企業(yè)多媒體服務質檢系統(tǒng)的研發(fā)與應用.pdf

1、在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，客戶服務質量已成為企業(yè)在未來激烈的市場競爭中贏得勝利的關鍵。因此，利用流媒體技術、多媒體技術和計算機網絡技術，探索企業(yè)多媒體服務質檢系統(tǒng)建設的方法和思路，就成了一項頗具現實意義的研究課題。 目前，企業(yè)營業(yè)場所的服務管理主要存在以下問題： 1.上級管理部門對營業(yè)廳的管理很難做到及時、全面； 2.一線業(yè)務員考核指標需要進一步完善； 3.業(yè)務過程不明確，出現糾紛不易解決。

2、采用多媒體服務質檢系統(tǒng)，能實時了解各業(yè)務員的服務態(tài)度和服務質量，可對各營業(yè)場所的真實情況進行實時跟蹤考評。通過對營業(yè)廳及一線業(yè)務人員的有效管理，能有效提高最終用戶的滿意度和忠誠度，達到增強市場競爭力、完成經營目標的預期效果。 本文提出的多媒體服務質檢系統(tǒng)的設計方案，汲取了電信行業(yè)多年來服務管理IT項目實施過程中積累的經驗，根據使用者和客戶的反饋，在原有“呼叫中心錄音質檢系統(tǒng)”的基礎上，綜合運用了業(yè)界比較成熟的流媒體數據處理和窄帶

3、網絡數據傳輸等技術。在研發(fā)過程中根據企業(yè)數據網絡的基本現狀，以及未來幾年的可預期發(fā)展，作了數據路由以及數據流量的測試及論證。在實現多媒體數據流準確傳輸、盡可能少占帶寬、絕對保障現有數據業(yè)務的前提下，進行系統(tǒng)架構的設計。系統(tǒng)采用的多級分層、數據流量動態(tài)控制、動態(tài)容錯、數據網絡物理拓撲共享、延時控制、音視頻半雙工策略、業(yè)務數據關聯(lián)等關鍵技術，進行了特色創(chuàng)新和優(yōu)化。并針對多媒體服務質檢系統(tǒng)的特點，進行了相關的安全設計。 本論文的提出的