電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施與配置.pdf

1、信息技術(shù)和經(jīng)濟全球化使現(xiàn)今電信行業(yè)的競爭日益激烈，為適應(yīng)世界電信業(yè)的發(fā)展和變革，電信企業(yè)逐漸形成以消費者為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，這也相應(yīng)使企業(yè)的管理思想轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。電信企業(yè)需要利用信息技術(shù)為這種新的管理思想提供強有力的支持，尤其是客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)為電信運營企業(yè)帶來的保持客戶的巨大能力。 基于當(dāng)前狀況，電信企業(yè)可以通過構(gòu)建客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，實現(xiàn)向客戶更好地提供電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的目標(biāo)，達(dá)到提升客戶服務(wù)水平、快速響

2、應(yīng)市場變化，以及挽留并持有客戶的目的。因此，本論文的主要工作為研究SiebelCRM應(yīng)用軟件對電信CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)，結(jié)合中國電信XX省CRM項目實際情況，分析并實現(xiàn)電信CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品／價格管理模塊，以期展現(xiàn)出通過SiebelCRM應(yīng)用軟件配置開發(fā)電信CRM系統(tǒng)的方法和過程。 論文首先研究了電信企業(yè)信息化系統(tǒng)的現(xiàn)狀，并由其存在的主要問題引出作為電信核心改造之一的CRM系統(tǒng)。說明電信CRM系統(tǒng)是多渠道和多功能組件的融合，包括營銷、

3、獲取客戶、客戶服務(wù)和客戶保留等一系列用于客戶和合作伙伴生命周期管理的業(yè)務(wù)和技術(shù)功能。 其次，論文以中國電信XX省CRM項目為例，對電信CRM系統(tǒng)的實施進(jìn)行了總體說明，并概要論述使用SiebelCRM應(yīng)用軟件配置開發(fā)電信CRM系統(tǒng)的方法和過程。論文通過深入研究電信產(chǎn)品實體，確立其在CRM系統(tǒng)中的基礎(chǔ)性作用，只有在客戶實體和電信業(yè)務(wù)實體間增加上電信產(chǎn)品實體，才能有效實現(xiàn)信息共享，確保CRM系統(tǒng)真正實現(xiàn)市場的導(dǎo)向作用，為電信企業(yè)的市場

4、營銷提供有力支持。 然后，論文對中國電信原系統(tǒng)的產(chǎn)品管理能力進(jìn)行了分析評估，利用改進(jìn)的RUP開發(fā)方法，確定CRM系統(tǒng)產(chǎn)品／價格管理模塊的系統(tǒng)需求，并基于SiebelCRM軟件相關(guān)功能模塊對該模塊進(jìn)行總體設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計和配置開發(fā)流程的說明。 目前，論文所設(shè)計的中國電信XX省產(chǎn)品／價格管理模塊的核心內(nèi)容已經(jīng)完成，并已能夠協(xié)助CRM系統(tǒng)其他模塊的開發(fā)。該模塊應(yīng)用靈活，功能全面，用戶界面友好，用戶操作簡捷，能很好地達(dá)到系統(tǒng)要求。