民用飛機(jī)數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、民用飛機(jī)客戶服務(wù)為飛機(jī)交付后的正常運(yùn)行提供全方位的技術(shù)支援和服務(wù)。為快速響應(yīng)不同客戶的不同需求，民機(jī)企業(yè)急需建立機(jī)制健全的客戶服務(wù)運(yùn)作模式，建立完善的民用飛機(jī)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系，組織完備的信息技術(shù)資源，快速有效地處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，從而確?？蛻艄ぷ鞯恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。因此，研究開發(fā)民用飛機(jī)數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于處于起步階段的中國民機(jī)事業(yè)，特別是民機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃具有重要的實(shí)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文的主要研究內(nèi)容是民用飛機(jī)數(shù)字化客戶

2、服務(wù)體系和系統(tǒng)集成技術(shù)在民機(jī)客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。首先對(duì)民機(jī)客戶服務(wù)體系和模式進(jìn)行了研究，分析了FHS服務(wù)模式、MRO服務(wù)模式、全包服務(wù)模式，構(gòu)建了客服公司的客戶服務(wù)體系，進(jìn)而得出了民機(jī)數(shù)字化客戶服務(wù)體系框架；其次通過分析民機(jī)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求，以及工程技術(shù)支援、航材支援、培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)出版物服務(wù)、飛行運(yùn)行支援、市場與客戶支援六大核心業(yè)務(wù)流程，得出了民機(jī)客戶服務(wù)的整體業(yè)務(wù)場景，進(jìn)而對(duì)工程技術(shù)支援場景中各核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)闡述；然后對(duì)民機(jī)

3、數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，涉及系統(tǒng)總體架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)和部署模型的設(shè)計(jì)；最后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，通過基于服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和企業(yè)服務(wù)總線（ESB）實(shí)現(xiàn)民機(jī)數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集成和應(yīng)用，將民機(jī)客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)化，初步將客戶需要的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)封裝，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)間的快速部署和調(diào)用，為快速、便捷的提供數(shù)字化客戶服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　民機(jī)數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，改變了民用飛機(jī)客戶服務(wù)工作六大