醫(yī)療服務顧客滿意度測評體系研究.pdf

1、本文以醫(yī)療服務顧客滿意度測評指標體系及其在醫(yī)院中的應用方法為主要研究對象.文章從服務的概念、內涵及其特征出發(fā),回顧了醫(yī)療服務及其消費者的相關概念及特征,然后對國內外顧客滿意理論和顧客滿意度測評方面的重要文獻進行較為全面梳理與分析,最后對國內外醫(yī)療服務中患者滿意度理論及其測評的研究成果進行總結,并在此基礎上分析了國內醫(yī)療服務行業(yè)顧客滿意度測評中存在的主要問題.這些問題是:缺乏科學規(guī)范的顧客滿意度測評體系、顧客滿意度調查問卷的內容陳舊、對調

2、查的實施過程缺乏控制、對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單、對測評結果的利用不充分.針對這些問題,本文提出多維度多層次的醫(yī)療服務顧客滿意度測評指標體系,以及由指標體系轉化而成的醫(yī)療服務重要程度調查問卷和顧客滿意度調查問卷,并通過對患者的問卷調查確定測評體系中各級指標的權重.此外,本文使用統(tǒng)計軟件SPSS 11.0對應用研究中的顧客滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,驗證了顧客滿意度問卷的信度和效度,結果證明該測評指標體系和調查問卷對于醫(yī)療服務機構

3、(主要指醫(yī)院)是合理、適用的.在此基礎上,本文對測評指標體系在醫(yī)院顧客滿意度測評實踐中的應用方法作了實證研究,提出四種結果分析方法:相關分析,用于識別出影響顧客對醫(yī)療服務質量和價值感知,以及影響醫(yī)療服務滿意度、忠誠度的重要因素;方差分析,用于識別不同類型顧客對醫(yī)療服務的需求、質量感知及滿意狀況的差異;判別分析,用于識別對醫(yī)療服務流程中,影響顧客滿意的關鍵環(huán)節(jié)和關鍵項目;象限圖分析,用于尋找醫(yī)療機構在服務質量方面的競爭優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié).此外