基于客戶滿意度的品牌認證二手車市場策略研究.pdf

1、論文以消費者價值理論,客戶滿意理論,品牌理論及核心競爭力理論為基礎,從品牌認證二手車自身的特點出發(fā)分析了其在二手車市場競爭中的優(yōu)勢及劣勢。分析了品牌認證二手車在國內(nèi)的發(fā)展情況,同時,針對國內(nèi)品牌認證二手車客戶滿意度較低的情況,論文構(gòu)建了客戶滿意度的評價指標體系,并對客戶滿意度評價方法的選用進行了分析和探討。
　　在查閱大量資料,征求多名二手車業(yè)內(nèi)專家意見及到部分品牌二手車企業(yè)進行調(diào)研的基礎上,本著選取評價指標的可行性原則,建立了品

2、牌認證二手車客戶滿意度評價體系。評價指標體系圍繞認證二手車客戶滿意度指標建立了6個二級指標和25個三級指標。在對評價指標進行賦權(quán)的過程中,通過對AHP方法和G1法進行比較,最終采用了比較適合客戶滿意度評價指標的主觀賦權(quán)法中的G1法,進行了專家咨詢,通過分析計算確定了各個指標的權(quán)重系數(shù)。
　　筆者在獲取調(diào)查數(shù)據(jù)時采用匿名問卷調(diào)查的方式,以東風雪鐵龍龍信品牌認證二手車為例,隨機選取了100名龍信認證二手車客戶為調(diào)查對象進行滿意度(很滿

3、意為100分,完全不滿意為0分)調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示客戶總體滿意度較低為77.297分。同時,調(diào)查結(jié)果還顯示出客戶滿意度指數(shù)最低的指標是銷售服務態(tài)度僅為61.8分,其次是售后保修服務63.3分,購車成本和服務費用分別為69.7分和75.2分,銷售人員的專業(yè)程度也只有73.7分。通過調(diào)查反應出目前我國的品牌認證二手車在服務人員的服務能力包括服務態(tài)度、專業(yè)程度、服務規(guī)范性等方面有待提高;同時在售后保修方面包括保修政策、流程解釋,保修范圍確定、

4、服務態(tài)度及服務及時性方面滿意度較低,需要改善。
　　對上述調(diào)查結(jié)果分析不難發(fā)現(xiàn)服務人員的服務能力及售后保修服務本應是認證二手車的主要優(yōu)勢,但因這兩方面在實際當中的執(zhí)行力度不夠?qū)е驴蛻魸M意度較低。因此論文最后針對認證二手車客戶滿意度低的主要原因提出了一些解決方案,如通過完善企業(yè)內(nèi)部培訓體系和加大培訓力度提升服務人員能力及規(guī)范業(yè)務流程;通過售前、售中及售后服務過程中和客戶的有效溝通及及時兌現(xiàn)保修服務承諾等策略的實施提高客戶滿意度,從而

5、提高品牌認證二手車在整個二手車市場中的競爭力。
　　最后筆者將上述調(diào)查結(jié)果反饋給東風雪鐵龍成都某經(jīng)銷商龍信二手車部的負責人,在得到該企業(yè)領(lǐng)導的同意與支持下,利用論文所提出的整改建議和措施,經(jīng)過半年的試點之后對該企業(yè)的認證二手車客戶進行滿意度調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果與之前的比較,發(fā)現(xiàn)客戶總體滿意度有所上升,同時銷售服務、售后保修服務、專業(yè)程度及服務費用方面的指標得分也有明顯上升。這說明論文所提的建議和措施確實對提高認證二手車客戶滿意度有一定