客戶關(guān)系可視化方法的研究與應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系模型通常是各類客戶管理系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，其它的客戶信息和業(yè)務(wù)信息均在此基礎(chǔ)上進行加載和呈現(xiàn)。因此,如何尋找、表達和呈現(xiàn)客戶關(guān)系非常重要，這通常也是一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)當中首先要考慮和解決的主要技術(shù)問題。客戶關(guān)系和可視化技術(shù)也是近年的研究熱點，且應(yīng)用十分廣泛。本研究探討客戶關(guān)系可視化技術(shù)在電信客戶當中的應(yīng)用。本研究中客戶關(guān)系生成、優(yōu)化、呈現(xiàn)的一整套實用性方法，在各類客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)上有一定的參考價值。在實際的應(yīng)用系統(tǒng)中，可以

2、根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況，靈活調(diào)整和運用這套方法，將所發(fā)現(xiàn)和生成的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合已有的各類業(yè)務(wù)信息，運用現(xiàn)有成熟的互聯(lián)網(wǎng)推送技術(shù)，把有價值的營銷信息資源以指數(shù)分享傳播的方式，擴展到各個潛在的客戶界面，從而以最低成本和代價實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。
　　此研究以電信企業(yè)建設(shè)的“電信客戶支撐系統(tǒng)”為例，根據(jù)電信客戶的類型和數(shù)據(jù)上的特點，提出了由電信客戶行為數(shù)據(jù)來生成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)模型，并運用可視化技術(shù)來實現(xiàn)客戶關(guān)系的一整套方法，解決了系統(tǒng)框架

3、原型搭建中遇到的主要技術(shù)問題。本文重點研究了兩個可視化算法：第一是拓撲圖評估算法，主要針對如何量化評估客戶關(guān)系拓撲圖的優(yōu)劣程度，提出了通過統(tǒng)計拓撲圖中異常點的數(shù)量來獲得拓撲圖評估值的方法，從而實現(xiàn)了拓撲圖的自動量化評估。通過實際的測試和驗證可知，拓撲圖評估算法能夠準確統(tǒng)計識別出拓撲圖中5類異常點的數(shù)量，且算法運行性能良好，有效解決了拓撲圖量化評估的問題，并具有良好的擴展性價值。第二是基于加速收斂的彈簧優(yōu)化算法，主要是針對彈簧算法收斂性不

4、佳的問題，對算法作了一些改進，并通過真實的模擬節(jié)點的力學運動來實現(xiàn)拓撲圖的加速收斂，用來實現(xiàn)客戶關(guān)系拓撲圖的自動優(yōu)化。經(jīng)過驗證，該算法有加速收斂的過程和效果，并順利實現(xiàn)了對多種結(jié)構(gòu)拓撲圖、實際客戶關(guān)系圖的優(yōu)化，達到了應(yīng)用的要求。
　　本研究還運用上述方法和技術(shù)，搭建了一個實際的電信客戶支撐系統(tǒng)的框架原型。經(jīng)過實際的測試驗證，拓撲圖結(jié)構(gòu)展現(xiàn)清晰，業(yè)務(wù)信息加載正常，解決了客戶關(guān)系發(fā)現(xiàn)、優(yōu)化和展現(xiàn)的問題。系統(tǒng)整體性能達到了應(yīng)用的要求，具