汽車保險理賠畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計（論文）</b></p><p>　　題 目： </p><p>　　系 別： </p><p>　　專 業(yè)： </p><p>　　班 級：

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　完成日期： </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘

3、 要.....................................................................3</p><p>　　第1部分 車損評估 .........................................................4</p><p>　　1.1 項目確定..........................

4、...............................4</p><p>　　1.2 車損確定.........................................................4</p><p>　　1.3保險責(zé)任查勘......................................................5</p>

5、<p>　　1.4現(xiàn)場查勘..........................................................6</p><p>　　1.5常見的碰撞類型 ...................................................9</p><p>　　第2部分 汽車?yán)碣r.........................

6、.................................15</p><p>　　2.1 我國保險理賠低效率的表現(xiàn).........................................15</p><p>　　2.2 社會環(huán)境影響理賠效率.............................................16</p><p&g

7、t;　　2.3營造良好的社會環(huán)境提高保險理賠效率................................17</p><p>　　2.4車險理賠服務(wù)流程..................................................19</p><p>　　2.5 車險理賠流程...........................................

8、..........19</p><p>　　2.6事故處理及保險索賠程序............................................20</p><p>　　2.7理賠的特點........................................................21</p><p>　　2.8理賠動作的基本原則.

9、...............................................22</p><p>　　第3部分 案例分析...........................................................23</p><p>　　3.1案例1.................................................

10、............23</p><p>　　3.2案例2.............................................................25 3.3案例3.............................................................27 </p><p>　　結(jié)束語...............

11、......................................................30</p><p>　　參考文獻(xiàn)...................................................................31</p><p>　　致謝...........................................

12、............................32</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著人們生活水平的不斷提高，汽車這一便利的交通工具，也逐漸成為現(xiàn)代生活中不可缺少的交通工具，雖為人們帶來了極高的便利性，但其造成的交通事故也是不容忽視的，就此，為使車主在交通事故中得到保障，國家出臺了一系列措施，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，也導(dǎo)致出現(xiàn)了

13、汽車保險，當(dāng)發(fā)生交通事故，車主向承保公司報案，在查勘員確定事故的真實性及本次事故屬保險責(zé)任之內(nèi)，就可以領(lǐng)取到相應(yīng)的賠款，以保障交通事故中車主的利益。本文敘述了汽車保險的發(fā)展過程及汽車保險查勘定損的內(nèi)容，主要針對保險責(zé)任，對查勘內(nèi)容要求以及技巧進(jìn)行說明，重點在車輛損失評估上。最后拿具體案例進(jìn)行說明。突顯出查勘員在處理事故中需要注意的具體細(xì)節(jié)。保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而我國保險理賠運行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”現(xiàn)象比較突出，主要體

14、現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境直接影響著理賠效率，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人才環(huán)境不適應(yīng)、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；加強(qiáng)合作，利用保險公估資源；營造良好的社會環(huán)境，提高保</p><p>　　保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險

15、人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。 </p><p>　　關(guān)鍵詞 </p><p>　　汽車保險、消費者、勘查定損、理賠難、保險理賠、車輛損失</p><p>　　第1部分 車損評估</p>&l

16、t;p><b>　　1.1、項目確定</b></p><p>　　我在這里把這個過程分為外部損失（不需拆解就可以確定）項目確定，拆解后的內(nèi)部損失項目定損，難拆解的機(jī)件項目定損，當(dāng)然這些項目的確定主要就是確定那些部件需要更換，那些可以修復(fù)。</p><p>　　1.表面損失的定損，無需拆解即可確定，這類事故多為輕微碰撞事故，車輛損失項目通過外表觀察就可以確定，往往

17、這類事故多為一些小碰擦，或者是單方事故，一般這些事故，所需更換的部件不多，通過鈑金和做漆就可以修復(fù)。</p><p>　　2.拆解后的內(nèi)部定損，有些車輛碰撞后不僅造成外表的損失還使得損失部位內(nèi)部的某些部件受到損失，這一類事故碰撞力大，碰撞力的擴(kuò)散致使與之關(guān)聯(lián)的部件受損。我們需要到定點拆解點拆解后定損，這是對客戶和公司的負(fù)責(zé)，不能憑主觀意識來定損，要事實就是。</p><p>　　3.難拆解

18、項目的定損，這一類項目確定主要是某些復(fù)雜或精密部件從車上拆下還是不能確定好壞，我們需要更進(jìn)一步拆檢，從外表看沒有損壞，可是事實已經(jīng)壞了，有些變形很難辨出，可是拆下后測量比較才能發(fā)現(xiàn)，在這一類項目確定上是需要很高技能的，否則會容易出錯。這一類部件通常都是作回收處理。</p><p>　　4.特別強(qiáng)調(diào)鈑金部件更換確定 需要維修或更換的車身部件，一般由保險公司定損員與修理廠共同協(xié)商確定。 </p><

19、;p><b>　　1.2 、車損確定</b></p><p>　　車輛損失項目確定好后，我們就需要確定更換部件的價格，還有就是要定維修工時費用。</p><p>　　1.配件價格確定。價格確定一般以出現(xiàn)地的市場價或4S站價格為基準(zhǔn)，因此價格因區(qū)域不同存在差別，因維修廠不同存在差別。</p><p>　　2.車輛損失的工時費確定。車輛受損后

20、就要修理，無論是換件還是普通的鈑金做漆修理，都會產(chǎn)生一定的修理工時。按照理論上來要求按照工時的規(guī)定來確定工時然后計算出費用，然而現(xiàn)實操作中我們直接算出工時費或者和修理廠協(xié)商出工時費用。</p><p>　　3.車損殘值計算。車輛碰撞損失后，特別是有換件時就會產(chǎn)生殘值，雖然要求殘值盡量回收，但我們在操作中就不同，一些有爭議的換件才會回收，大部分是直接扣除殘值，各個公司都有不同的規(guī)定，我公司就是安照定損總價的3%扣除

21、的。</p><p>　　4.其他費用。主要就是車輛修理管理費，一些車輛修理會需要好長時間，這里就會產(chǎn)生管理費。這一費用主要用在，上報核損失，核損員把維修費用的價格核低了不夠其維修價格，這時我們可以用管理費用進(jìn)行補(bǔ)差。</p><p>　　車損評估最關(guān)鍵在損失項目的確定，價格可以通過查詢得知，還有就是工時確定協(xié)商也很關(guān)鍵，我們定損員不僅要有車輛原理與修復(fù)知識，我們還要有溝通協(xié)調(diào)能力去和客戶

22、交流，去和修理廠協(xié)商。最終目的就是修好車，控制理賠費用，讓保險雙方滿意。</p><p>　　1.3、 保險責(zé)任查勘</p><p>　　在一般情況下保險責(zé)任是根據(jù)保險條款中的保險責(zé)任和責(zé)任免除來確定，車險的保險責(zé)任由其車險條款來確定，車輛保險一般包括車輛損失保險條款，機(jī)動車第三者責(zé)任保險條款，機(jī)動車車上人員責(zé)任條款，盜搶險條款，附加險條款以及交通強(qiáng)制保險。</p><

23、p>　　每個險種都主要包括總則，保險責(zé)任，責(zé)任免除等，這些是判斷保險責(zé)任的依據(jù)。我們查勘員到現(xiàn)場處理事故，了解事故情況后，第一事就是要判斷這一事故是否屬于保險責(zé)任，以下屬于保險責(zé)任：碰撞、 傾覆、 墜落、火災(zāi)、 爆炸、 外界物體的墜落、 倒塌、 暴風(fēng)、 龍卷風(fēng)、 雷擊、 等等，還有就是責(zé)任免除：地震、 戰(zhàn)爭 、駕駛駕駛?cè)藛T不符合規(guī)定等等詳情見相關(guān)保險條款。</p><p>　　在我們在實際操作中，首先判斷是

24、否有碰撞發(fā)生及是否有碰撞痕跡，一般我們會認(rèn)為有了碰撞就屬于保險責(zé)任，這一判斷可以說對于一般普通案件是成立的，正常情況下車輛損失都會有碰撞，所以絕大多數(shù)案件基本能通過這一判斷來確定，然后再通過筆錄調(diào)查其他內(nèi)容，主要就是比對是否有責(zé)任免除的情況。</p><p>　　通過筆錄調(diào)查出現(xiàn)時間，出險地點，出險車輛當(dāng)時的基本情況，車輛使用性質(zhì)，駕駛員情況，行駛證情況，出現(xiàn)原因，施救處理等。</p><p&

25、gt;　　1.出險時間。我們查勘時首先要了解出險時間是否在保險期限里，尤其是剛投?；蛞K止時的案件，特別是在次日報案的一定要查明具體時間是否過期限，同時要注意詢問肇事駕駛員和肇事地點附近的目擊者。但現(xiàn)在保險公司一般對出險時間的考究部是很嚴(yán)格，并不按照48小時報案的規(guī)定，可以適當(dāng)放寬時間，主要是考慮到一些客戶有時出事后有一些特殊事沒及時報案，還有就是考慮到客戶利益會影響下年的投保，只要情況真實，保險公司一般只要其提供事故證明即認(rèn)可。<

26、;/p><p>　　2.出險地點。我們必須考慮要有確切的地理位置，我們要對肇事地進(jìn)行調(diào)查、拍照，如果發(fā)現(xiàn)有前后報案部一致或謊報地點的情況更要仔細(xì)查明。這里要特別注意的就是單方事故，要仔細(xì)辨認(rèn)現(xiàn)場真假。我們實際查勘中經(jīng)常遇到本是雙方事故，且雙方已私下處理，而本車主為了得到額外的經(jīng)濟(jì)利益，不惜制造假現(xiàn)場，謊報單方事故，甚至當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)其不符時，他們會推脫出險地點離這很遠(yuǎn)不熟悉，還有就是在外地出險后，車輛沒大礙，然后未經(jīng)保險

27、公司交警處理就把車開回，再精心制造假現(xiàn)場讓我們查勘。這樣的情況很多，保險公司現(xiàn)實的處理情況就是要求他到事發(fā)地開事故證明，保險公司考慮到異地開事故證明難度大，所以保險公司一般不會提出拒賠。</p><p>　　3.出險車輛當(dāng)時的基本情況。我們要查清標(biāo)的車和三責(zé)車的車輛型號、車牌號、發(fā)動機(jī)號、車架號、安全裝置等，還有一點，我認(rèn)為還要詢問其最近車輛修理情況。通過這些可以判斷是否為改裝車，是否超載，特別說明一點，如果有明

28、顯的違規(guī)要求交警在事故認(rèn)定書上注明；車輛的修理狀況不好就有可能會影響車況，甚至有的損失就是修理質(zhì)量不好造成的，這樣的話，損失應(yīng)該有修理廠承擔(dān)。</p><p>　　4.車輛使用性質(zhì)。駕駛證和行駛證的情況：車輛性質(zhì)主要矛盾就是在營運與非營運，特別是一些所謂的“黑車”，他們非營運車卻是在作營運車用，這類情況多，我們在遇到時很難收集證據(jù)，這是一個很大的缺口。駕駛證和行駛證就是確定駕駛員合格不合格，判斷是否是頂替駕駛員，

29、最主要就是看其合格與否，車輛是否年檢，駕駛證是否合格。</p><p>　　5.駕駛證情況。駕駛證就是判斷駕駛員有無資格駕駛我使用車輛，還有就是要確定是否在有效期內(nèi)。</p><p>　　6.行駛證情況。行駛證是判斷汽車類型，以及車輛的檢驗情況時候在有效期內(nèi)等。</p><p>　　7.出險原因。 這是最重要的一個環(huán)節(jié)，查勘定損員要采取四多的辦法“多看、多聽、多問、

30、多分析”，我們要做好筆錄，特別是當(dāng)事駕駛員的筆錄，可以請他自己寫并簽字或按手印，盡量收集證據(jù)，對故障和損失痕跡進(jìn)行取證與鑒定，特別是第一接觸點的取證，這是判斷車輛損失部位是否符合邏輯推理的唯一依據(jù)。與到雙方事故時應(yīng)該分別給雙方做筆錄，我們不能忽視調(diào)查目擊群眾，最詳細(xì)的了解出險原因。</p><p>　　8.施救處理。施救應(yīng)嚴(yán)格遵守“必要”和“合理”的原則。我們應(yīng)該取了解施救的工具是否恰當(dāng)，施救是否恰當(dāng)，施救有沒有

31、導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大等等我們到現(xiàn)場應(yīng)該配合其工作盡量控制損失。</p><p>　　保險責(zé)任的查勘很重要，不容忽視，不能什么也不管，到了現(xiàn)場就拍照然后定損，這樣做是很不對的。如果這個案子不屬于保險責(zé)任，而查勘定損員卻拍了照，定了損，事后會帶來很大的矛盾，客戶會認(rèn)為你拍照了保險公司就會賠付我們到現(xiàn)場必須要做好保險責(zé)任的查勘。</p><p>　　1.4、 現(xiàn)場查勘 </p>&l

32、t;p>　　（一） 現(xiàn)場查勘的要求</p><p>　　由于事故現(xiàn)場具有不可逆轉(zhuǎn)及再生的特點，這就要求定損人員必須及時、細(xì)致、全面、完備的做好此項工作，不容馬虎草率。 </p><p>　　1.及時迅速。 首先我們要能夠做到及時，現(xiàn)場查勘是一項時間性很強(qiáng)的工作，要抓住案發(fā)不久痕跡比較清晰，證據(jù)未遭破壞，當(dāng)事人和現(xiàn)場目擊者記憶猶新等特點，在第一時間取

33、得相關(guān)證據(jù)。在實習(xí)時我公司要求客戶在現(xiàn)場的必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于保險公司不僅是為了掌握第一手證據(jù)，而且還可以幫車主處理事故，并可以采取積極的措施施救，保護(hù)現(xiàn)場，盡量減少損失擴(kuò)大，組織人員傷者去就醫(yī)，這樣不僅可以減少損失，還可以贏得客戶的好評，為來年的續(xù)保爭取到好印象。但現(xiàn)實操作中，有時由于種種原因并不能及時趕到第一現(xiàn)場，就我在實習(xí)中與到的情況，比如我正在處理一個案子，可是在我的轄區(qū)里又有現(xiàn)場，這時我是不可能到第一現(xiàn)場的，而且客戶

34、也不愿意等，這樣我就不能看到第一現(xiàn)場；還有就是夜間有事故，而這個案子發(fā)生在某個偏僻的農(nóng)村，我們很難在第一時間到現(xiàn)場；最多的一種情況是客戶在第一時間報交警，交警過來沒等我們趕到就把車輛給拖到指定的停車場或修理廠，特別是雙方事故。我們在現(xiàn)實操作中只能根據(jù)交警的事故認(rèn)定書來確定事故責(zé)任</p><p>　　2.認(rèn)真細(xì)致地收集與事故相關(guān)的一切證據(jù)?，F(xiàn)場查勘是一項細(xì)致、繁瑣又復(fù)雜的工作，因此在查勘前必須根據(jù)現(xiàn)場的具體情況，

35、確定查勘范圍、順序和重點，擬定查勘方案，按確定的順序和步驟展開查勘。雖然有時如果客戶報保險公司時已被交警部門清理完畢，車輛、財產(chǎn)、傷者已經(jīng)轉(zhuǎn)移，但我們對一些事故任然需要查勘第一現(xiàn)場來掌握第一收資料。</p><p><b>　?。ǘ?場查勘技巧</b></p><p>　　1. 事故車輛痕跡的種類與形態(tài)</p><p>　　（1）剎車印痕。它

36、是車輛緊急制動時，車輪與路面摩擦而形成的炭黑拖印，通常用于判斷車速。一般情況下，車速越快，剎車印痕的距離就越長。剎車印痕的長度還與不同類型的車輛、不同的路面及車速密切相關(guān)。</p><p>　?。?）輪胎行駛印痕。它是車輪在轉(zhuǎn)動過程中遺留在路面上的痕跡，直接反映出輪胎在路面行駛的位置，并顯示著車輪本身的外部花紋特征。</p><p>　?。?）車體痕跡。它是事故車輛與其他車輛、物體等發(fā)生碰

37、撞、刮擦、顛覆后，在車體上形成的印跡。</p><p>　　（4）路面擦劃痕跡。它是車體和有關(guān)零部件斷裂、脫落后，在路面擦劃而形成的痕跡。</p><p>　?。?）附著物痕跡。它是指車輛碰撞或傾覆時，遺留在車體和地面上的各種附著物。通常包括金屬碎片、油漆、玻璃等</p><p>　　2. 事故車輛現(xiàn)場痕跡的勘驗技巧</p><p>　　車輛

38、痕跡的勘驗與事故現(xiàn)場關(guān)系密切。在事故現(xiàn)場的痕跡勘驗中，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場的不同特點，靈活選用以下查勘方法：</p><p>　　(1)沿車輛行駛路線查勘法。凡事故發(fā)生的現(xiàn)場尚未破壞，且痕跡較清楚時，可采用此法循著行駛印痕逐段查勘，收集證據(jù)。</p><p>　　(2)從事故中心點向外查勘法。此法適用于現(xiàn)場范圍較小，痕跡物較集中，且事故中心較明確的現(xiàn)場，查勘人員到事故現(xiàn)場中心后，可逐一向現(xiàn)場四周查勘

39、，以全面核實了解案 情。</p><p>　　(3)由外圍向中心查勘法。即從事故現(xiàn)場四周向事故中心逐步收縮查勘的方法。</p><p>　　(4)分片分段查勘法。適用于現(xiàn)場范圍大或偽造的現(xiàn)場，可將其分為若干片或段，然后再逐一勘驗。</p><p>　　另外，還應(yīng)主動收集和掌握第一手資料，綜合分析事故產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)確判斷及劃分事故責(zé)任，公正合理地處理好車險賠案。<

40、;/p><p>　　3.車輛變形和破損痕跡的鑒別與分析</p><p>　　事故發(fā)生后，無論是機(jī)動車輛之間，還是車輛與固定的物體、或車輛與行人之間，甚至車輛自身的事故，都會或多或少的在車體上留下痕跡。</p><p>　　(1)車體上的碰撞痕跡。車輛互撞或車輛碰撞固定物體，一般都會造成車體變形或破損。在一般碰撞事故中汽車前面的保險杠、葉子板、水箱護(hù)柵等部位可找出凹陷的痕

41、跡。對于碰撞痕跡，應(yīng)注意將第一次碰撞與其后的第二次碰撞區(qū)別開來。第一次碰撞與事故成因有關(guān)，而第二次碰撞則是事故的后果</p><p>　　(2)車體上的刮擦痕跡。車輛刮擦痕跡的位置通常在車體側(cè)面。刮擦痕多為長條狀，除具有破損的特征外，還呈現(xiàn)車身灰土、泥土被擦掉或漆皮被刮落的現(xiàn)象。與碰撞事故相仿，刮擦部分上可能留下對方車輛的漆皮、木質(zhì)纖維或其它物體的痕跡。</p><p>　　(3)碾壓痕跡

42、。證明碾壓事故的痕跡多留在車裙下沿或底板下面。查勘車輛碾壓行人或自行車事故時應(yīng)注意查找碰撞痕跡，因多數(shù)碾壓是碰撞以后發(fā)生的。</p><p>　　(4)車輛機(jī)械事故痕跡。因車輛機(jī)件失靈所造成的事故，其原因主要在車輛的行駛系或操縱系。行駛系或操縱系的某個機(jī)件斷裂或連接松脫，往往使行駛中的車輛突然失控。因機(jī)件失靈造所成事故雖然為數(shù)甚少，但其后果一般都比較嚴(yán)重。機(jī)件斷裂、松脫的原因有些屬于設(shè)計、制造質(zhì)量問題，但大多數(shù)情

43、況下則與修理保養(yǎng)以及駕駛員的責(zé)任有關(guān)。為了查明這類事故的真正原因，則必須依靠對機(jī)件損壞部位痕跡進(jìn)行必要的技術(shù)鑒定。</p><p>　　車輛翻車等事故造成多種機(jī)件損壞時，應(yīng)分析最先造成事故的原因。因為有的機(jī)件損壞是事故后造成的，與事故形成無關(guān)；有的雖是事故的原因，卻不是直接原因。例如傳動軸斷裂本不會引起翻車，但斷裂旋轉(zhuǎn)的傳動軸打裂了制動貯氣筒或破壞了制動管道，從而導(dǎo)致制動失效，車輛失去控制。這些都應(yīng)在對機(jī)件破損痕

44、跡的具體分析中，運用科學(xué)知識合理推斷。</p><p><b>　　4.判斷碰撞接觸點</b></p><p>　　碰撞是指運動著的車輛以其運動方向的正面與對方接觸的事故。碰撞接觸點就是碰撞雙方最初的接觸部位在路面上的投影位置。</p><p>　　交通事故中的碰撞形式有機(jī)動車輛碰撞行人、碰撞自行車、碰撞固定物體以及機(jī)動車相互碰撞等。碰撞的形式

45、有正面碰撞、追尾碰撞、側(cè)面碰撞等。當(dāng)車輛與相當(dāng)質(zhì)量的車輛或物體碰撞時，由于運動慣性瞬間受阻，運動是碰撞事故的一個特點。</p><p>　　由于實際碰撞事故十分復(fù)雜，很難用動力學(xué)的碰撞理論，通過計算確定碰撞點。目前，判斷碰撞接觸點的方法主要是根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行邏輯推理分析，或通過事故現(xiàn)場模擬實驗確定</p><p>　　(1)判斷碰撞接觸點的依據(jù)：1) 事故現(xiàn)場的物理現(xiàn)象，雙方車輛損壞的部位

46、及受力情況。當(dāng)?shù)谝滑F(xiàn)場挪動后，根據(jù)雙方車輛碰撞損壞位置亦可以初步判定事故原因。2) 事故現(xiàn)場的散落物。如車下的泥土、玻璃碎片等；3) 剎車印跡；</p><p>　　4) 汽車運動學(xué)和動力學(xué)理論（運動軌跡和碰撞損壞情況）。</p><p>　　(2)碰撞接觸點的判斷通常分以下幾種情況：汽車碰撞固定物體、汽車碰撞行人或自行車、汽車正面相撞、追尾相撞、側(cè)面相撞。</p><

47、p>　　1.5、常見的碰撞類型</p><p>　　汽車碰撞事故是指汽車與汽車或汽車與物體之間發(fā)生相互碰撞，從而造成車輛損壞、被撞物損壞甚至人員傷亡等各種損失。按照碰撞方向和事故所導(dǎo)致的后果，可將車輛事故分為正面碰撞、側(cè)面碰撞、尾部碰撞和翻車等幾種類型。以下我們以轎車為例說明常見的幾種事故及其損壞情況，如表4-1所示。</p><p>　　表4-1 汽車碰撞類型圖解</p&g

48、t;<p>　　從表4-1我們知道，車輛在不同的事故中受到的損傷是不一樣的。因此，了解車輛事故類型對事故勘察和車輛估損具有重要意義。其實，在實際生活中我們幾乎看不到兩起一模一樣的車輛事故，碰撞事故可能還有許多其它的形式和組合，如車輛在一次事故中發(fā)生多次碰撞，或者多車連環(huán)相撞等。估損師要想做出精確的估損，關(guān)鍵是要搞清楚事故的前因后果，盡量獲取更多的事故現(xiàn)場信息和車輛信息，必要時甚至要借助科學(xué)的測量手段。</p>

49、<p>　　第2部分 汽車?yán)碣r</p><p>　　保險理賠是指在保險事故發(fā)生后，保險人根據(jù)被保險人或者受益人提出的索賠請求，依照保險合同的約定，對保險標(biāo)的遭受損失或者損害的情況進(jìn)行調(diào)查核實，并予以賠付的行為。保險理賠是保險人履行保險合同義務(wù)的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體表現(xiàn)。 2.1、我國保險理賠低效率的表現(xiàn) </p

50、><p>　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實際工作中卻達(dá)不到70%.雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機(jī)，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。 </p><p>　?。ǘ┱{(diào)查取證難。為了

51、準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。 </p><p>

52、;　　（三）理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。 </p><p>　?。ㄋ模┮婪ń?jīng)營難?，F(xiàn)行保險理賠實際運行

53、效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。 </p><p>　　2.2、社會環(huán)境影響理賠效率 </p><p>　　（一）法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險業(yè)所運用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形

54、勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務(wù)時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會

55、公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根。 </p><p>　?。ǘ┱\信環(huán)境不理想。我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴(yán)格履行賠款時

56、限義務(wù)，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險費收入的50%，平均保險業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到1

57、994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%. </p><p>　　（三）人才環(huán)境不適應(yīng)。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責(zé)任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展

58、業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。 </p><p>　　保險理賠是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，豐富的理

59、賠經(jīng)驗，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。</p><p>　　（四）政府職責(zé)不明確。保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險中，保險公司需要公安消

60、防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。 </p><p>　　2.3、營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠

61、效率 </p><p>　?。ㄒ唬┡c時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。我國新公布的《機(jī)動車輛強(qiáng)制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業(yè)法制建設(shè)帶來難得機(jī)遇，進(jìn)而推動保險業(yè)的迅猛發(fā)展。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對關(guān)系國計民生的風(fēng)險保障需求，如對建設(shè)社會主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險依法參與社會管理效能的同時，還應(yīng)密切聯(lián)系國家有關(guān)職能部門，組織力量對我國現(xiàn)行的保險法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及

62、明確，而對于一些實踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會從反應(yīng)最為強(qiáng)烈的機(jī)動車險、健康險等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達(dá)國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗和通行標(biāo)準(zhǔn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織（OECD）就推出了一套保險理賠行為管

63、理指南（OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management），分別從報案、接案、理賠文件和流程</p><p>　?。ǘ┩耐拢ㄔO(shè)保險誠信。建設(shè)保險誠信是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為保險經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實肩負(fù)起營造社會誠信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險業(yè)可持續(xù)

64、發(fā)展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機(jī)制，樹立起保險企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎懲機(jī)制，在建立保險行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評

65、比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)先進(jìn)單位和個人，典型引路，弘揚(yáng)誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保險公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再從事保險業(yè)，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞</p><p>　　（三）以人為本，提高員工素質(zhì)。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)

66、上，進(jìn)一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。一要開展保險從業(yè)教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要完善準(zhǔn)入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)內(nèi)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。三要啟動社會監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進(jìn)行評價。要在與保險經(jīng)營聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，

67、廣泛聘用保險社會監(jiān)督員，實現(xiàn)保險經(jīng)營與社會環(huán)境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?</p><p>　?。ㄋ模┘訌?qiáng)合作，利用保險公估資源。保險公估機(jī)構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保

68、險公估機(jī)構(gòu)的獨特地位和特有職能。保險公估機(jī)構(gòu)介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在建立和完善保險市場體系、實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機(jī)構(gòu)是促進(jìn)保險理賠規(guī)范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊伍不穩(wěn)定，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險公估

69、人制度，在保險事故發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對保險標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽(yù)；對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準(zhǔn)確及時，被保險人可以迅速得到補(bǔ)償。在國際上，由保險公估人經(jīng)辦本國或代理國外保險與再保險的公估業(yè)務(wù)是通行的做法。 </p><p>　　2.4、車險

70、理賠服務(wù)流程</p><p>　　報案受理-異地委托和受理-查勘救援調(diào)度-查勘定損-核價核損-立案，繕制-核賠-結(jié)案歸檔-賠款支付-服務(wù)品質(zhì)評估-服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)</p><p>　　2.5、車險理賠流程</p><p>　　出險-報案-查勘-定損-核價-核損-核賠-支付 </p><p><b>　　出險：發(fā)生事故。 </b&g

71、t;</p><p>　　1.報案：一般保險公司要求在事發(fā)48小時內(nèi)報案。 </p><p>　　(1)出險后，客戶向保險公司理賠部門報案； </p><p>　　(2)內(nèi)勤接報案后，要求客戶將出險情況立即填寫《業(yè)務(wù)出險登記表》(電話、傳真等報案由內(nèi)勤代填)； </p><p>　　(3)內(nèi)勤根據(jù)客戶提供的保險憑證或保險單號立即查閱保單副本并

72、抄單以及復(fù)印保單、保單副本和附表。查閱保費收費情況并由財務(wù)人員在保費收據(jù)(業(yè)務(wù)及統(tǒng)計聯(lián))復(fù)印件上確認(rèn)簽章(特約付款須附上協(xié)議書或約定)； </p><p>　　(4)確認(rèn)保險標(biāo)的在保險有效期限內(nèi)或出險前特約交費，要求客戶填寫《出險立案查詢表》，予以立案(如電話、傳真等報案，由檢驗人員負(fù)責(zé)要求客戶填寫)，并按報案順序編寫立案號；</p><p>　　(5)發(fā)放索賠單證。經(jīng)立案后向被保險人發(fā)放

73、有關(guān)索賠單證，并告知索賠手續(xù)和方法(電話、傳真等報案，由檢驗人員負(fù)責(zé))； </p><p>　　(6)通知檢驗人員，報告損失情況及出險地點。 </p><p>　　以上工作在半個工作日內(nèi)完成。 </p><p><b>　　2.查勘定損 </b></p><p>　　(1)檢驗人員在接保險公司內(nèi)勤通知后1個工作日內(nèi)完成現(xiàn)

74、場查勘和檢驗工作(受損標(biāo)的在外地的檢驗，可委托當(dāng)?shù)乇ｋU公司在3個工作日內(nèi)完成)； </p><p>　　(2)要求客戶提供有關(guān)單證； </p><p>　　(3)指導(dǎo)客戶填列有關(guān)索賠單證. </p><p>　　3.簽收審核索賠單證 </p><p>　　(1)營業(yè)部、各保險支公司內(nèi)勤人員審核客戶交來的賠案索賠單證，對手續(xù)不完備的向客戶說明需

75、補(bǔ)交的單證后退回客戶，對單證齊全的賠案應(yīng)在“出險報告(索賠)書\"(一式二聯(lián))上簽收后，將黃色聯(lián)交還被保險人； </p><p>　　(2)將索賠單證及備存的資料整理后，交產(chǎn)險部核賠科。 </p><p><b>　　4.理算復(fù)核 </b></p><p>　　(1)核賠科經(jīng)辦人接到內(nèi)勤交來的資料后審核，單證手續(xù)齊全的在交接本上簽收；

76、 </p><p>　　(2)所有賠案必須在3個工作日內(nèi)理算完畢，交核賠科負(fù)責(zé)人復(fù)核。 </p><p><b>　　5.審批 </b></p><p>　　(1)產(chǎn)險部權(quán)限內(nèi)的賠案交主管理賠的經(jīng)理審批； </p><p>　　(2)超產(chǎn)險部權(quán)限的逐級上報。 </p><p><b>　

77、　6.賠付結(jié)案 </b></p><p>　　(1)核賠科經(jīng)辦人將已完成審批手續(xù)的賠案編號，將賠款收據(jù)和計算書交財務(wù)劃款； </p><p>　　(2)財務(wù)對賠付確認(rèn)后，除賠款收據(jù)和計算書紅色聯(lián)外，其余取回。</p><p>　　2.6、事故處理及保險索賠程序</p><p><b>　　1、報案 </b>&

78、lt;/p><p>　　事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險公司報案。 </p><p><b>　　2、現(xiàn)場處理 </b></p><p>　　保險公司人員抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行查勘，并出具《查勘報告》，同時根據(jù)查勘員要求到派出所或者交警部門開具《事故證明》，無法出具事故證明保險公司不予以受理賠付。 </p><p><b&

79、gt;　　3、車輛定損修理 </b></p><p>　?。?）、將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司，定損； </p><p>　?。?）、修理廠修車； </p><p>　?。?）、車主提車。 </p><p>　　4、提交單證進(jìn)行索賠 </p><p>　　理賠：收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù) &

80、lt;/p><p><b>　　5、損失理算 </b></p><p>　　保險公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額 </p><p><b>　　6、賠付 </b></p><p>　　保險公司財務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款 </p><

81、;p><b>　　2.7、理賠的特點</b></p><p>　　汽車保險與其他保險不同，其理賠工作也具有顯著的特點。理賠工作人員必須對這些特點有一個清醒和系統(tǒng)的認(rèn)識，了解和掌握這些特點是做好汽車?yán)碣r工作的前提和關(guān)鍵。</p><p>　　(一)被保險人的公眾性</p><p>　　我國的汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但是，隨

82、著個人擁有車輛數(shù)量的增加，被保險人中單一車主的比例將逐步增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩，加上文化、知識和修養(yǎng)的局限，他們對保險、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驅(qū)動，檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。</p><p>　　(二)損失率高且損失幅度較小</p><p>　　汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不

83、大，但是，事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費用較大，有的事故金額不大，但是，仍然涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題，保險公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。另一方面，從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。</p><p><b>　　(三)標(biāo)的流動性大</b></p><p>　　由于汽車的功能特點，決定了其具有相當(dāng)大的流

84、動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定，要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個全天候的報案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　(四)受制于修理廠的程度較大</p><p>　　在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。因為，大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后，均認(rèn)為由于有了保險，保險公司就必須負(fù)責(zé)

85、將車輛修復(fù)，所以，在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量或工期，甚至價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責(zé)。而事實上，保險公司在保險合同項下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負(fù)責(zé)義務(wù)。 </p><p>　　(五)道德風(fēng)險普遍 </p><p>　　在財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中汽車保險是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)”。汽車保險具有標(biāo)的流動性強(qiáng)，戶籍管理中存在缺陷，保

86、險信息不對稱等特點，以及汽車保險條款不完善，相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車保險經(jīng)營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞，給了不法之徒可乘之機(jī)，汽車保險欺詐案件時有發(fā)生。 </p><p>　　2.8、理賠工作的基本原則</p><p>　　車險理賠工作涉及面廣，情況比較復(fù)雜。在賠償處理過程中，特別是在對汽車事故進(jìn)行查勘工作過程中，必須提出應(yīng)有的要求和堅持一定的原則。</p>&l

87、t;p>　　(一)樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅持實事求是原則 </p><p>　　在整個理賠工作過程中，體現(xiàn)了保險的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能作用。當(dāng)發(fā)生汽車保險事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響，及時安排事故車輛修復(fù)，并保證基本恢復(fù)車輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運營。及時處理賠案，支付賠款，以保證運輸生產(chǎn)單位(含個體運輸戶)生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。

88、</p><p>　　在現(xiàn)場查勘，事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅持實事求是的原則，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，具體問題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。 </p><p>　　(二)重合同，守信用，依法辦事 </p><p>　　保險人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。因此，保險方在處理賠案時，必須加強(qiáng)法

89、制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足；不屬于保險責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理，拒賠部分要講事實、重證據(jù)。 </p><p>　　要依法辦事，堅持重合同，誠實信用，只有這樣才能樹立保險的信譽(yù)，擴(kuò)大保險的積極影響。 </p><p>　　(三)堅決貫徹“八字”理賠原則</p><p>　　“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”是

90、保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗，是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求： </p><p>　　(1)主動：就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險情況，進(jìn)行事故分析確定保險責(zé)任。 </p><p>　　(2)迅速：就是要求保險理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險人及時

91、得到賠款。 </p><p>　　(3)準(zhǔn)確：就是要求從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯賠、不濫賠、不惜賠。 </p><p>　　(4)合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實事求是的精神，堅持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。 </p><p>　　理賠工作的“八字”原則

92、是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解，不對具體情況作具體分析，盲目結(jié)論，或者計算不準(zhǔn)確，草率處理，則可能會發(fā)生錯案，甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會影響，損害保險公司的形象?？偟囊笫菑膶嶋H出發(fā)，為保戶著想，既要講速度，又要講質(zhì)量。 </p><p>　　(四)注重《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》的證據(jù)作用 </p>

93、<p>　　《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》(以下簡稱《認(rèn)定書》)對事故當(dāng)事人和保險當(dāng)事人在利益調(diào)整上起著舉足輕重的作用，在保險理賠中是必不可少的證據(jù)材料。由于它在民事訴訟案中不屬司法審查范圍，保險人習(xí)慣采取“拿來主義”，必定給保險企業(yè)帶來巨大的證據(jù)風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險。</p><p>　　第3部分 案例分析</p><p>　　3.1、案例1 人離車未拉手剎，導(dǎo)致溜車造成損失 <

94、;/p><p><b>　　1、 案情簡介 </b></p><p>　　司機(jī)蔡某稱，其駕駛標(biāo)的車行駛至市糧食儲備庫準(zhǔn)備停車時，因在尋找一份資料，不慎溜車沖向臺階與墻相撞，造成標(biāo)的車底盤及車頭受損。 </p><p><b>　　2、 現(xiàn)場情況 </b></p><p>　　1) 到達(dá)現(xiàn)場后，查勘

95、員對事故現(xiàn)場周圍環(huán)境進(jìn)行分析，向當(dāng)事司機(jī)詢問了事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過。</p><p>　　2) 標(biāo)的車仍保持出險時的位置，右前部與墻壁碰撞，前杠左側(cè)部位有碰撞損傷。 </p><p>　　3) 據(jù)當(dāng)事人口述：標(biāo)的車行駛至糧食儲備庫內(nèi)，準(zhǔn)備停車時突然有人叫他找車上的一份資料，當(dāng)時忘記拉手剎，車就溜下臺階與墻相撞。 </p><p>　　4) 標(biāo)的車為景程雪佛蘭(C

96、HEVROLET)SGM7203ATA 轎車，在都邦保險公司投保商業(yè)險及交強(qiáng)險等全險險種（適用B款）。 </p><p>　　5) 查勘員請當(dāng)事司機(jī)做詢問筆錄并要求其報交警，客戶不愿意報警。 </p><p><b>　　3、 疑點分析 </b></p><p>　　從整個案件的成因來看，我們不難得出以下結(jié)論： </p>&

97、lt;p>　　1) 前杠左側(cè)有碰撞損傷，但現(xiàn)場未見可造成碰撞損傷物體，此傷因何而來？ </p><p>　　2) 司機(jī)沒有任何損傷，出險時是否在標(biāo)的車上？ </p><p>　　3) 客戶為什么不愿意報警？ </p><p><b>　　4、 處理方法 </b></p><p>　　1) 查勘員再次走訪了

98、附近的路人及門衛(wèi)，了解到造成標(biāo)的車前杠左側(cè)碰撞損傷的物品為“嚴(yán)禁煙火”警示牌，出險后已被門衛(wèi)拿走。找回后經(jīng)核對與事故現(xiàn)場痕跡吻合。 </p><p>　　2) 從門衛(wèi)處了解到：標(biāo)的車當(dāng)時停在路旁，停車后車上的人就離車去辦事情，車上再未見有其他人。過了一會，就看見此車已經(jīng)掉進(jìn)溝里，即現(xiàn)場情況。 </p><p>　　3) 經(jīng)查勘員耐心跟客戶解釋保險條款與法律責(zé)任及后果，客戶終于承認(rèn)：當(dāng)時

99、急著去辦事，離車時未拉手剎，導(dǎo)致溜車造成損失。 </p><p><b>　　5、 查勘照片：</b></p><p>　　說明：事故現(xiàn)場 說明：事故現(xiàn)場 </p><p>　　說明：碰撞現(xiàn)狀 說明：左側(cè)損傷 </p><p

100、>　　說明：警示牌 說明：警示牌碰撞痕跡</p><p>　　3.2、案例 2 標(biāo)的車與轉(zhuǎn)彎車碰撞 </p><p><b>　　1、 案情簡介 </b></p><p>　　標(biāo)的車直行時，因下雨路滑，與三叉路口右轉(zhuǎn)出來的三者車相撞。 </p><p>&l

101、t;b>　　2、 現(xiàn)場情況 </b></p><p>　　1) 現(xiàn)場有紅綠燈，但信號燈不亮； </p><p>　　2) 現(xiàn)場有視頻監(jiān)控攝像頭； </p><p>　　3) 標(biāo)的車右前側(cè)為碰撞點，安全帶卡死，安全氣囊未爆開； </p><p>　　4) 三者車左前側(cè)為碰撞點； </p><p&g

102、t;　　5) 交警處理現(xiàn)場，責(zé)任待定。 </p><p><b>　　3、 疑點分析 </b></p><p>　　1) 標(biāo)的車的碰撞部位正好是氣囊傳感器附近，安全帶卡死正常，但氣囊未爆開存在疑問。 </p><p>　　2) 通過事故現(xiàn)場的痕跡分析，標(biāo)的車可能存在車輛質(zhì)量問題（對于事故真實性不存在影響）。 </p>&

103、lt;p><b>　　4、 處理方法 </b></p><p>　　1) 標(biāo)的車直行，三者車三岔路口轉(zhuǎn)彎，根據(jù)轉(zhuǎn)彎未讓直行車的狀況，標(biāo)的車最多應(yīng)負(fù)本次事故的次要責(zé)任。 </p><p>　　2) 現(xiàn)場的紅綠燈不正常工作，但有監(jiān)控攝像頭，必要時可適當(dāng)查看。 </p><p>　　3) 根據(jù)交警認(rèn)定的責(zé)任處理。

104、 </p><p><b>　　5、 處理依據(jù) </b></p><p>　　根據(jù)《道路交通安全法》 </p><p>　　第四章 道路通行規(guī)定</p><p><b>　　第一節(jié) 一般規(guī)定 </b></p><p>　　第三十八條 車輛、行人應(yīng)當(dāng)按照交

105、通信號通行；遇有交通警察現(xiàn)場指揮時，應(yīng)當(dāng)按照交通警察的指揮通行；在沒有交通信號的道路上，應(yīng)當(dāng)在確保安全、暢通的原則下通行。 </p><p>　　第四十四條 機(jī)動車通過交叉路口，應(yīng)當(dāng)按照交通信號燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線或者交通警察的指揮通過；通過沒有交通信號燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線或者交通警察指揮的交叉路口時，應(yīng)當(dāng)減速慢行，并讓行人和優(yōu)先通行的車輛先行。 </p><p><b>　

106、　6、勘查照片</b></p><p>　　說明：現(xiàn)場情況 說明：標(biāo)的車碰撞點 </p><p>　　說明：三者車碰撞點 說明：標(biāo)的車氣囊未爆 </p><p>　　說明：標(biāo)的車駕位安全帶卡死 說明：標(biāo)的車副駕駛安全帶卡死

107、 </p><p>　　3.3案例 3 車輛事故原因中未出現(xiàn)保險責(zé)任損失 </p><p>　　1、 案情簡介 </p><p>　　1) 2009年7月，標(biāo)的車在行駛發(fā)中發(fā)生輪胎掉落導(dǎo)致車輛受損的事故。 </p>

108、;<p>　　2) 保險公司接到報案后即委托公估公司于當(dāng)日查勘現(xiàn)場。 </p><p><b>　　2、 現(xiàn)場情況 </b></p><p>　　1) 標(biāo)的車右前輪脫落，底盤部件受損，前杠部位有碰撞痕跡。 </p><p>　　2) 經(jīng)現(xiàn)場勘察，底盤部件受損部位為新痕，受損情況屬實。 </p><p&g