鋼鐵企業(yè)中ERP與CRM的結合.pdf

1、當今世界，大多數成功公司總是顯示出識別、理解和迎合珍貴客戶之需要和需求的能力。在高層管理人員看來，與主要客戶建立長期關系是在活力日增的市場中立于不敗之地的關鍵，因此，他們正驅使自己的公司或組織朝著以客戶為中心的方向發(fā)展。這個有關識別主要客戶，理解其復雜需要，并調整自己組織機構的能力來滿足其需要的、以客戶為中心的方法，便是客戶關系管理（CRM）的基本所在。
　　客戶關系管理的基本思想和方法，由來已久。然而，隨著網絡經濟、知識經濟的迅

2、猛發(fā)展和全球市場競爭的日益激烈，人們在大量研究和實踐的基礎上對網絡經濟時代的CRM又賦予了新的內涵。從上面的定義可以看出，強調客戶為中心，強調 CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為CRM不僅是一個系統(tǒng)，一個技術方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉變終將影響到 CRM實施的全過程。
　　CRM是一個前臺系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計

3、，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。從管理科學的角度來考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應用。市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發(fā)展為