網(wǎng)購服務補救質量與顧客重購意向實證研究——基于關系品質中介效應的分析.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加和網(wǎng)絡消費平臺的完善，網(wǎng)絡購物在我國得到了蓬勃發(fā)展。同時，電商交易主體在時空上的分離導致的服務失誤成為制約我國網(wǎng)絡購物市場發(fā)展的重要因素之一，如何進行服務補救以重新贏得顧客成為學術界探究的熱點。由此，本文探討了網(wǎng)購情境下服務補救質量對顧客重購意向的作用機制，并分析了關系品質的中介作用。以期完善該領域的研究，同時對網(wǎng)絡商家更好地開展經(jīng)營活動有實際指導價值。
　　本文將傳統(tǒng)行業(yè)中服務補救理論引申到網(wǎng)絡購物環(huán)境中，指

2、出網(wǎng)購服務補救質量不僅涉及到傳統(tǒng)服務質量的構面，而且還涉及到網(wǎng)絡購物情景下的特殊構面，由此，把網(wǎng)購服務補救質量分為互動質量、過程質量、結果質量和網(wǎng)購服務補救環(huán)境質量四個構面及道歉、補救主動性、響應性、補償、網(wǎng)購信息質量和制度六個服務補救因子。
　　本研究引入關系品質作為中介變量，并將關系品質細分為e-滿意和e-信任兩個維度，試圖通過實證研究服務補救質量和顧客重購意向之間的影響關系，提出適合于網(wǎng)購情境下的理論模型。接下來，采用問卷調

3、查法收集相關數(shù)據(jù)，對理論模型中研究假設進行實證檢驗，并根據(jù)統(tǒng)計檢驗得出了以下結論:
　　(1)網(wǎng)購服務補救質量對顧客重購意向顯著正向影響;
　　(2)e-滿意和e-信任對顧客重購意向顯著正向影響;
　　(3)e-滿意在服務補救質量與顧客重購意向之間具有部分中介效應;e-信任在過程質量、結果質量和網(wǎng)購補救環(huán)境質量-制度與顧客重購意向之間具有部分中介效應。
　　本文的創(chuàng)新之處在于:
　　(1)根據(jù)網(wǎng)購的特殊情境