中國建設銀行與農業(yè)銀行服務質量對比研究——基于SERVQUAL模型的實證分析.pdf

1、本文結合我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，對SERVQUAL模型進行改進，增加產(chǎn)品與價格維度，提出了BSQ模型，并采用5分李克特量表進行評價，旨在對中國建設銀行及中國農業(yè)銀行的服務質量進行對比研究，從而提出全面的建議。實證結果表明：中國建設銀行顧客滿意度總體偏向于“一般”，中國農業(yè)銀行顧客滿意度總體偏向于“比較滿意”。在有形性與保證性方面，兩家銀行的結果一致，顧客對營業(yè)網(wǎng)點的設置及從業(yè)人員嚴謹?shù)姆諔B(tài)度最為滿意，且農行得分較高。在響應性方面，兩家銀行

2、的結果一致，顧客對于等候時間和效率的評分均給予一般水平，且農行得分較低。在可靠性方面，顧客認為農行工作人員能夠做到承諾的服務，但對其服務態(tài)度不甚滿意。相比之下，建行工作人員的服務態(tài)度則得到顧客的認可與好評，成為可靠性維度中最為滿意的指標。在移情性方面，顧客普遍對銀行的營業(yè)時間比較滿意，同時，對銀行的投訴處理和錯誤糾正比較不滿意，這也是我國銀行業(yè)普遍欠缺的地方。在產(chǎn)品與價格方面，顧客普遍認為銀行業(yè)務流程規(guī)范便捷，產(chǎn)品種類能夠滿足顧客所需。