基于ACSI的醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型的研究與應用.pdf

1、研究目的：
　　 1.構建醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型;
　　 2.運行及評價醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型。
　　 研究方法：
　　 本文采用的研究方法有文獻查閱法、比較研究方法、專家咨詢法、問卷調(diào)查研究方法、理論與實證相結合的研究方法。研究通過查閱國內(nèi)外相關文獻，對所收集到的資料進行整理、分析、歸納;總結以往進行相關研究的學者的經(jīng)驗、教訓，作為本研究的理論基礎準備。采用對比分析的方法來分析適合于構建醫(yī)院顧客滿意度指

2、數(shù)模型的理論參考模型，并選取PLS建模方法構建研究模型。在前期文獻研究的基礎上，咨詢醫(yī)院管理專業(yè)相關專家，對初步制定的調(diào)查指標進行補充修改，對課題方案進行完善，對調(diào)查質(zhì)量控制提出建議。然后結合醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)的特點，基于ACSI模型并利用PLS建模方法構建了醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型。最后通過對山西省腫瘤醫(yī)院的住院患者進行問卷調(diào)查，用得到的數(shù)據(jù)來進行模型的檢驗和評價，同時根據(jù)得出的數(shù)據(jù)結果結合顧客滿意度的相關理論進行分析得出結論，為該醫(yī)院的

3、管理決策人員提供有針對性的建議和對策。
　　 研究結果：
　　 1.構建了基于ASCI模型的醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型，并形成了可以用來進行滿意度測量的指標體系。模型由四級指標構成，一級指標即顧客滿意度,二級指標包括顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨6個潛變量，三級指標包括39個可測量的變量，四級指標即三級指標在問卷上的具體形式。
　　 2.問卷的信度檢驗，除潛變量顧客抱怨分量表的α系數(shù)為0

4、.635比較低以外，其它潛變量分量表的α系數(shù)均在0.8以上，且總量表的α系數(shù)達到了0.955，說明量表具有較好的信度，各組指標內(nèi)部一致性較好，符合統(tǒng)計要求。問卷中6個潛變量,39個觀測變量均進入模型，進行下一步研究。
　　 3.實證研究結果顯示:39個觀測變量中，護士服務態(tài)度(QUAL12)的得分均值最高為4.56，得分最低的是病人就醫(yī)過程中如不滿意會主動離開醫(yī)院的可能性(COMP1)均值為3.43。在質(zhì)量感知中得分最高的是還是

5、護士服務態(tài)度(QUAL12),其次為醫(yī)生仔細診查情況(QUAL1)，均值為4.52，得分最低的是醫(yī)院飲食服務(QUAL15)，均值為3.64，其次是來醫(yī)院的交通便利程度(QUAL24)，均值為3.65。
　　 4.對模型進行參數(shù)檢驗，內(nèi)部關系參數(shù)即路徑系數(shù)，外部關系參數(shù)即載荷與權重進行估計和檢驗，所有參數(shù)均顯著。顯著性檢驗的結果，都具有較高的T值，說明顯著不為O。
　　 5.模型內(nèi)部關系的評價用R2，該統(tǒng)計量說明模型內(nèi)部

6、關系的預測能力。本研究中，顧客滿意度的R2為0.7213，說明CSD的總變異中由EXPE、QUAL、VALU、LOYA和COMP解釋的比例達到了72.13％，本研究的R2是可以接受的。外部關系模型評價采用共同因子(Communality)，用來衡量外部關系中潛變量對觀測變量的預測能力。模型中6個潛變量的共同度均超過了0.6，說明研究模型中潛變量對觀測變量有較好的預測能力。
　　 6.模型指數(shù)計算結果:顧客期望(EXPE)指數(shù)最高

7、為83.10，其次是質(zhì)量感知(QUAL)指數(shù)為79.50，顧客忠誠(LOYA)指數(shù)為79.10，顧客滿意度(CSD)指數(shù)為78.85，價值感知(VALU)指數(shù)為68.50，顧客抱怨(COMP)最低為64.23。
　　 研究結論：
　　 本研究基于ACSI模型構建的醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)模型具有較好的信度和效度，模型內(nèi)外部關系均具有較好的解釋能力，可以用來作為測量醫(yī)院顧客滿意度的探索性工具。實證研究可得出如下結論:醫(yī)療服務的結