畢業(yè)論文—提高賓客滿意度的分析

1、<p>　　淺析酒店如何提高顧客滿意指數(shù)</p><p>　　——基于超期望入住體驗(yàn)的分析</p><p><b>　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　當(dāng)前，國內(nèi)酒店如雨后春筍般林立，競爭日益激烈，酒店越來越意識到自身的生存與發(fā)展，取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足客人需求并令其滿意的程度。20 世紀(jì)80 年代以來，顧客滿意研究已經(jīng)成為國際上

2、非常活躍的研究領(lǐng)域。可是目前國內(nèi)針對酒店業(yè) 顧客滿意的研究還比較少。任何一個酒店要想獲得成功，就必須站在客人的角度上考慮問題，把以客人為中心、爭取顧客滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。目前，我國酒店管理中顧客滿意的內(nèi)涵，是要提高顧客滿意度，應(yīng)著手于客人的超期望體驗(yàn)的角度切實(shí)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，最大限度地創(chuàng)造社會和經(jīng)濟(jì)效益。本文將從提供超期望入住體驗(yàn)的角度探討提供顧客滿意度的問題，以豐富國內(nèi)關(guān)于酒店顧客滿意度的研究。</

3、p><p>　　關(guān)鍵詞：顧客滿意；超期望；入住體驗(yàn)；愉悅感</p><p><b>　　緒論（引言）</b></p><p><b>　　顧客滿意度的含義</b></p><p>　　顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)顧客滿意度基本的三個要

4、素：①顧客對產(chǎn)品的預(yù)期期望；②產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。</p><p>　　美國國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同研究并提出了美國顧客滿意度指數(shù)ACSI（American Customer Satisfaction Index），它是從1994 年10 月開始調(diào)查、測算和發(fā)布的，并以此確立了其在顧客滿意度指數(shù)測評理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位。目前，ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)支持的六種潛在變量組

5、成的模型（見下圖）。</p><p>　　在8種潛在變量中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知和顧客對價值的感知是3個前提變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是3個結(jié)果變量，前提變量綜合影響并決定著結(jié)果變量。</p><p>　　（一）目前提高顧客滿意度方面主要存在的問題</p><p>　　1.“浮夸風(fēng)”的商業(yè)廣告。</p><p>　　出現(xiàn)浮夸風(fēng)

6、的廣告效應(yīng)即是酒店對自我的定義不明確，對企業(yè)產(chǎn)品的不了解，沒有經(jīng)過實(shí)際調(diào)查而經(jīng)過想象力的促銷。例如：“某酒店新開業(yè)，大幅宣傳本酒店非常豪華，占地面積非常的廣，宮殿式建筑等等，但在客人的實(shí)際入住之后卻非常的失望，因?yàn)榫频陮⒄嫉孛娣e囊括了業(yè)主方的面積，當(dāng)客人要求去園區(qū)游玩時，卻以非別墅區(qū)住戶不得入內(nèi)為由遭到拒絕”</p><p>　　2.沒有建立完整的顧客滿意度測評體系</p><p>　　在

7、顧客滿意度的調(diào)查、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)、評審(PDCA)工作環(huán)節(jié)中的缺失，或責(zé)任不明確。</p><p>　　3.收集顧客滿意信息的渠道少</p><p>　　隨著網(wǎng)絡(luò)時代的迅猛發(fā)展，僅僅收集客人在店填寫的調(diào)查表，或人員訪問住客等方法顯然是不夠的。例如“某酒店在收集客人入住體驗(yàn)的方法不僅通過調(diào)查表，還有發(fā)郵件，打電話，客戶終端等收集方法，不僅較全方面的體現(xiàn)該酒店的經(jīng)營狀況，也能進(jìn)行有針對

8、性的整改和提高，讓顧客擁有更多投訴渠道的選擇機(jī)會”</p><p>　　4.顧客滿意度的評價方法過于簡化</p><p>　　簡化即使很粗略的整理了一個數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)則只能處理單一變量和較簡單的現(xiàn)象問題，對于較復(fù)雜的問題，則顯得很棘手。無法全面反映客人對酒店的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價值感知等多種變量的信息、以及多變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。

9、</p><p>　　5.對于客人反饋的意見沒有采取有效的途徑解決</p><p>　　在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意客人不會主動抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的客人中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的客人不會主動抱怨和投訴。究其原因，Bitnereta將其歸納為以下5個方面：一是客人認(rèn)為企業(yè)不會負(fù)責(zé)，對企業(yè)的不信任態(tài)度；二是客人不愿等待和面對造成失誤的人員；三是客人無

10、法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是客人不愿為抱怨花費(fèi)時間；五是客人擔(dān)心抱怨后會得到較差的服務(wù)。因此，鼓勵和引導(dǎo)不滿的客人向酒店投訴。有時客人對許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，在不滿意的客人中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的客人并不會直接說出他們的不滿。因此，酒店應(yīng)給客人提供投訴的便利，鼓勵不滿意的客人中“沉默大多數(shù)”說

11、出他們的不滿，重視從處理客人投訴中獲得寶貴的信息，并且予以客人相應(yīng)的補(bǔ)償以樹立酒店良好的接受投訴的形象。</p><p>　?。ǘ┨峁╊櫩偷某谕w驗(yàn)可以提升顧客滿意指數(shù)</p><p>　　1.顧客超期望體驗(yàn)的內(nèi)涵</p><p>　　顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。 </p&

12、gt;<p>　　顧客正在入住酒店之前的預(yù)期質(zhì)量，與入住之后的體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比較，對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行估量，當(dāng)客人的期望與體驗(yàn)是否達(dá)成一致即使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標(biāo)準(zhǔn)，既反映顧客相信會在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（預(yù)測），也反映客人想要在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（愿望）。在現(xiàn)階段酒店需滿足客戶的個性化需要，讓客人在入住時有意外的收獲、意外的驚喜，甚至有“賺了”的感覺，那么我們的服務(wù)則通過努力使客戶的價值得

13、到最大化的體現(xiàn)，這就是“物超所值的享受”、“超越客戶期望的服務(wù)”。</p><p>　　2.影響顧客入住體驗(yàn)的主要因素</p><p>　　服務(wù)設(shè)施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿</p><p>　　服務(wù)承載能力有限，卻“超載”接待客人</p><p>　　服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)的接待服務(wù)或分流客人的方法</p>&

14、lt;p>　　對產(chǎn)品不了解或?qū)ぷ鞑粚I(yè)</p><p>　　忽視了客人的存在；給客人的感覺你不在乎他</p><p>　　服務(wù)態(tài)度欠佳。例如：欺騙客人、虛偽、冷漠，反應(yīng)速度慢。</p><p>　　沒有掌握專業(yè)的處理客人異議的技巧</p><p><b>　　給客人的期望值過高</b></p>&l

15、t;p>　　沒有為他開通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權(quán)需求未得到滿足</p><p>　　客人與你的競爭對手做對比，因?qū)κ直饶阕龅煤?，故對你的服?wù)不滿意</p><p>　　不夠尊重客人，例如：沒有尊重客人的習(xí)慣、沒有尊重客人的隱私等</p><p>　　缺少客人意見反饋系統(tǒng)——對客人的反饋不夠重視，客人需求或申訴無人傾聽</p><p>

16、　　溝通中存在的四個障礙——語言障礙、知覺障礙、地域障礙、文化障礙</p><p>　　服務(wù)員工的執(zhí)行力和反饋速度與結(jié)果不能令客人滿意</p><p>　　不能滿足客人對時限的要求</p><p>　　補(bǔ)償性服務(wù)不及時或不到位</p><p>　　3.實(shí)現(xiàn)顧客的超期望入住體驗(yàn)的方法</p><p>　　提供專業(yè)的服務(wù)。

17、這是首要滿足的條件，必須讓客人感覺到我們的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到我們品牌的標(biāo)準(zhǔn)。比如“在給客人辦理入住的時間不得超過三分鐘，客人下達(dá)的任務(wù)必須在15分鐘之內(nèi)完成”這些都是企業(yè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　免費(fèi)升級。入住率允許的情況，我們可以適當(dāng)?shù)膸涂腿说姆块g免費(fèi)升級，比如：園景房升級到行政樓層的房間，VIP客人免費(fèi)升級到套房，并且贈送歡迎禮遇。</p><p>　　情感銷售。站在客人的角度思考

18、，讓客人真真正正的感覺到“回家”的感覺?！坝羞@樣一個案例，曾有位老爺爺在酒店不小心將腳摔傷了，該酒店的禮賓部同事見狀，立即即上前去詢問其狀況，是否需要安排醫(yī)生檢查一下，還很細(xì)心的將老爺爺扶回房間，離開時還很不放心的留下了自己的聯(lián)系方式，表示如果有任何需要都可以第一時間撥打他的手機(jī)”。雖是一個小小的舉動卻讓客人感到非常的溫暖。遠(yuǎn)親不如近鄰！</p><p>　　語言技巧。當(dāng)你為客人做了什么，務(wù)必讓客人知道。比如“客

19、人想要延遲退房時，應(yīng)告知客人：我們正常的退房時間是中午12點(diǎn)，為了感謝您本次的入住，我們免費(fèi)為您延遲到下午14點(diǎn)，14點(diǎn)之后我們將加收您半天的房費(fèi)”等</p><p>　　有保留地承諾。如果我們隊(duì)客人的承諾過高，那么，客人對我們的期望就會抬高，所感知的服務(wù)質(zhì)量就會相對下降。過度承諾、過早承諾，都會徹底毀掉服務(wù)組織質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的努力。因此，控制好客人期望，我們在提供服務(wù)時就可以視具體情況來超越客人期望，使客人參數(shù)愉

20、悅感，這對于提高顧客滿意度可以起到事半功倍的作用。如果我們的服務(wù)承諾比實(shí)際服務(wù)較低，客人就會在入住體驗(yàn)的過程中不斷地獲得驚喜。為了達(dá)到這樣的效果，我們在給客人承諾的過程中，應(yīng)該適當(dāng)?shù)牧粜┯嗟亍?lt;/p><p>　?。ㄈ┏谕胱◇w驗(yàn)與顧客滿意度的關(guān)系</p><p>　　顧客的超期望體驗(yàn)對于顧客滿意滿意指數(shù)有極大的影響力，顧客滿意就是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它是顧客和潛在顧客對于酒店的產(chǎn)

21、品和服務(wù)的入住體驗(yàn)后的評價與客人對于酒店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的期望高低的一種比較?？腿藢ξ覀兎?wù)的滿意度在很大程度上取決于它給客人帶來的滿足感。一般來說，客人的入住體驗(yàn)越好，能讓客人產(chǎn)生愉悅感，顧客越滿意。除此之外，還要取決于客人對酒店的期望。當(dāng)期望效果和實(shí)際入住體驗(yàn)做比較時，如果實(shí)際入住體驗(yàn)達(dá)不到期望，客人就會不滿意；達(dá)到期望，顧客就會滿意；若超出期望，顧客就會十分滿意。</p><p><b>　?。ㄋ?/p>

22、）結(jié)論</b></p><p>　　基于以上分析，提供超期望入住體驗(yàn)可以有效提高顧客滿意度，讓顧客滿意可以通過給顧客帶來“超期望的入住體驗(yàn)”來實(shí)現(xiàn)，酒店提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施歸根到底都是為了贏得忠誠顧客，顯然，“物有所值”“物超所值”更能實(shí)實(shí)在在的贏得顧客的芳心，進(jìn)而使顧客提高對酒店的滿意程度，提升酒店在行業(yè)中的競爭價值，獲取更多的利潤。</p><p><b>　　參

23、考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]RICHARD L O. Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions [J]. Journal of Consumer Satisfaction . Dissatisfaction and Comp

24、laining Behavior,1997(2):1-16</p><p>　　[2]李文麗.陸亞剛.朱明芳，酒店業(yè)顧客滿意度測量的實(shí)證研究，特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2006年，335，1-2 </p><p>　　[3] 張金成,何會文.服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識誤區(qū)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2003(1)</p><p>　　[4]呂靜.服務(wù)業(yè)顧客忠誠構(gòu)建途徑分析[J].內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)