基于RIA和智能流程的呼叫中心服務系統(tǒng)的構建.pdf

1、隨著電子商務模式不斷變化，呼叫中心作為重要渠道之一，承載著井噴式的業(yè)務量。各大電商企業(yè)正面臨著如何運用靈活高效的信息化技術進行呼叫中心運營管理。要在市場上具有競爭力，就必須用信息化技術塑造先進的呼叫中心運營服務形態(tài)。通過對呼叫中心服務系統(tǒng)的需求分析，采用RIA技術和智能流程技術，從系統(tǒng)邏輯結構設計和技術方案實現對系統(tǒng)進行了總體設計，并對系統(tǒng)各個模塊進行了詳細設計，構建了呼叫中心服務系統(tǒng)。
　　首先論文分析某電商公司呼叫中心服務現狀

2、和存在不足，針對存在問題的提出了技術解決方案，明確基于RIA技術、智能流程技術以及知識管理思想構建系統(tǒng)的有效性。呼叫中心服務系統(tǒng)功能包括故障管理、投訴管理和知識管理。本系統(tǒng)的特點在于:應用到RIA技術包括Ajax框架和jQuery庫，實現前端頁面友好交互;應用到C＃語言編寫代碼;應用到的智能流程技術包括流程仿真、柔性設計和流程挖掘技術，由此分析流程或組織結構的問題從而進行優(yōu)化;應用知識管理思想結合搜索和信息交互技術，實現知識協(xié)作功能。<