基于滿意的顧客營銷理論與實證研究.pdf

1、隨著市場上產品的豐富和顧客購買行為的復雜化，完善的產品營銷體系不可避免的出現了它自身的局限。為了更好的滿足顧客需求，市場營銷研究轉向顧客導向和顧客滿意，20世紀60年代以來顧客滿意成為營銷學中的一個新的研究視角。但是這樣的研究似乎并沒有實現顧客滿意。很多理論僅僅停留在理論層面上而沒有將其落到實處，對于如何提升顧客滿意度理論界一直沒有一個系統(tǒng)認識。致力于追求顧客滿意的企業(yè)也存在著盲目性，沒能認識到追求顧客滿意的初衷是實現顧客購買。企業(yè)在追

2、求的顧客滿意的過程中卻掉入了滿意陷阱，更多的人開始懷疑滿意理論卻又苦于找不到出口。顧客營銷的目的正是告訴企業(yè)如何真正的提升顧客滿意從而實現顧客購買。
　　 本文以現有的顧客營銷理論、顧客滿意理論、顧客導向理論、多重屬性理論和市場定位理論為基礎，提出了顧客滿意分析這顧客營銷的核心理論，并分析了顧客滿意分析如何提升顧客滿意。通過對顧客營銷相關理論的歸納和總結，闡述了顧客滿意分析的內容包括顧客明顯性溢利分級、顧客重要性溢利確定、顧客決

3、定性溢利定檔和顧客動態(tài)溢利調整。接著詳細了分析了顧客滿意分析的各個環(huán)節(jié)與顧客滿意的提升關系，進而建立了理論模型，并采用實證方法對其進行了驗證。在實證分析中，本文選取了手機用戶作為研究對象。通過對初始問卷的設計和修正最終形成了正是問卷，在問卷的發(fā)放過程中采用了抽樣調查，利用SPSS19.0及AMOS18.0軟件對調查數據進行了因子分析、相關分析和整體模型的檢測，最終驗證了理論模型和研究假設。
　　 本文的創(chuàng)新點主要包括以下幾個方面