酒店管理頂崗實習報告

1、<p>　　畢 業(yè) 實 習 報 告</p><p>　　畢業(yè)實習地點（單位） </p><p>　　指導教師（實習單位） </p><p>　　指導教師（實習單位） </p><p>　　指導教師（本 院）

2、 </p><p>　　學 生 姓 名 </p><p>　　學 生 學 號 </p><p>　　專 業(yè) 酒 店 管 理 </p><p>　　班 級

3、 </p><p>　　********學院</p><p>　　2010 年 4月12日</p><p><b>　　提綱</b></p><p><b>　　一、 酒店概況</b></p><p><b>　　二、 實習經歷</b>&

4、lt;/p><p><b>　　(一)心路歷程</b></p><p>　　(二)我的實習部門—客房樓層服務</p><p>　　(三)我的日常工作程序</p><p><b>　　三、 實習收獲</b></p><p>　　(一)端正自己的工作態(tài)度</p><

5、;p>　　(二)服務要注重細節(jié)</p><p>　　(三)處理問題要靈活</p><p>　　四、 自己的問看法和建議</p><p>　　(一)服務技能不夠專業(yè)</p><p>　　(二)文化素質低  </p><p>　　(三)管理不夠人性化</p><p><b>

6、;　　五、實習總結</b></p><p>　　(一)實習讓我重新了解自己</p><p>　　(二)實習讓我重新認識社會  </p><p><b>　　畢業(yè)頂崗實習報告</b></p><p><b>　　(客房樓層服務)</b></p><p>　

7、　實習時間：2009年10月——2010年4月</p><p>　　實習目的：這次實習是頂崗實習。通過學習來鞏固所學的專業(yè)知識，在實踐中找到理論知識與實踐操作的結合點。重要的是要通過實習了解酒店經營管理過程﹑酒店的服務及文化，加強管理理論知識與時間的結合，學會服務的特有精神，培養(yǎng)服務意識。</p><p>　　實習結果：通過這次實習，不僅鞏固了專業(yè)的理論知識，而且也學到了專業(yè)的服務技能。理

8、論與實踐的結合讓我感受到了服務行業(yè)的樂趣。愛一行才會做好一行。因此我也多次受到客人的好評，為以后的工作增添了很多信心。</p><p>　　根據旅游管理專業(yè)教學計劃，2009年10月-2010年4月，我在****大酒店進行了為期6個月的頂崗實習。通過實習，鞏固了所學的專業(yè)知識，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。更重要的是通過實地實習了解酒店經營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合,讓我學會

9、什么是服務精神，什么是服務意識。   </p><p><b>　　酒店概況</b></p><p>　　****大酒店是湖南人民政府國資委旗下的一家集客房、餐飲、娛樂、健身及商務辦公于一體的綜合性旅游酒店。酒店座落于長沙市芙蓉中路一段波隆立交橋旁，與長沙市政府隔江相望，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅。酒店共22層，建筑面積2．9萬多平方米，設有豪華套房、商務

10、套房、標準套房及標準客房，并擁有中餐廳、多功能廳、大堂吧、KTV、健身房、商務中心、會議室等一系列完善的配套設施。*****大酒店餐飲擁有14間豪華包廂、一個小型宴會廳、一個大型中餐廳及一個國際多功能廳，可同時容納700就餐。餐廳以經營湘菜、粵菜為主。酒店名廚薈萃，在2007年湖南省第五屆廚藝大賽中，有七款出品獲金獎，為同行獲獎之最。餐飲出品高、中、低檔兼顧，能滿足客人需求。*****大酒店國際多功能廳總面積為400平方米，可容納會議客

11、人300余人，配備有多制式麥克風系統(tǒng)、多制式錄像機、電子速記、會議現(xiàn)場錄音等先進設備，可承辦新聞發(fā)布會、工作會議、時裝表演等大型活動。為方便商務客人，酒店設有小型會議室6個，可滿足30人至100人的會議需求。裝飾高雅別致，功能齊全，確保您的商務之旅一帆風順。</p><p><b>　　實習經歷</b></p><p><b>　　心路歷程</b>

12、;</p><p>　　剛來**的心情是復雜的。想念***一條街噴香的蛋炒飯，想念考試前記重點的通宵達旦，想念綠色中巴外揮舞又突然收回的離別的手。而在***，取而代之的是陌生的環(huán)境、冷漠的表情，還有生疏的工作。</p><p>　　分到客房做樓層服務員是最痛苦的事。寫報告換崗位，寫申請去相對輕松的行政樓層。但這些均以失敗而告終。討厭領班檢查衛(wèi)生后“**”二字的響起，那是返工的預兆。早上例會

13、看到“14F”房態(tài)的“紫色”，心就會開始沉重起來，19間房！整日在擔心、恐慌中度過。想走，特別想走！可想到實習是三年大學的最后時期，想著開心日子也過，不開心日子也過。堅持，咬著牙往下挺！</p><p>　　我的實習崗位——客房樓層服務</p><p>　　客房部是**酒店的重要部門，而樓層是為客房部創(chuàng)造收入最直接的分部。樓層對客服務少、工作內容繁瑣、工作量沉重?？腿说骄频杲佑|最多的是樓層

14、，因此是最能體現(xiàn)服務水平的崗位。首先最基本的是要保證房間的整潔，還要及時為客人的需要提供服務。比如：送物、回答疑問及提供幫助。</p><p>　　(三)我的日常工作程序</p><p>　　樓層有四個班次：早、中、晚班。（8：00—16:00;9:00-17:00;16:00-24:00;24:00-8:00）我們實習生只上8：00-16：00和9：00-17：00這兩個班次。分別為A和

15、D班。以下以D班為例。</p><p>　　1、 D班在8：40前打上班卡，簽到，在HSKP（房務中心）開例會：領班分樓層、總結昨天的上班情況，9：00上各自樓層：雨天開燈，冷天開空調，晴天開窗。有次，因早上自己賴床，到酒店已經是9：00。被領班教育了一頓后，還罰了10元錢。至此之后就再也沒遲到過。</p><p>　　2、打掃房間的順序：請即打掃，VIP（貴賓房）,VD(退房)，OCC（

16、住人房），VC（空房）。</p><p>　　3、整理一間房的順序：進。撿。鋪。洗。抹。補。檢。記。記得剛開始一個人做房的時候，沒有條理，也沒有程序。一間房下來，一個小時都過了。自從領班親自給我示范一遍后，一間房的打掃時間都沒有超過半小時。</p><p><b>　　4、整理工作間</b></p><p>　　做好當日的交班，清理垃圾袋，臟

17、布草歸布草桶，補巾類，“七小件”，卷紙，各自車上物品歸類。</p><p>　　5、與中班交接班：交卡，交鑰匙。</p><p>　　6、打下班卡，簽退。</p><p><b>　　實習收獲</b></p><p><b>　　端正自己的工作態(tài)度</b></p><p>　

18、　剛來***時的心情是茫然的。初到樓層服務時也是抱著混完實習6個月的心態(tài)。但發(fā)現(xiàn)沒有一顆沉穩(wěn)的心無法做好這份要求細致的工作。有一次，1405客人早上10：00要我加一個茶杯，我滿口答應。也許是因為忙沒及時提供服務。到下午快下班時才記起茶杯沒送。馬上敲門送物，發(fā)現(xiàn)客人不在，只能寫留言條致歉。</p><p><b>　　服務要注重細節(jié)</b></p><p>　　樓層服

19、務是項要求細致的工作：整理清潔徹底，服務細致入微。枕線、被套線、床單線“三線合一”;客人的喜好，身體狀況，適時的需要都要發(fā)現(xiàn)。</p><p>　　一次，當天的房態(tài)很好，本想做完一間房馬上趕下一間房。在做OCC衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn) 床頭柜上有瓶胃藥。想到客人一人在外，又生病，一定不好受。一支筆、一張粉紅的紙、一杯燒好的開水，“尊敬的王先生：您好！歡迎你入住14F。床頭柜上的開水是特意為您燒的，請放心飲用。出門在外，記得按

20、時吃藥，準時吃飯哦。祝您旅途愉快，身體健康！服務員：小李^0^”。后因這樣的事還獲得了客人的夸獎、領導的好評。</p><p>　?。ㄈ┨幚韱栴}要靈活</p><p>　　自從**評上“四星”后，生意一直很紅火?！摆s房”是常有的事。其中“趕房”有三種情況：</p><p>　　1、HSKP通知，客人未進房間。這時就應該停止手上的一切事情，馬上做“趕房“衛(wèi)生。<

21、;/p><p>　　2、客人已進房間。這時應禮貌按敲門程序進門，向客人致歉，說明未做的原因，并要交代清楚做好本房間衛(wèi)生的具體時間。再安撫客人：可讓客人先看電視，試著詢問客人是否要去大堂吧坐坐，另外可主動為客人燒開水泡茶。</p><p>　　3、“趕房”中，客人進來。首先要做的是核對客人身份，方法可以是：用用客人房卡刷門后取電。說話一定要委婉?！跋壬ㄐ〗悖耗茫梢杂媚姆靠ㄈ∫幌码妴?？”

22、</p><p>　　四、自己的看法和建議</p><p>　?。ㄒ唬┓占寄懿粔驅I(yè)</p><p>　　一般情況，做一件房的標準時間是30分鐘，而很多人的時間都是40~50分鐘。若房態(tài)好，一天8小時是絕對做不完18間房的，這就意味著要加班！所以做房間要有條理，鋪床技能要過硬：床單一送二鋪三拉四包角，被套要最后定位，套枕套一定要避免“向天沖”。</p>

23、<p><b>　?。ǘ┪幕刭|低</b></p><p>　　樓層服務員的平均年齡是35歲，一般的文化程度特別是遇到外國客人時只能用手語。</p><p><b>　　管理不夠人性化</b></p><p>　　在**請假是異常艱難的。方法是有：.一是用下個月假換，稱“調休”，批準幾率小。二就是和同事?lián)Q，

24、稱“換休”， 成功幾率為“0”。</p><p>　　對以上（一）（二）點可以通過加強培訓來解決，老師可以是外來專業(yè)人員，也可以是酒店內部優(yōu)秀人才；第（三）點解決起來有點困難，原因是樓層服務員太少?！耙蝗藙颖阋粯强铡?，所以對外招聘力度要加強。最重要的一點，領導一定要站在員工的立場解決問題。</p><p><b>　　五、實習總結</b></p><

25、;p>　　（一）實習讓我們重新了解自己</p><p>　　大學時的我擔任班上班長一職，還擔任系部干部，參加學?；顒右彩墙M織、領導別人。實習時的我是最基層的服務員，這讓我很不適應。真切地感受到了自身的劣勢：文憑低，能力不高，長相一般，沒有任何背景。但是我不自卑，越是艱苦的條件就越要付出的比別人更多的努力。</p><p>　　1、大專文憑在街上一抓一大把。所以就要擁有一技之長，練就一

26、身專業(yè)技能。</p><p>　　2、自身能力。英語和和計算機這兩項可以說是當今就業(yè)必備的能力，因此必須學好英語口語，熟練基本的計算機辦公軟件。</p><p>　　3、外在形象。堅持鍛煉，注意穿衣搭配技術，從而提高自身氣質。</p><p>　　4、人際關系。沒有關系就要在平時多積累人脈，做好自己，工作嚴謹。</p><p>　?。ǘ嵙?/p>

27、讓我重新認識社會</p><p>　　實習前向往工作，工作時懷戀學校。實習時沒有人會寬容你是學生就可以犯錯。遲到是要罰款的，分給你的任務也要在規(guī)定時間內完成。</p><p>　　隨著社會的發(fā)展，生活節(jié)奏越發(fā)的加快，現(xiàn)在需求的不僅是知識，也不僅是能力，而是一個人的綜合素質。</p><p>　　六個月的實習轉眼就過去了。**是學校通往社會的橋梁。在這條道路上我跌倒了