市場營銷畢業(yè)論文--略談企業(yè)銷售的心理戰(zhàn)術(shù)

1、<p>　　畢業(yè)設(shè)計報告（論文） </p><p>　　課題名稱 略談企業(yè)銷售的心理戰(zhàn)術(shù) </p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，企業(yè)的市場營銷能力得到了大幅度的躍升。大部分企業(yè)也都看到了市場營銷的重要作用。但同時也看到了，產(chǎn)品在銷售中的競爭越來越激烈，大小企業(yè)的在市場中不斷

2、的尋求花樣的銷售，刺激消費者的心理，使之產(chǎn)品的銷量突飛猛增。一切從消費者的利益出發(fā),一切從消費者的現(xiàn)實需要出發(fā),一切從消費者的價值取向出發(fā),這便是企業(yè)慢慢趨向的市場營銷宗旨。文章主要分析了，當前市場現(xiàn)狀，客戶及消費者的心里對企業(yè)的影響，并提出了針對性的企業(yè)銷售策略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：心理戰(zhàn)術(shù)；企業(yè)銷售；消費者心理；客戶心理；企業(yè)銷售策略； 目 錄</p><p>　　1.

3、銷售的概念····································

4、;·····················1</p><p>　　1.1“確實需求” ··········

5、;····································

6、83;········1</p><p>　　1.2“潛在需求” ······················

7、83;································1</p><p>　　1

8、.3 市場細分···································

9、83;······················2</p><p>　　1.4確定目標市場········

10、3;····································&#

11、183;·········2</p><p>　　1.5市場定位······················

12、;····································

13、83;3</p><p>　　1.6制定市場營銷計劃······························&#

14、183;················3</p><p>　　2.市場銷售···············

15、····································

16、3;5</p><p>　　2.1市場現(xiàn)狀·······························&

17、#183;······················5</p><p>　　3.客戶心理狀態(tài)分析········&

18、#183;····································

19、;········6</p><p>　　3.1心理戰(zhàn)術(shù)運用·······················

20、···················6</p><p>　　3.2客戶的消費心理分析···········

21、3;································6</p><p>　　3.

22、3消費者心理分析···································&#

23、183;······8</p><p>　　4. 企業(yè)應(yīng)對客戶及消費者心里的策略·······················

24、·············9</p><p>　　4.1簡單闡述··················

25、83;····································&

26、#183;···9</p><p>　　4.1.1當客戶異議廠家產(chǎn)品價格太高··························

27、;·············9</p><p>　　4.1.2當客戶異議廠家的政策不夠靈活················&#

28、183;···················10</p><p>　　4.1.3客戶異議要求“獨家經(jīng)銷或者總代理”時·········

29、····················11</p><p>　　4.1.4當客戶異議“市場不景氣生意難做過一段時間再說”時 ·······

30、83;········12</p><p>　　4.1.5當客戶異議要“鋪底資金”時·····················

31、··················13</p><p>　　4.1.6當客戶異議“沒有錢”時············

32、;···························13</p><p>　　4.1.7當客戶異議“XX以前經(jīng)營你們公司產(chǎn)品，做得并不成功呀”

33、 ·············13</p><p>　　4.2應(yīng)對消費者的心里策略·················

34、······················13</p><p>　　結(jié)論··········&

35、#183;····································

36、;···················15</p><p>　　參考文獻············

37、3;····································&#

38、183;············16</p><p>　　致謝···················

39、83;································17</p><p>&l

40、t;b>　　銷售的概念</b></p><p><b>　　1.銷售的概念：</b></p><p>　　任何產(chǎn)品或者服務(wù)之所以能夠銷售的原因，是因為它能夠滿足人們的需求貨著欲望，是因為它能夠解決人們的問題，為人們帶來效益。人們購買是因為有需求,有需要，有需要的欲望或者需要等著解決問題。</p><p><b>　　

41、1.1“確實需求”</b></p><p>　　人們的需求或者問題有時候是清晰明確的。比如說，王利擁有一臺好幾年前買的手提電腦。王利覺得電腦有點太重了，經(jīng)常呆著出差很不方便。有時候背著電腦時間長了肩膀酸痛。于是，王利決定要買一臺輕一點的電腦。這是一種明確的，清晰的需求。</p><p>　　當人們的需要或者存在的問題是清晰明了的時候，需求是清晰的。我們將這種狀況稱之為“確實需求

42、”</p><p><b>　　1.2“潛在需求”</b></p><p>　　但有時候，人們對自己的需要或著存在的問題的了解是模糊的。有時候，他們甚至不知道自己有問題存在，需要去解決：不知道有些商品或者服務(wù)的存在：不知道這些商品活著能為他們帶來好處，帶來效益，為他們解決一些存在的問題。我們將這種模糊的，不明確的需求稱為“潛在需求”。</p><p

43、>　　銷售人員的工作就是去發(fā)掘需求，發(fā)掘目標顧客可能存在的問題。人啊后通過銷售工作的努力，是目標顧客意識到自己有需求的存在：有需要解決的問題存在。將這些潛在的需求提升成為確實的需求，讓目標顧客相信我們的產(chǎn)品能夠滿足他們的需要，能夠為他們解決問題，帶來效益，帶來好處。</p><p><b>　　1.3市場細分</b></p><p>　　無論如何多元化的企業(yè)都不

44、可能滿足所有目標客戶的不同需求和欲望。企業(yè)必須根據(jù)市場環(huán)境，企業(yè)自身的競爭能力，競爭優(yōu)勢等內(nèi)外因素來選擇向哪一個（些）產(chǎn)品，市場發(fā)展，選擇為哪些目標客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。</p><p>　　在許多的內(nèi)外因素之中，企業(yè)首先要衡量自己有哪些方面較之競爭對手有優(yōu)勢，能夠比你競爭對手提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)也需要對市場的規(guī)模和前景做預(yù)測，制定企業(yè)的經(jīng)營目標。</p><p>　　企業(yè)經(jīng)營者必須對

45、市場進行細分，選擇提供什么產(chǎn)品來為哪一個市場范略提供服務(wù)，以達到企業(yè)經(jīng)營的目標。各個目標客戶群體有不同的需求。企業(yè)要獲得成功，必須對市場進行細分。</p><p>　　市場細分就是按目標客戶的需求，特點，將客戶劃分成不同的群體的過程。市場細分的目的是為了使企業(yè)能夠根據(jù)本身的競爭優(yōu)勢，競爭能力和經(jīng)營目標，向其所選擇的市場和目標客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求。</p><p><b&

46、gt;　　1.4確定目標市場</b></p><p>　　通過對市場進行細分，然后集中資源和能力，向選擇好的市場發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該具有一定的市場規(guī)模和發(fā)展前景的市場進行經(jīng)營。選擇目標市場的時候，企業(yè)必須對市場的競爭情況進行充分的分析及估計。企業(yè)必須充分地認識到，在所選擇的市場進行競爭，必須要具備哪些條件；必須考慮企業(yè)是否有足夠的實力，又是和資源去參與競爭。企業(yè)所選擇發(fā)展的市場是否有足夠的購買支持，是企業(yè)能

47、夠取得足夠的銷量和合理的利潤，并且能夠持續(xù)的發(fā)展。所要選擇的市場是否符合企業(yè)的經(jīng)營目標和長期的發(fā)展計劃。</p><p>　　企業(yè)選擇目標市場的時候，必須對目標市場的市場規(guī)模進行評估；必須對目標市場的規(guī)模有多大，包括哪一些地區(qū)，哪一些目標客戶群體，市場的額規(guī)模是否能夠達到足夠的銷量和合理的利潤，有哪些主要的競爭者，競爭者在市場上所處的地位，競爭者有哪些優(yōu)勢和劣勢們是否有替代的產(chǎn)品等一系列的問題，進行深入的探討和研

48、究。</p><p><b>　　1.5市場定位</b></p><p>　　市場對位是企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在目標顧客的心目中所建立的位置和形象。市場的定位可以使企業(yè)自行建立的，也可能是產(chǎn)品給目標客戶的印象，感受等因素在目標客戶的心目中逐漸形成的。企業(yè)應(yīng)該主公地為自己的產(chǎn)品制定合適的定位，并制定相應(yīng)的營銷策略，以便能夠在市場和消費者中建立起正面的，有利于產(chǎn)品銷售的形象和

49、地位。</p><p>　　1.6制定市場營銷計劃</p><p>　　市場營銷計劃是在企業(yè)的市場營銷策略計劃之下制訂，用以指導(dǎo)企業(yè)的市場營銷工作的具體的行動計劃。市場營銷計劃應(yīng)該清楚的闡明企業(yè)的經(jīng)營目標和要達成這些目標所采取的措施和行動——市場策略。市場營銷計劃是一個滾動性計劃，計劃的期間一般在一到兩年。企業(yè)會根據(jù)計劃的執(zhí)行情況，企業(yè)經(jīng)營和產(chǎn)品銷售情況，市場環(huán)境的變化等因素，在每個經(jīng)營年

50、度結(jié)束時對計劃進行評估和修訂，以適應(yīng)企業(yè)或市場情況的變化和發(fā)展。也有一些企業(yè)每半年對計劃進行評估和做出修訂。</p><p>　　在制定市場營銷計劃的時候，我們往往要圍繞著市場營銷組合，及產(chǎn)品，價格，促銷及經(jīng)銷渠道來展開。市場營銷組合中的促銷，具體的說，包括了廣告，銷售人員推銷，促銷活動及公關(guān)活動等幾種不同促銷手段，我們將之稱為“促銷組合”</p><p>　　銷售人員是企業(yè)在競爭中出于最

51、前線的一群工作人員。他們能夠直接與顧客進行溝通和接觸，直接地掌握市場及行業(yè)競爭的情況。他們能夠直接地了解顧客的需求，了解顧客對企業(yè)的產(chǎn)品的應(yīng)用情況，以及能夠直接地傾聽顧客對產(chǎn)品及企業(yè)的祈望和意見。銷售人員在企業(yè)中所擔當?shù)慕巧?，?yīng)該從過去那種負責企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品推銷出去的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c企業(yè)的營銷決策及執(zhí)行企業(yè)的營銷決策的雙向的角色。銷售人員是企業(yè)與顧客接觸的一道橋梁，是企業(yè)滿足顧客的祈望和需求</p><p>　

52、　執(zhí)行人員。2企業(yè)市場銷售</p><p><b>　　2.1市場銷售現(xiàn)狀</b></p><p>　　在企業(yè)的銷售活動中，我們經(jīng)常可以看到，同是一種產(chǎn)品，甲供不應(yīng)求，而乙卻積壓滯銷。究其原因，關(guān)鍵在于其本身的銷售策略是否適合客戶的心理需要，因為企業(yè)的銷售是以客戶為對象的，而客戶心理活動的變化直接支配著他的購買行為，因此不論是商品生產(chǎn)者，還是商品經(jīng)營者，研究和掌握客戶

53、心理都是至關(guān)重要的。但很多企業(yè)目前只知道一味的讓營銷人員做活動，做促銷，特價讓利打價格戰(zhàn)，使客戶及消費者眼花繚亂，不僅對銷量沒有顯著的提升，反而使市場變得更為混亂，導(dǎo)致在今年幾乎所有的食品及飲品企業(yè)跟去年銷售的同期對比都有很明顯的下降，不少企業(yè)已經(jīng)開始反思，但仍然沒有新的策略及想法，使目前的市場一直都沉浸在朦朧混亂之中，沒有脫穎而出的產(chǎn)品和企業(yè)，當今社會的人群因為復(fù)雜的社會，而導(dǎo)致人的心里也變得極其復(fù)雜，因此企業(yè)如果想提高產(chǎn)品的銷量，就

54、必須讓營銷人員了解在行業(yè)內(nèi)的新型銷售策略，“心理戰(zhàn)術(shù)”。</p><p><b>　　3客戶心理狀態(tài)分析</b></p><p>　　3.1同行業(yè)的心理戰(zhàn)術(shù)運用</p><p>　　大多數(shù)企業(yè)的營銷策略都是簡單的運用了消費者最基本的心理戰(zhàn)術(shù)，就是利用消費者的比較愛占便宜心里刺激消費人群，來增加產(chǎn)品的銷量。卻從來沒有更加深入的去研究與探討，同行業(yè)

55、的這種戰(zhàn)術(shù)運用，不僅使企業(yè)的利潤不斷降低，費用不斷加大，更為嚴重的會導(dǎo)致企業(yè)漸漸的無法生存下去，而關(guān)門大吉。但是還有一部分企業(yè)很好的研究了更多銷售心理戰(zhàn)術(shù)策略，使企業(yè)不斷的發(fā)展壯大，例如：現(xiàn)在的盼盼食品集團及達利園食品集團，兩大休閑品系列公司在最近幾年迅速發(fā)展，占領(lǐng)了全國市場，并逐漸向國外市場發(fā)展，這些企業(yè)就是運用及研究探討了更加嚴密的市場營銷策略，但這些企業(yè)的發(fā)展更多的都是掌握住了代理商（客戶）及消費者一部分人群的消費心理，才能使銷售

56、額每年成倍的遞增，兩大企業(yè)互相競爭互相發(fā)展，沒有一方因為提高銷量而大大價格戰(zhàn)。這種生存，很好的體現(xiàn)出心理戰(zhàn)術(shù)的真正運用會使企業(yè)互惠互利，快速成長。</p><p>　　3.2客戶的消費心理分析</p><p>　　有經(jīng)驗的銷售員一定會有這種體會，所有的客戶在成交過程中都會經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動，包括對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件

57、等；而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。在此，我們將客戶的消費心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。</p><p>　　從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。</p><p><b>　　1．求實心理</b></p><p>　　這是客戶普遍存在的心理動機。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必須具備實際的使用價值，講

58、究實用。</p><p>　　有這種動機的客戶在選購商品時，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實大方、經(jīng)久耐用，而不過分強調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個性”特點。</p><p><b>　　2．求美心理</b></p><p>　　愛美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟

59、發(fā)達國家的顧客中也較為普遍。</p><p>　　具有此類心理的人在挑選商品時，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。</p><p><b>　　3．求新心理</b></p><p>　　有的客戶購買物品注重“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類型的心理，在經(jīng)濟條件較

60、好的城市中的年輕男女中較為多見。</p><p><b>　　4．求利心理</b></p><p>　　這是一種“少花錢多辦事”的心理動機，其核心是“廉價”。有求利心理的客戶，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動機的人以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有經(jīng)濟收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細算，盡量少花錢。有些希

61、望從購買商品中得到較多利益的客戶，對商品的花色、質(zhì)量都很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。</p><p><b>　　5．求名心理</b></p><p>　　這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。</p><p>　　具有這種心理的人，普遍存在于社會的各階層，尤其

62、是在現(xiàn)代社會中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個人社會地位的體現(xiàn)。</p><p><b>　　6．仿效心理</b></p><p>　　這是一種從眾式的購買動機，其核心是“不落后”或“勝過他人”，他們對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。</p><p>　　有這種心理的客戶，購買某種商品，往往

63、不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，借以求得心理上的滿足。</p><p><b>　　7．偏好心理</b></p><p>　　這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。</p><p>　　例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、

64、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。</p><p><b>　　8．自尊心理</b></p><p>　　有這種心理的客戶，在購物時既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買之前，就希望其購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。</p><p>　　經(jīng)常有這樣

65、的情況：有的客戶滿懷希望地走進商店購物，一見銷售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。</p><p><b>　　9．疑慮心理</b></p><p>　　這是一種瞻前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當吃虧”。這類人在購物的過程中，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙。因此，他們會反復(fù)向銷售人員詢問，仔細地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)

66、工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。</p><p><b>　　10．安全心理</b></p><p>　　有這種心理的人對欲購的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心

67、地購買。</p><p><b>　　11．隱秘心理</b></p><p>　　有這種心理的人，購物時不愿為他人所知，常常采取“秘密行動”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。年輕人購買與性有關(guān)的商品時常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時，也有類似情況。</p><p>　　可以說，客戶的心理對成交的數(shù)量甚至交

68、易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對顧客的心理予以高度重視?？梢赃@么說，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷售成交的鑰匙</p><p>　　3.3消費者心理分析</p><p>　　勞倫斯（20世紀杰出的英國小說家，被稱為“英國文學(xué)史上最偉大的人物之一”）的代表作之一 《查特萊夫人的情人》現(xiàn)在已經(jīng)是公認的杰作，但此書創(chuàng)作完成時，不能為當局所接受，并被列為非法出版物禁止出版

69、。但令人驚奇的是，當人們得知此書被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結(jié)果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時間內(nèi)就賣了好幾千冊。</p><p>　　其實這樣的事例在現(xiàn)實生活中比比皆是。因為人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠是最好的，吃不到的永遠是最香的。正如西方著名社會心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼所說的：“我們對稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進 化史。”</p&

70、gt;<p>　　這個道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對那些買不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶“怕買不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。</p><p>　　一、銷售中的物以稀為貴</p><p>　　根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的理論，價格是商品和資源的稀缺性的信號。供不應(yīng)求時，價格上升；供大于求，價格下降。也就是人們所說的“物以稀為貴”。</p>

71、<p>　　二、給客戶占便宜的感覺</p><p>　　在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺得占了便宜。銷售中一旦客戶有了占便宜的感覺，那么很容易就會接受你銷售的商品。</p><p>　　很多商家就是配合客戶的這種渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成為市場上的“搶手貨”。</p><p>　　占便宜對客戶很重要，如果能在占

72、便宜的同時再得到一件有價值感的東西，就更好了。</p><p>　　4. 企業(yè)應(yīng)對消費者心里的策略及分析</p><p><b>　　4.1簡單闡述;</b></p><p>　　企業(yè)的銷售主要準對于經(jīng)銷商（客戶），客戶的合作決定于產(chǎn)品能否導(dǎo)入市場進行正常運轉(zhuǎn)，其次是終端零售業(yè)，終端零售直接面對的便是消費者，終端的營業(yè)對于這個社會競爭激烈，用各

73、種不同的手段吸引消費者來支撐賣場及以及盈利。</p><p>　　4.1.1當客戶異議廠家產(chǎn)品價格太高 </p><p>　　1、由因分析:客戶提出廠家產(chǎn)品價格太高的異議,可能是廠家產(chǎn)品價格確實要高于其他廠家或品牌的價格,客戶一則擔心用戶沒有辦法接受產(chǎn)品賣不出去,也可能是擔心產(chǎn)品價格太高,他的利潤下降沒有錢賺,還有可能是廠家產(chǎn)品價格比其他廠家或者品牌價格差不多,客戶是想通過心理戰(zhàn),要求廠家

74、產(chǎn)品價格還要作出讓步</p><p><b>　　2、策略與方法 </b></p><p>　　(1)當調(diào)查獲知廠家產(chǎn)品比其他廠家或者品牌差不多甚至還低時 </p><p>　　A、“你認為我們產(chǎn)品價格太高,你是與哪個廠家、哪個品牌的哪種規(guī)格的產(chǎn)品相比較呢” </p><p>　　B、“你能不能告訴我,XX廠家XX規(guī)

75、格的XX品種是什么價格嗎” </p><p>　　C、“據(jù)我了解,我們的價格與XX品種的價格差不多……(公司產(chǎn)品相對XX品種的優(yōu)勢及我們的運作方法)你還擔心什么呢?” </p><p>　　注解:通過反問客戶的策略,打消客戶以為銷售員不了解市場而刻意壓價的想法同時將話題從價格問題轉(zhuǎn)移到公司如何做市場、如何幫助客戶推廣產(chǎn)品上來。</p><p>　　(2)當調(diào)

76、查獲知你的產(chǎn)品確實比其他廠家或者品牌高時 </p><p>　　A、“我們的價格確實高了點,你是擔心我們的價格高,用戶不接受而賣不出還是你認為經(jīng)銷我們的產(chǎn)品沒有多少錢賺呢”</p><p>　　B、客戶回答產(chǎn)品價格高,用戶不接受不好賣 “你了解過我們的公司嗎?我們的公司有一條理念,幫助客戶共同銷售。我們有一整套產(chǎn)品推廣計劃和方法……(列舉一些幫助客戶推廣產(chǎn)品的方法與案例)?？蛻翡N

77、不銷公司的產(chǎn)品是客戶的問題,產(chǎn)品賣不賣得出去,是我們公司的問題。你還有什么顧慮嗎” </p><p>　　C、客戶回答產(chǎn)品價格高,經(jīng)營利潤不高 ——“你認為經(jīng)營我們的產(chǎn)品最起碼需要什么樣的利潤,你估計經(jīng)銷我們后能產(chǎn)生多大的銷量?你經(jīng)營我們產(chǎn)品總體利潤期望目標是多少?……根據(jù)我們對市場的了解及經(jīng)驗,你經(jīng)營我們的產(chǎn)品的總體利潤目標可以實現(xiàn)…….(從我們?nèi)轿坏耐茝V支持后預(yù)計能達成的銷量及促銷政策支持等,計

78、算出總體利潤)你還有什么擔心嗎” ——“我們的價格是比其他廠家或者其他品牌是要高一點,也應(yīng)該高些高一些……(說明價格高的原因)。價格確實影響用戶購買的一個方面。你知不知道價值比價格更能影響用戶的購買…….(理論結(jié)合案例展開說明)。我們公司現(xiàn)在推行的是價值營銷……(一整套的推廣方案和計劃與案例)?！?</p><p>　　注解:廠家產(chǎn)品價格高,不應(yīng)簡單的與競爭對手比價格,而是應(yīng)與競爭對手比價值同時有

79、一整套的推廣策略、方案與計劃。并將這些道理,通過理論聯(lián)系實際的方法告訴客戶,引起客戶的理解、認可與共鳴。</p><p>　　4.1.2當客戶異議廠家的政策不夠靈活 </p><p>　　1、由因分析:廠家政策不靈活,經(jīng)常是指廠家的結(jié)算方式、鋪貨政策、獎勵政策不是很靈活,原則性比較強。在這種前提下,客戶有兩種目的,一種是以此為借口,不愿意做廠家的產(chǎn)品,一種是想做廠愛的產(chǎn)品,只是想獲得更多

80、的更優(yōu)惠的政策支持。 </p><p>　　2、策略與方法 </p><p>　　(1)客戶以此為借口,不愿意做你的產(chǎn)品 </p><p>　　A“你認為我們的政策優(yōu)惠到什么程度我們才有可能合作呢” </p><p>　　B“你要的這么優(yōu)惠的政策,我沒有辦法答復(fù)你,要么這樣吧,我請示了公司領(lǐng)導(dǎo)后再來拜訪你,行嗎?你也好好考慮一下

81、吧?！?</p><p>　　注解:既然客戶做廠家的產(chǎn)品暫時沒有需求,短期內(nèi)廠家再如何努力估計效果也不會很好。因此,針對客戶的這種借口,廠家既不要過多的解釋,又不要把話說死,繼續(xù)與這種客戶保持聯(lián)系與接觸,說不定以后有機會合作。 </p><p>　　(2)客戶有與廠家合作的需求可能是向廠家要更多的政策 </p><p>　　A“你能不能講具體一點你認為公司

82、哪些政策不靈活” </p><p>　　B“你認為我們的XX政策對你來說可能會造成什么樣的不利影響呢” </p><p>　　C“確實XX政策可能會給你帶來很多麻煩短期內(nèi)不利于你的經(jīng)營但你有沒有考慮過XX政策也能給你帶來什么好處嗎……”</p><p>　　D“你想過沒有,其他廠家為什么會給你那么多且具有吸引力的政策嗎?理由只有一個,這個廠家實力不是

83、很強大,對自己及產(chǎn)品缺乏信心,只能靠這種低級的原始的方式來吸引你們。這種廠家除了帶給你表面上的支持,還給你帶來了什么……(結(jié)合案例說明帶來了一大堆的麻煩)。同時你也想過沒有,為什么我們的政策不是很寬松,反而很多的經(jīng)銷商和用戶忠誠于我們公司和我們的產(chǎn)品,因為我們給他們帶來很多價值……(結(jié)合案例說明公司給客戶帶來很多新的價值)。你是要1000元錢還是要一份每月能給你帶來1000元的工作呢” </p><p>　

84、　E“我們給你提供XX政策達到何種程度,你才有可能與我們合作呢” </p><p>　　注解:通過開放式的提問形式,了解客戶需要何種政策,了解客戶對這種政策的顧慮是什么,同時引導(dǎo)客戶從要政策的誤區(qū)中走出來,變要政策為要發(fā)展,最終使客戶明白要發(fā)展就要與象你這樣的廠家合作。</p><p>　　4.1.3客戶異議要求“獨家經(jīng)銷或者總代理”時 </p><p>　　

85、1、由因分析:客戶之所以向廠家要求獨家經(jīng)銷或者總代理原因可能有,客戶的觀念比較落后,認為只有做廠家的獨家經(jīng)銷或者總代理面子上才風光,擔心市場做起來后,廠家不斷開發(fā)新客戶,自己的利益得不到保障,擔心廠家開發(fā)多家后,相互沖突,市場難以控制</p><p><b>　　2、策略與方法</b></p><p>　　(1)“獨家經(jīng)銷或者總代理我們廠家也并非不可以給你,但你要告訴

86、我假如我們公司產(chǎn)品讓你做獨家經(jīng)銷或者總代理,你每月能保證我們多少的銷量,你總不能讓我們兄弟吃不飽飯嗎”</p><p>　　(2)“你能不能告訴我,你為什么要獨家經(jīng)銷或者總代理呢,你擔心什么呢” (3)“你擔心你的市場權(quán)益得不到保障,市場難以控制,是可以理解的,也是很實現(xiàn)的問題。實際上獨家經(jīng)銷或者總代理也并不見得廠家就能100%保證保障你的權(quán)益,……(案例說明)。實際上廠家通過分品牌、分品種在同一市場上開

87、發(fā)多家客戶同時加強市場的規(guī)范與控制,對于你來講,肯定利大于弊……(理論結(jié)合案例說明互競共榮的道理)。” </p><p>　　注解:當客戶提出獨家經(jīng)銷或者總代理的要求時,不要將話說死,要留有余地,如果客戶獨家經(jīng)銷能保證廠家每月比較大的銷量時,可以考慮獨家經(jīng)銷,畢竟銷售目的是產(chǎn)品銷量和市場份額。如果對方不能保證,則要告訴對方特約經(jīng)營也是一種很好的經(jīng)營方式,廠家有很多政策和措施來消除他的顧慮,直至接受廠家的做法.&

88、lt;/p><p>　　4.1.4當客戶異議“市場不景氣生意難做過一段時間再說”時 </p><p>　　1、由因分析：客戶異議市場不景氣主要有三種可能，一種是市場確實不景氣生意難做，客戶認為增加新的廠家也不會有起色。一種是客戶還有顧慮，對公司沒有信心，是一種借口，一種是客戶沒有需求。 </p><p>　　2、策略與方法 </p><p

89、>　　(1)客戶認為市場不景氣，不是引進廠家的最好時機 “你的意思是旺季的時候可以經(jīng)銷我們的產(chǎn)品，對嗎？既然你有誠意經(jīng)銷我們的產(chǎn)品，我認為市場不景氣是經(jīng)銷我們產(chǎn)品的最佳時期等等(從引進我們的產(chǎn)品可以使淡季不淡、產(chǎn)品的成功銷售市場準備很重要、競爭對手忽視是新品進入最佳時機等等方面結(jié)合案例說明)。”</p><p>　　注解：針對這種客戶，最主要的是引導(dǎo)他的觀念與思想，他的觀念轉(zhuǎn)變成功了，那么可能你的開發(fā)也就

90、成功了。 </p><p>　　(2)客戶還有顧慮，以市場不景氣為借口，持觀望態(tài)度 “你是生意專家你應(yīng)該明白，凡是生意做得好的人，他一定是個很果斷且精明的人。他們不會只顧眼前更主要的是他們知道未來，知道未來什么生意好做。我們公司無論從理念、產(chǎn)品還是到營銷方式，都代表未來的潮流等等(結(jié)合案例，全方位的介紹公司及公司產(chǎn)</p><p>　　品和營銷做法，樹立客戶信心)。你能不能告訴

91、我，你還有什么顧慮呢” </p><p>　　注解：這種客戶比較猶豫說話反復(fù)無常，針對這部分客戶要采取恩威并用策略要告訴他未來的趨勢和他目前存在的危機，同時也要告訴他廠家是他的唯一救星。 </p><p>　　(3)客戶沒有需求，只是以市場不景氣為借口來拒絕你：“沒有關(guān)系，今天你不做我的，也許明天你會做我的,我們生意做不成可以做朋友吧。你說是嗎？XX老板。這是我的名片，你需要我時隨時

92、可以打電話。我也會經(jīng)常來拜訪你?！?</p><p>　　注解：這種客戶很有主觀，除非他真正有需求，否則你很難打動他。這部分客戶廠家保持與他聯(lián)系，也許以后有業(yè)務(wù)往來。 </p><p>　　4.1.5當客戶異議要“鋪底資金”時</p><p>　　1、由因分析：可能客戶真正的缺乏資金，需要廠家資金周轉(zhuǎn)，可能是客戶有錢,但想通過鋪底資金控制廠家，也可能客戶想詐騙

93、廠家的貨款，還有可能是沒有誠意與廠家合作，純粹一種借口。</p><p>　　策略及方法：客戶資信調(diào)查后，沒錢且信譽很差完全可以拒絕：“對不起我們廠家的付款方式是現(xiàn)款現(xiàn)貨，執(zhí)行的是零帳款，在這一點上，公司任何人沒有權(quán)力。我實在是愛莫能助。” </p><p>　　4.1.6當客戶異議“沒有錢”時 </p><p>　　1、由因分析:有可能確實沒有錢，有可能有

94、錢，但只是一種借口，還可能有錢，想要廠家墊底以此來控制廠家 </p><p>　　2、策略與方法 </p><p>　　(1)確實沒有錢者圓滑收場?！癤X老板沒有錢,真是開國際玩笑?！?</p><p>　　(2)還存顧慮,有錢稱沒錢,應(yīng)繼續(xù)探詢需求 </p><p>　　(3)有錢想要墊底,以此來控制廠家。參照五大點3小點策略應(yīng)

95、對 </p><p>　　4.1.7當客戶異議“XX以前經(jīng)營你們公司產(chǎn)品做得并不成功呀” </p><p>　　1、由因分析:廠家以前在這片市場上有經(jīng)銷商做過,但由于歷史原因,經(jīng)營失敗了。在重新啟動市場時,客戶對公司缺乏信心。 </p><p><b>　　2、策略與方法</b></p><p>　　向客戶分

96、析和解釋當時失敗的原因，同時向客戶說明現(xiàn)在的公司與過去相比大不一樣了，重新樹立客戶的信心，激發(fā)他的經(jīng)營欲望?！澳阏f的一點不錯,公司的產(chǎn)品曾在這個市場上紅火過,但不久也消失了,也許你也知道其中一些原因等等(聯(lián)系實際客觀分析和說明原因)?，F(xiàn)在我們公司在XX方面做了很大的改善等等(改善辦法與效果)。你還有什么顧慮和擔心的呢</p><p>　　4.2應(yīng)對消費者的心里策略</p><p>　　其

97、實對于基層的服務(wù)既簡單又是復(fù)雜的，在當今社會，競爭日益劇增，而真正的服務(wù)質(zhì)量卻因為競爭的激烈唄單方面的忽略，致使很多企業(yè)都在最后的關(guān)頭受到了一定的阻隔。消費者的安全意識也不斷的增強，致使很多企業(yè)在發(fā)展中不斷的放緩。</p><p>　　要讓消費者的潛意識里先接受產(chǎn)品</p><p>　　產(chǎn)品讓消費者未吃之前最快的方式就是媒體宣傳，借助大力度的宣傳，使消費者在潛意識里便已經(jīng)接受了此產(chǎn)品，然后

98、再前呼后應(yīng)的在地面做促銷拉動，刺激消費者新鮮感及好奇感的心里產(chǎn)生購買欲望，</p><p>　　2.讓消費者放心的產(chǎn)品</p><p>　　此項首先要做出全方面的服務(wù)，您的一舉一動都能夠影響對產(chǎn)品銷售的達成，您的服務(wù)必須要讓消費者感覺您的全心全意，發(fā)自內(nèi)心表達的聲音是攻破消費者心理防線的關(guān)鍵，同時商家也要讓消費者更加的了解產(chǎn)品，這樣才能夠達成消費者的購買欲望。</p><

99、;p><b>　　3對消費者的吸引</b></p><p>　　在這個五花八門的世界，消費者的虛榮心里，愛占便宜的心里無時不在，要想更好的快速發(fā)展，就更應(yīng)該更好的了解當?shù)厝说牧?xí)慣及風俗，很多廠家做的宣傳贈品很多，但由于企業(yè)都在用此種方式去發(fā)展，致使對消費者心里已經(jīng)產(chǎn)生不了任何的誘惑。所以作為企業(yè)的銷售就更應(yīng)該根據(jù)消費者的需求創(chuàng)造出更好的更有誘惑的宣傳及拉動方式，最直接的方式就是：周周變

100、。天天有。時時新。來吸引及滿足消費者的心里與需求，完完全全的做到消費者樂得買，笑的買的效果。</p><p>　　總之我感覺，現(xiàn)在很多企業(yè)為了快速的發(fā)展，忽略了很多細節(jié)的弄西，導(dǎo)致做成了南轅北轍。只有循序漸進，腳踏實地，穩(wěn)步前行，細致入微的企業(yè)銷售，才能做到將來的強者。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　在當今社

101、會，企業(yè)如想快速的發(fā)展，就必須了解消費者及客戶的心里“要想釣到魚，就要像魚一樣思考”只有這樣，才能將企業(yè)做的更大更強</p><p>　　在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當你對魚了解得越多，你也就越來越會釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣適用。</p><p>　　要知道，銷售的過程其實就是銷售員與客戶心理博弈的過程。從你看到客戶的那一刻，你就進入了心理博弈

102、的戰(zhàn)場。兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”為了順利地銷售出你的商品，就必須了解對手的心理。而了解對手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。</p><p>　　換句話說：不要僅僅把自己當作一個銷售員，更要把自己當作一個客戶。</p><p>　　通過本次心理戰(zhàn)術(shù)的論述，完全說明了一個心

103、理戰(zhàn)術(shù)在當今社會企業(yè)發(fā)展的重要性。一個新型的營銷策略如果能夠用正確的方式靈活運用，將會使企業(yè)及營銷人員的業(yè)績得到突飛猛進的發(fā)展。</p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　[1] 周小來．超級導(dǎo)購．北京：清華大學(xué)出版社，2008（有刪改）</p><p>　　[2]楊立宇·市場營銷的歷史·現(xiàn)狀和未來

104、[j]理論界2008，（10）</p><p>　　[3]張介明.談判心理研究 [M] 上海：上海社會科學(xué)院出版社,2005.</p><p>　　[4]張雷，就這樣去談判 [M]，銀川：寧夏人民出版社致 謝</p><p>　　通過本次畢業(yè)論述，使我在近幾年的工作中及學(xué)習(xí)當中得到了充分的總結(jié)與檢討，在工作及生活中的待人處事得到了非常好的提升，并給以后的發(fā)展創(chuàng)造了