呼叫中心多媒體集成技術的研究與實現(xiàn).pdf

1、本文是以作者負責設計開發(fā)的多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品項目為背景，借鑒國外呼叫中心技術趨勢，結合國內(nèi)多媒體呼叫中心技術發(fā)展現(xiàn)狀，深入分析了市場主流的第三代呼叫中心的技術特點及存在問題，提出了集成Web，傳真，電子郵件，短信等多媒體的第四代呼叫中心的設計理念，對多媒體在呼叫中心中的集成模式及交互通信關系作深入的研究，提出了一套完整的多媒體呼叫中心平臺總體設計思想及實現(xiàn)方式，順利完成了從傳統(tǒng)的第三代以電話接入為特征的呼叫中心模型擴展為以Inter

2、net多媒體集成為特征的第四代呼叫中心的系統(tǒng)設計與實現(xiàn)工作。 論文首先從呼叫中心多媒體集成所涉及到的兩個關鍵技術-虛擬呼叫以及CTI路由控制的原理入手，論述了基本原理及集成實現(xiàn)模型。并在此基礎上，對多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品進行總體功能設計，包括開放式多層架構設計和軟件總體結構設計。結合以上設計思路重點闡述了在UniCMS智能呼叫管理子系統(tǒng)中實現(xiàn)的呼叫中心多媒體排隊四種策略，以及路由控制實現(xiàn)機制，及在UniIVR自動語音服務子系統(tǒng)以