醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用研究——以某婦幼保健院為例.pdf

1、當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張，“看病難，看病貴”已成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。衛(wèi)生部長(zhǎng)高強(qiáng)認(rèn)為解決醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵在醫(yī)方。目前很多院長(zhǎng)最關(guān)心的問(wèn)題是醫(yī)院的生存與發(fā)展和如何處理醫(yī)患關(guān)系，他們也在尋找解決之道?？蛻?hù)關(guān)系管理的理念與方法自然引起了他們的關(guān)注，但客戶(hù)關(guān)系管理還鮮有在國(guó)內(nèi)醫(yī)院成功實(shí)施的案例報(bào)道?；谏鲜鲈?，作者在導(dǎo)師指導(dǎo)下希望通過(guò)本研究能將客戶(hù)關(guān)系管理的先進(jìn)理念與方法引入醫(yī)院管理中，切實(shí)解決目前醫(yī)院所面臨的問(wèn)題。本文首先對(duì)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理理論進(jìn)行研究

2、，然后分析了醫(yī)院CRM現(xiàn)狀和特點(diǎn)，最后論文的主體部分用某婦幼保健院CRM實(shí)施為例重點(diǎn)論述醫(yī)院如何實(shí)施和完善客戶(hù)關(guān)系管理。研究的最后作者對(duì)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理提出了自己的建議，為醫(yī)院實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供理論指導(dǎo)。 一、醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的理論研究(一)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理核心概念：而醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理將客戶(hù)關(guān)系管理理念融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，將就醫(yī)者作為醫(yī)院客戶(hù)，在現(xiàn)代信息技術(shù)支持下建立的“以客戶(hù)為中心”的新型管理體系和運(yùn)作方式。 (

3、二)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系醫(yī)院客戶(hù)分為內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，具體分為以下幾類(lèi)：最終消費(fèi)者、機(jī)構(gòu)客戶(hù)、醫(yī)療保健協(xié)作單位、內(nèi)部客戶(hù)，醫(yī)院需對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)資源采取不同的管理方式。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系即醫(yī)院與客戶(hù)價(jià)值交換的關(guān)系，是一個(gè)動(dòng)態(tài)地、不斷發(fā)展的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)大師Kotler正式提出可以把企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系分為基本型、反應(yīng)型、可靠型、主動(dòng)型、合伙型等五種，醫(yī)院與客戶(hù)間同樣存在從最低層的基本型關(guān)系，到主動(dòng)型關(guān)系，直至最高層伙伴型關(guān)系，這也是個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。

4、 (三)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行機(jī)制研究醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理包括四個(gè)階段，即客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)分析、客戶(hù)接觸和定制化服務(wù)。客戶(hù)價(jià)值識(shí)別，醫(yī)院客戶(hù)價(jià)值識(shí)別主要弄清楚誰(shuí)是醫(yī)院的客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)、對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)手段；客戶(hù)分析，醫(yī)院要分析其客戶(hù)的需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，首先是了解客戶(hù)，研究客戶(hù)的基本類(lèi)型及他們不同的需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶(hù)差異對(duì)醫(yī)院收益的影響；客戶(hù)接觸，發(fā)生客戶(hù)就醫(yī)前、就醫(yī)中、就醫(yī)后等客戶(hù)選擇并接受醫(yī)

5、療保健服務(wù)的過(guò)程中，在各階段醫(yī)院采用不同的客戶(hù)接觸策略；為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)醫(yī)院利用現(xiàn)代信息技術(shù)將客戶(hù)知識(shí)在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)共享，使每個(gè)接觸點(diǎn)都能形成對(duì)客戶(hù)一對(duì)一關(guān)系和準(zhǔn)確快速響應(yīng)機(jī)制。 (四)醫(yī)院客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)理論研究菲利普.科特勒在客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度研究方面取得的成果具有代表性。他建立了客戶(hù)滿(mǎn)意的概念、數(shù)學(xué)模型即顧客讓渡價(jià)值理論。根據(jù)科特勒的客戶(hù)滿(mǎn)意度理論和就醫(yī)客戶(hù)心理特點(diǎn)，醫(yī)院客戶(hù)滿(mǎn)意分為四個(gè)層次：理念滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意、視

6、聽(tīng)滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意，從而建立了醫(yī)院客戶(hù)滿(mǎn)意度。研究還發(fā)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)可分為行為忠誠(chéng)、精神忠誠(chéng)和可持續(xù)忠誠(chéng)。因此，醫(yī)院客戶(hù)忠誠(chéng)指標(biāo)可用重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向、交叉購(gòu)買(mǎi)意向、客戶(hù)推薦意向三個(gè)心理指標(biāo)。 二、醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀與特點(diǎn)(一)某婦幼保健醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀醫(yī)院改善客戶(hù)就醫(yī)環(huán)境；采用各種方法降低客戶(hù)就醫(yī)成本；開(kāi)展了病人選醫(yī)生，評(píng)價(jià)醫(yī)生活動(dòng)，通過(guò)對(duì)出院客戶(hù)免費(fèi)上門(mén)回訪、門(mén)診客戶(hù)電話(huà)回訪等方式增加客戶(hù)價(jià)值；嘗試著為病人提供差異化、個(gè)性化服

7、務(wù)，開(kāi)設(shè)特需服務(wù)和特需病房，開(kāi)設(shè)特需服務(wù)，增加客戶(hù)自選醫(yī)療舒適項(xiàng)目，滿(mǎn)足客戶(hù)不同的就醫(yī)需求。這種嘗試是CRM在醫(yī)院應(yīng)用的雛形。 (二)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題作者從客戶(hù)關(guān)系管理理念尚未深入人心、客戶(hù)信息資源沒(méi)有整合、缺乏對(duì)客戶(hù)的深入分析、缺乏行之有效的客戶(hù)管理機(jī)制、客戶(hù)服務(wù)還不能個(gè)性化、缺乏行之有效的員工醫(yī)療行為約束辦法等六個(gè)方面對(duì)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了討論。 (三)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)作者認(rèn)為醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系

8、管理特點(diǎn)表現(xiàn)在醫(yī)院客戶(hù)價(jià)值、醫(yī)院客戶(hù)資料收集、醫(yī)院有良好的信息技術(shù)基礎(chǔ)、醫(yī)院流程和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等方面。 三、醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施與完善(一)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的思路通過(guò)對(duì)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究，結(jié)合前面章節(jié)對(duì)對(duì)醫(yī)院的客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題和特殊性的研究，作者提出了醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的思路即醫(yī)院通過(guò)CRM實(shí)施完善醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理功能要解決兩個(gè)層面、五個(gè)要素的問(wèn)題，兩個(gè)層面即：如何在戰(zhàn)略上部署CRM和如何在戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM；

9、五個(gè)要素即：如何處理戰(zhàn)略、流程、組織結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)的統(tǒng)一、整合。 (二)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略制定作者認(rèn)為醫(yī)院的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)是：通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保留老客戶(hù)，并挖掘客戶(hù)價(jià)值，增加高價(jià)值客戶(hù)以及提高內(nèi)部管理。醫(yī)院現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的最大動(dòng)力是保留老客戶(hù)，解決客戶(hù)大量流失的問(wèn)題。對(duì)應(yīng)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)，醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略?xún)?nèi)容包括醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶(hù)戰(zhàn)略。醫(yī)院CRM經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略在醫(yī)院CRM實(shí)施中的擴(kuò)展，包括差

10、異化戰(zhàn)略和重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。醫(yī)院CRM客戶(hù)戰(zhàn)略的中心是客戶(hù)策略，具體而言客戶(hù)策略需要對(duì)客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、提升客戶(hù)關(guān)系三方面進(jìn)行規(guī)劃。 (三)醫(yī)院的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)術(shù)層實(shí)施作者認(rèn)為，醫(yī)院CRM實(shí)施的切入口為流程再造，必須以客戶(hù)為中心進(jìn)行流程的再造，使醫(yī)院流程與CRM系統(tǒng)匹配。醫(yī)院實(shí)施CRM要以流程為基礎(chǔ)建立符合CRM要求的組織架構(gòu)。醫(yī)院實(shí)施CRM人員配置包括兩方面的內(nèi)容，一方面是建立CRM實(shí)施組，另一方面是針對(duì)流程和組織結(jié)構(gòu)合理的調(diào)配

11、人員。醫(yī)院CRM技術(shù)開(kāi)發(fā)，作者從系統(tǒng)規(guī)劃、方案確定、具體開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試與試運(yùn)行、用戶(hù)培訓(xùn)、全面推開(kāi)以及后續(xù)管理六方面進(jìn)行了論述。 (四)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的關(guān)鍵醫(yī)院CRM實(shí)施的重點(diǎn)是對(duì)客戶(hù)有效管理，實(shí)施成功的關(guān)鍵因素為員工觀念的轉(zhuǎn)變、建立醫(yī)院CRM實(shí)施組、明確CRM目標(biāo)、CRM與組織匹配、整合醫(yī)院信息系統(tǒng)、加強(qiáng)部門(mén)問(wèn)協(xié)同。 四、作者對(duì)醫(yī)院實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的建議通過(guò)對(duì)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的研究作者認(rèn)為有以下幾個(gè)問(wèn)題要

12、足夠的重視： 1.醫(yī)院CRM實(shí)施要有明確的實(shí)施方法； 2.醫(yī)院CRM實(shí)施要有清晰的實(shí)施目標(biāo)； 3.醫(yī)院CRM實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程； 4.醫(yī)院CRM系統(tǒng)是醫(yī)院信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)； 5.醫(yī)院實(shí)施CRM系統(tǒng)要有明確的定位； 6.醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)大力支持； 7.醫(yī)院實(shí)施CRM前要作好員工動(dòng)員； 8.醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施一定要借助外部專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)； 9.借鑒醫(yī)院別的信息項(xiàng)目實(shí)施的成