爭力。移動公司很早就注意到這點，提出了“網(wǎng)絡質量是企業(yè)的生命線”的口號，將網(wǎng)絡質量、服務和人才視為公司的核心競爭力。從目前的市場占有率看，這一舉措是相當成功的，為了在后續(xù)的市場發(fā)展保持領先地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須堅持以客戶為導向，實現(xiàn)服務領先戰(zhàn)略，針對性的改善服務短板，提升客戶滿意度。本論文正是基于這一點，將實踐操作與相關理論相結合，在滿意度管理和

2、流程上進行系統(tǒng)性研究。
　　本論文主要通過對網(wǎng)絡投訴現(xiàn)狀的分析，結合業(yè)務流程再造理論，提出了基于客戶滿意度的網(wǎng)絡建設服務流程優(yōu)化的策略和實施要點。強調理論聯(lián)系實際，克服大公司流程長的通病，針對目前公司的固有流程進行優(yōu)化和再造，對同行業(yè)客戶滿意度的提升具有較為實際的參考價值。
　　本論文首先介紹了選題背景、研究目的、研究內(nèi)容。其次介紹客戶滿意理論，主要對客戶滿意理論的形成和發(fā)展進行說明，同時分析客戶滿意度的現(xiàn)實意義以及客戶滿意