濰坊廣播電視臺呼叫中心的需求分析和設計.pdf

1、呼叫中心(CallCenter)又叫客戶服務中心，是一個接收和發(fā)出呼叫的實體?？蛻艨赏ㄟ^電話、傳真、E-mail、Web、SMS、電子白板訪問等多種現(xiàn)代化通信手段進入系統(tǒng)，在自動語音導航或人工坐席的幫助下訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，獲取咨詢信息或完成其它事務處理。 隨著市場競爭日趨激烈，各企業(yè)均面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在這場戰(zhàn)爭中，誰抓住了用戶，誰就擁有了市場，誰就將獲得主動權，因此對用戶的服務質量將是重中之重。呼叫中心正是迎合了這一趨勢應運

2、而生，其日益增強的“智能化”功能將成為未來電信增值業(yè)務的集合體，服務現(xiàn)代企業(yè)。各行各業(yè)、各類增值業(yè)務、各類信息服務(娛樂及商務)將與CTI(計算機通信集成)技術、呼叫中心應用緊密連結，集成新型技術的“智能呼叫中心”最終替代傳統(tǒng)只為商業(yè)型企業(yè)服務的“客服中心”。鐵通公司作為新興的電信運營商，也應深刻認識到這一電信新業(yè)務的潛在價值，在提高自身服務的同時，服務社會創(chuàng)造價值。 由于當今企業(yè)的經(jīng)營范圍不斷增加，產(chǎn)品更新也是日新月異，用戶對

3、于企業(yè)服務質量的要求也不斷提高，簡單的熱線電話已不能滿足優(yōu)質服務的要求；與此同時，國內外成功運行的經(jīng)驗也證明，一個利用先進的技術手段構建的智能化呼叫中心，能夠為政府和企業(yè)提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，從而有效提高其服務質量和核心競爭力，并為之帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。因此為了滿足市場需求，同時給鐵通智能呼叫中心的進一步的推廣應用奠定良好的基礎，本論文將討論智能呼叫中心平臺的系統(tǒng)設計及呼叫中心業(yè)務的市場前景分析，并本著“三分投入，七

4、分運營”的理念闡述呼叫中心平臺的系統(tǒng)管理策略，主要包括如下內容：行業(yè)背景、智能呼叫中心業(yè)務應用、技術方案、運營管理、技術保障等。 首先，本文就呼叫中心的行業(yè)背景從行業(yè)標準、智能新技術、以及培育的市場環(huán)境方面進行了客觀的綜述，并通過對其國內運營環(huán)境分析，進一步闡述了開展智能呼叫中心業(yè)務有利于電信運營商增值業(yè)務的綜合應用，可有效整合資源，確立行業(yè)的領先地位。 其次，本文從軟硬件結構、技術特征及體系結構方面詳盡的闡述了智能呼叫

5、中心的設計方案，并從開放的體系結構和良好的擴展性、強大的路由功能以及靈活的系統(tǒng)管理和配置工具等方面闡述了智能呼叫中心系統(tǒng)的突出特點和功能。 再次，在智能呼叫中心系統(tǒng)設計中，包含了呼叫中心業(yè)務生成系統(tǒng)、座席控制系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)和IP客服系統(tǒng)。 最后，本文還從專用呼叫中心業(yè)務和智能外包呼叫中心業(yè)務兩個方面闡述了智能呼叫中心的運營管理情況。運用座席外包、行業(yè)熱線、企業(yè)總機等多種外包方式，闡述了運營的業(yè)務種類、運營亮點和盈利