員工角色、工作滿意與服務質量關系的實證研究——以青海電信海東分公司為例.pdf

1、所謂內部營銷，是指讓服務與企業(yè)的員工在進行對外銷售的前期，首先能夠做到明白對外銷售的業(yè)務內容，與此同時能夠自身接受這些業(yè)務活動并對外進行推廣，在服務于企業(yè)同時能夠讓顧客也得到滿足。由于角色壓力正是在滿足企業(yè)標準和顧客需求時產(chǎn)生，導致角色壓力在這個理解并接受的過程中顯得尤為重要。角色壓力廣泛存在于組織的跨邊界活動中，因此在多數(shù)情況下，服務人員便成為了服務性企業(yè)的首席代表。服務人員在滿足顧客要求的同時，還要服從與企業(yè)。當顧客向服務人員提出各

2、種各樣的要求，同時企業(yè)對服務人員也存在著相應的機制管理，而這些機制和顧客的要求產(chǎn)生沖突時,企業(yè)員工自然會在員工角色當中出現(xiàn)問題。這就會對員工的工作滿意度產(chǎn)生極為重要的影響。那么，企業(yè)的組織目標最終將會被影響，組織目標也很難實現(xiàn)了。在服務性質的行業(yè)中，服務的生產(chǎn)和企業(yè)的消費是不可以分離的。因此，企業(yè)中員工的主管行為對服務的質量會有很重要的作用。因此研究員工角色，工作滿意，及服務質量之間的關系，對服務性企業(yè)的發(fā)展有著至關重要的意義。

3、　　本文針對員工角色這個企業(yè)中普遍存在的問題，從其三個維度：角色沖突，角色模糊和角色負荷出發(fā)，與工作滿意和服務質量建立模型假設，并以員工角色，工作滿意和服務質量為變量設計調查問卷，對青海電信海東分公司員工進行調查訪問。將回收的數(shù)據(jù)通過SPSS、LISREL統(tǒng)計軟件進行分析，最終我們得出員工角色和工作滿意之間存在顯著的正相關性，同時還存在雙向的因果關系；服務質量與工作滿意之間也得出同樣的結論，它們之間既有顯著的正相關性同時還存在雙向因果關

4、系；員工角色和服務質量之間只存在相關性。這個結論為我們明確指出員工角色可以直接促進工作滿意，工作滿意最終直接影響服務質量的提升，而員工角色和服務質量之間存在正相關促進作用，是經(jīng)工作滿意而傳遞，起間接促進作用。因此通過角色壓力管理提高工作滿意度促進服務質量方面我們還總結出三個基本觀點。第一、角色沖突。當企業(yè)員工所期待達到的結果和員工實際產(chǎn)生的行為結果相反，或者員工違背企業(yè)的意愿有所行為的時候，角色沖突就會產(chǎn)生了。在這樣的情況下，企業(yè)和員工

5、可以根據(jù)自身的需要和對方期待達到的要求將所沖突的角色進行分類，然后按照順序對這些沖突的角色做出排列，最后從中選擇出對企業(yè)和員工來講最為重要的角色，由企業(yè)對員工進行重點培訓，使員工能夠更多的了解企業(yè)的文化和企業(yè)的制度，同時使員工響應公司的要求明白自己的職責所在，最終在實現(xiàn)組織目標的同時也緩解到角色沖突。第二、角色模糊。當企業(yè)的內部環(huán)境或外部因素發(fā)生變化或企業(yè)員工自身出現(xiàn)問題時，員工就會不明白企業(yè)管理者的角色期望是什么，而對于怎樣去滿足這些

6、期望就會更加的不清楚。因此企業(yè)的管理層就要對企業(yè)的規(guī)章制度作出進一步的改進工作，并且從工作的性質、要求以及標準方面作出分析，以便員工對工作的要求更加清晰。那么在企業(yè)管理者所行使的權力和企業(yè)員工所履行的義務進行清楚的劃分時，員工就會對自己的角色期望變得較為清晰，自然角色模糊的程度也會變得很低。另外，在對企業(yè)員工進行招聘時，可以從員工的角色方面出發(fā)，向員工明確的表明企業(yè)所期望的員工角色的目標，以便著重觀察前來應聘人員對企業(yè)期待的較色能夠承擔

7、的能力。第三、角色負荷。當企業(yè)員工被指定過多的工作，也就是承擔了過多的角色，同時又被要求在指定的時間內作完時，企業(yè)服務人員就會產(chǎn)生角色負荷。那么企業(yè)為了能夠挽留員工，自然需要制定很多對員工有利的企業(yè)激勵機制?？梢栽趩T工進入公司后組織定期的崗位輪換制度，并且為員工做好其職業(yè)生涯的規(guī)劃，還要提供不斷的升職機會，在員工的工資福利等待遇方面也要適時地增加。在工作允許的情況下，也可以根據(jù)員工自身情況為他們選擇一些比較人性化的工作方式，比如對于不方