客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)中的備件管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn).pdf

1、目前的電腦市場(chǎng)無(wú)疑已處在競(jìng)爭(zhēng)激烈的“紅?！笔袌?chǎng)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，采用科學(xué)的管理手段改善業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，成了各家電腦廠商提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施。那么，IT(InformationTechnology)系統(tǒng)的建設(shè)及改善無(wú)疑是科學(xué)管理的重中之重。本課題即在此背景下，基于TCL電腦公司的客服管理系統(tǒng)的項(xiàng)目，進(jìn)行課題研究。
　　電腦客服管理系統(tǒng)主要包括兩大部分：工單管理子系統(tǒng)及備件管理子系統(tǒng)。備件管理子系統(tǒng)則是本論文研究的主

2、要內(nèi)容，它需要與工單管理子系統(tǒng)及現(xiàn)有的ERP(EnterpriseResourcePlanning)系統(tǒng)進(jìn)行粗粒度接口進(jìn)行信息交互。該系統(tǒng)基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則，力求與其它交互系統(tǒng)進(jìn)行松耦合設(shè)計(jì)。
　　本課題的內(nèi)容覆蓋了項(xiàng)目的整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程。在項(xiàng)目的過(guò)程中，靈活地應(yīng)用RUP(RationalUnifiedProcess)及XP(ExtremeProgramming)等項(xiàng)目管理方法，力求有效控制項(xiàng)目中的需求風(fēng)險(xiǎn)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。在需求階段，采用多

3、種方式，如：?jiǎn)栴}收集、用戶(hù)訪談、真實(shí)體驗(yàn)用戶(hù)操作流程等，多方位收集并分析用戶(hù)需求。同時(shí)，快速開(kāi)發(fā)原型界面與用戶(hù)進(jìn)行反饋交流，確認(rèn)需求。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，采用UML(UnifiedModelingLanguage)作為統(tǒng)一的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，利用RationalRose及PowerDesigner作為主要的設(shè)計(jì)工具軟件。本課題選用主流技術(shù)是J2EE(Java2EnterpriseEdition)，其中應(yīng)用了多種成熟強(qiáng)大的開(kāi)源技術(shù)，如：Struts、H