B2C電子商務模式下物流服務質量影響因子研究.pdf

1、近年來，我國互聯網技術日新月異，發(fā)展迅猛，網民的數量不斷激增，網絡購物越來越受到消費者的青睞。由于網上購物成本低廉，商品豐富，操作方便等優(yōu)點，越來越多的人開始關注網絡購物，同時顧客對物流服務質量的要求也越來越高。如今，B2C電子商務以完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運作方式等在各行各業(yè)展現了其極大的生命力。隨著B2C電子商務企業(yè)網絡化、柔性化的日益加深，作為支撐B2C電子商務的重要內容之一的物流服務，已

2、經從原本單純的滿足從供應者到需求者的服務過程演變?yōu)闈M足消費者高時效、高柔性、高附加價值、高人性化等的定制化物流服務過程，并逐漸成為B2C電子商務企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。
　　對于B2C物流服務質量的研究將會是一個是非常重要的課題，探究B2C物流服務質量的影響因子、各影響因子對B2C物流服務質量的影響大小以及各因子之間的關系，對目前我國B2C物流服務質量進行分析，找出其不足之處，有針對性地對B2C物流服務質量提出改進措施是十分有

3、必要的。論文首先歸納、梳理了B2C電子商務、服務質量及物流服務質量等的概念、特征及其相關理論，結合B2C電子商務模式下物流服務的特點和我國B2C電子商務的發(fā)展現狀，界定了B2C電子商務物流服務質量的內涵;其次，借鑒已有的關于B2C物流服務質量的成果如SERVQUAL模型和LSQ模型等，從顧客期望-感知角度出發(fā)，建立了B2C電子商務物流服務質量影響因子的理論模型的研究假設，該模型確立了包含標準化、可靠性、時間性、人性化的四大B2C物流服務

4、質量影響因子及各因子對物流服務質量的影響路徑。還依照理論模型和研究假設設計了相應的量表和問卷，通過問卷所收集的數據校驗、修正所提出的B2C電子商務物流服務質量影響因子模型，對樣本數據運用SPSS統(tǒng)計進行分析;再應用結構方程模型借助AMOS軟件對經過檢驗的問卷數據進行了結構模型的構建，進行運算后對模型、路徑系數等量化的結果進行了檢驗和修正，最終對修正后的模型結合實際進行解釋，驗證文中研究假設;最后，對我國B2C物流服務質量進行調查分析，找