顧客關(guān)系視角下服務(wù)補救對顧客后續(xù)行為意向的影響研究.pdf

1、服務(wù)企業(yè)要在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中保持競爭優(yōu)勢越來越困難，而吸引和保留顧客并進行有效的顧客關(guān)系管理，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要源泉。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)企業(yè)吸引和保留顧客的重要前提。盡管提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是所有服務(wù)管理者的愿望，但服務(wù)失誤不可避免。在服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)企業(yè)如何采取合理的補救措施以重新贏得顧客滿意，以及如何對服務(wù)補救的效果進行科學(xué)評價，這些成為理論界和實踐界共同關(guān)注的問題。隨著市場營銷從交易導(dǎo)向轉(zhuǎn)向關(guān)系導(dǎo)向，顧客關(guān)系

2、的重要性日益顯著，使得服務(wù)營銷與顧客關(guān)系密不可分，因此在服務(wù)失誤和服務(wù)補救管理研究中融入顧客關(guān)系的視角，顯得尤為必要。因而，從顧客關(guān)系的角度考察顧客如何對服務(wù)失誤和服務(wù)補救做出反應(yīng)，以及服務(wù)企業(yè)的服務(wù)補救如何影響顧客后續(xù)的行為意向，就更具有現(xiàn)實意義。
　　 因此，無論是顧客對服務(wù)補救的感知還是顧客對服務(wù)補救效果的評價，都會受到顧客與服務(wù)企業(yè)關(guān)系狀況的影響。而且，服務(wù)補救的效果也會對顧客與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系狀況產(chǎn)生一定的影響。論文緊緊

3、圍繞著三個議題展開:
　　 1、服務(wù)補救前顧客關(guān)系質(zhì)量對服務(wù)補救滿意度的作用;
　　 2、服務(wù)補救滿意度對服務(wù)補救后顧客關(guān)系質(zhì)量的作用;
　　 3、服務(wù)補救滿意度、顧客關(guān)系質(zhì)量對補救后顧客行為意向的影響。
　　 論文在已有文獻的基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)補救、顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客感知公平、補救滿意度和顧客后續(xù)行為意向的關(guān)系模型。同時，將在模型中引入變量顧客關(guān)系質(zhì)量，顧客關(guān)系質(zhì)量在模型中扮演兩個角色，一是作為感知公平與

4、補救滿意度的調(diào)節(jié)變量，二是作為補救滿意度的結(jié)果變量，因此在模型中顧客關(guān)系質(zhì)量分為補救前顧客關(guān)系質(zhì)量和補救后顧客關(guān)系質(zhì)量。并在重慶餐飲行業(yè)的背景下進行問卷調(diào)查，并針對245份有效樣本進行數(shù)據(jù)分析得到主要結(jié)論如下:
　　 1、感知公平的各維度對服務(wù)補救滿意有顯著的正向影響。
　　 2、服務(wù)補救前顧客關(guān)系質(zhì)量的信任和承諾維度對顧客感知公平與服務(wù)補救滿意度之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。
　　 3、服務(wù)補救滿意度對服務(wù)補救后顧客關(guān)