某三級甲等醫(yī)院門診醫(yī)患溝通質量及其影響因素研究.pdf

1、研究背景：
　　醫(yī)療糾紛目前已經(jīng)成為一個不容忽視的社會問題，隨著患者法律維權意識的提高和就醫(yī)需求的增加，醫(yī)患矛盾越來越突出，排在第一位原因是醫(yī)患溝通不良。醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務中發(fā)揮重要作用。據(jù)統(tǒng)計80％的醫(yī)療糾紛直接由于雙方溝通不良導致，即使其余20％與醫(yī)療技術有關的醫(yī)療糾紛，也都與醫(yī)患交流溝通不到位密切相關。因此，找出影響醫(yī)患溝通問題的原因和對策至關重要，2002年Kalamazoo宣言把醫(yī)患溝通能力列入了醫(yī)務工作者必備的臨床技能

2、之一，良好的醫(yī)患溝通可以有力促進醫(yī)療質量的提高。Boulet JR研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)務人員的溝通技巧與其醫(yī)療水平間存在較高的相關性，Beach MC認為可能的原因是良好的醫(yī)患溝通引發(fā)患者較好的行為表現(xiàn)，如戒煙、增加體能活動、改變飲食習慣等，從而產(chǎn)生較好的治療效果。而我國的量化研究起步較晚，量化研究落后的原因之一是成熟醫(yī)患溝通質量評價工具的缺乏，現(xiàn)在對醫(yī)患溝通質量影響因素的研究多是定性研究，其評價工具多借鑒國外研究，由于國內(nèi)外文化差異、醫(yī)療制度和

3、就診過程不同，國外的量表不能直接為我國所用。我國見諸報道的醫(yī)患溝通量表數(shù)量極少，因此，借鑒國內(nèi)外醫(yī)患溝通質量評價工具、自行設計適合我國國情的《門診醫(yī)患溝通質量評價調(diào)查問卷》，從微觀角度分析醫(yī)患溝通質量的影響因素，探討提高醫(yī)患溝通質量的方法，是非常必要和重要的課題之一。
　　研究目的：
　　本課題的研究目的旨在通過實證研究，從溝通過程、患者個人因素、醫(yī)生、社會四方面對門診醫(yī)患溝通質量的影響因素進行研究，為持續(xù)改進門診醫(yī)療服務水

4、平、提高門診醫(yī)療服務質量、改善醫(yī)患關系提供科學的參考依據(jù)。
　　資料與方法：
　　本研究采用方便抽樣的方法，在泰安某三級綜合醫(yī)院門診選擇就診結束后的患者進行問卷調(diào)查，參考國外當前使用的量表，借鑒劉本智等人設計的《醫(yī)患溝通質量評價量表》指標，利用自行設計的“門診醫(yī)患溝通質量調(diào)查問卷”收集資料，采取正向標度的5級平衡量表形式，采用SERVPERF的評價方法，以感知績效來評價服務質量。采用信效度檢驗、因子分析、回歸分析等統(tǒng)計分析方

5、法，對門診醫(yī)患溝通質量進行分析研究。數(shù)據(jù)的錄入和分析都采用spss16.0。
　　主要結果：
　　1、該量表內(nèi)部信度檢驗采用克倫巴赫α信度檢驗和折半信度的檢驗，折半信度檢驗采用奇、偶數(shù)分半的方法，上下兩個半量表的斯皮爾曼-布朗相關系數(shù)為0.919，克倫巴赫α信度檢驗，α系數(shù)為0.902，內(nèi)部信度、表面效度和內(nèi)容效度較好。
　　2、構建效度KMO統(tǒng)計值0.901，近似卡方值為4854.0，自由度為325，P值為0，適合進

6、行因子分析，提取了3個公因子，3個公因子解釋了58.566％的方差，對治療方案的選擇和對診療費用的承受能力在溝通方式上有較高的因子載荷，調(diào)整至移惰性溝通，旋轉后的因子載荷，溝通內(nèi)容包括15個項目，移情性溝通包含7個項目，溝通結果包括4個項目，驗證了原來3個維度的假設。
　　3、溝通過程的26個項目均對溝通質量綜合評分均有影響。
　　4、門診患者個人因素:性別、學歷、就診經(jīng)歷、年齡對溝通質量綜合評分無顯著影響。
　　5、

7、門診醫(yī)生性別、科室對溝通質量綜合評分無影響。
　　6、門診病人費用支付方式對溝通質量綜合評分有顯著影響。
　　結論與建議：
　　1、溝通過程26個指標均對門診醫(yī)患溝通質量有影響，與綜合質量評分相關?！皽贤▋?nèi)容”中15個指標尤其是向患者介紹治療方案的利弊、向患者解釋為什么要進行該項檢查以及對化驗結果的解釋3個指標，對溝通質量關系最大，是醫(yī)生在日常接診過程容易忽略的，也是患者最關注的，在臨床中重視15個溝通指標內(nèi)容特別是相

8、關性最大的3個指標，將極大影響醫(yī)患溝通質量;7個指標對門診醫(yī)患溝通“移情性”有影響，與綜合質量評分相關，尤其是向患者講解耐心、回答問題耐心、傾聽病人講話耐心和問診時間4個指標對醫(yī)患溝通質量影響較大;4個指標對門診醫(yī)患溝通“溝通結果”有影響，與綜合質量評分相關，尤其是日常保健知識的學習對醫(yī)患溝通質量影響最大。
　　2、通過研究，門診患者性別、就診經(jīng)歷、學歷、年齡因素對醫(yī)患溝通質量無影響。
　　3、門診醫(yī)生的性別、就診科室因素對

9、溝通質量無影響。
　　4、門診費用支付方式對溝通質量評價有影響，單位報銷組比自費和醫(yī)保卡支付組的患者對溝通質量有更高的評價。
　　5、建議:
　　5.1、政府嚴格落實醫(yī)院分級管理制度，回歸大醫(yī)院救治急危重癥和診治疑難病例的職責，讓大醫(yī)院醫(yī)生騰出時間與病人溝通，同時增加健康教育經(jīng)費投入，加大對群眾醫(yī)學科普知識宣傳力度。
　　5.2、醫(yī)院定期進行溝通技巧培訓并制定標準、流程，加強人文關懷和職業(yè)道德教育。對醫(yī)患溝通過程

10、進行標準化管理，尤其是溝通內(nèi)容，把一些溝通內(nèi)容列入“必須名單”;加強新入職工崗前培訓，每年對現(xiàn)有職工進行醫(yī)患溝通技巧培訓;將健康教育納入科室年度綜合目標管理，管理部門制定科室健康教育考核標準，定期考核，科室將健康教育納入日常工作;按照醫(yī)患溝通質量評價量表考核醫(yī)務人員，制定切實可行的醫(yī)患溝通績效考核方案，指定專管部門加強監(jiān)管，建立長效機制。
　　5.3、醫(yī)生定期參加醫(yī)患溝通技巧培訓，在就診過程中，根據(jù)患者的具體情況進行個性化和人性化