商業(yè)銀行個人客戶滿意評價研究——基于安徽省工商銀行個人金融服務的實證研究.pdf

1、隨著我國金融業(yè)的全面對外開放,外資銀行與國內銀行間產生了直接的激烈的競爭,銀行業(yè)的市場競爭不斷加劇,國內在客戶滿意度方面的研究較國外起步晚,經驗不夠豐富,傳統的“以產品為中心”的時期已經結束,“以客戶為中心”的時代早已到來,所以各家銀行要想在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展,必須要了解客戶需求,關注客戶的滿意度,從而留住老客戶,開發(fā)新客戶,進而提升銀行的綜合競爭力。
　　本文首先在總結了前人對于客戶滿意度、模糊數學的研究理論的基礎上,提

2、出了一系列商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素,并對提出的影響因素的重要性進行調查,對調查所得數據進行整理后利用因子分析將眾多指標進行歸類命名,最終建立了包括5個一級指標與21個二級指標的商業(yè)銀行客戶滿意度評價指標體系。
　　其次,采用層次分析法計算對各指標權重,對得分矩陣采用方根法計算后,進行歸一化處理,并求出最大特征根,進行一致性檢驗。從而相繼得出二級指標對其相應的一級指標的權重以及一級指標對總目標的權重。
　　然后,以中國工商

3、銀行安徽省分行為例進行實證研究,在合肥地區(qū)發(fā)放滿意度調查問卷來調查客戶對工商銀行的滿意狀況,對所得數據進行整理后,采用模糊統計法確定二級指標的隸屬度矩陣,逐層遞歸得到一級指標的滿意隸屬度,再結合相關權重進行模糊合成,即可得到最終的滿意度評價結果。
　　最后對實證結果進行分析,并從加強產品創(chuàng)新,提高產品的安全性;進一步增強員工的服務意識,提高服務的效率;完善銀行內部基礎設施,增強網點位置的便利性;注重維護自身的品牌形象;倡導金融服務

4、消費理念,合理收費五個方面提出相應的提升客戶滿意度的策略,以期能夠進一步提高該行的客戶滿意度,同時能帶來更大的收益。
　　本文的研究成果主要在于在總結了影響客戶滿意度影響因素的基礎上用因子分析法建立了從客戶角度考慮的客戶滿意度評價指標體系,使用層次分析法確定各指標的權重,以模糊統計法確定隸屬度矩陣,通過實證分析來驗證了模糊綜合評價方法在商業(yè)銀行客戶滿意度評價方面應用的有效性與可行性,對于銀行進行客戶滿意度管理,防止客戶滿意度下降,