A公司客戶(hù)流失管理研究.pdf

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越白熱化，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很難讓企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力，這時(shí)客戶(hù)的價(jià)值挖掘成了熱點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM:Customer Relationship Management)因此被推到一個(gè)嶄新的高度，營(yíng)銷(xiāo)理念也從最初的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)建立雙方穩(wěn)定、長(zhǎng)久的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方收益的最大化。
　　本文以A公司為背景，調(diào)查研究了A公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，收集了現(xiàn)行客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)數(shù)據(jù)，闡述了其

2、客戶(hù)流失管理的重要性和必要性，運(yùn)用了客戶(hù)關(guān)系中流失管理的相關(guān)重要理論，圍繞客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)數(shù)量增減等方面通過(guò)圖表、統(tǒng)計(jì)等手段做了分析，梳理出了A公司客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)流失在制度、管理模式和處理流程上的不足之處。保證數(shù)據(jù)的可靠性和利用層次法細(xì)分了A公司所有客戶(hù)的基礎(chǔ)上，分析了客戶(hù)流失的原因，并針對(duì)一般客戶(hù)和大客戶(hù)，制定了不同的流失管理策略，一般客戶(hù)以事先預(yù)警為輔，挽回為主，大客戶(hù)以事先干預(yù)、預(yù)防為主的整體思路，提出了以客戶(hù)價(jià)值