1【精講】公文筐應試指導

1、<p>　　一級企業(yè)人力資源管理師綜合評審部分</p><p>　　文 件 筐 應 試 指 導</p><p><b>　　一、什么是文件筐</b></p><p><b>　　1、基本含義</b></p><p>　　文件筐測驗，通常又叫公文處理測驗，是評價中心最常用和最核心的技術(shù)之一。

2、文件筐測驗是情境模擬測試的一種，通常用于管理人員的選拔，考察授權(quán)、計劃、組織、控制和判斷等項能力素質(zhì)。</p><p><b>　　2、一般做法</b></p><p>　　（1）要求：讓考生在限定時間(通常為1～3小時)內(nèi)處理文件（事務記錄、函電、報告、聲明、請示及有關(guān)材料等），內(nèi)容涉及人事、資金、財務、工作程序等方面。</p><p>　　

3、（2）條件：一般只給日歷、背景介紹、測驗提示和紙筆，考生在沒有旁人協(xié)助的情況下回復函電，擬寫指示，做出決定，以及安排會議。</p><p>　?。?）角度：人力資源總監(jiān)（職位）</p><p>　　（4）評分：除了看書面結(jié)果外，還要求考生對其問題處理方式做出解釋，根據(jù)其思維過程予以評分。 （重點是解決問題的能力）</p><p><b>　　3、應用情況&

4、lt;/b></p><p>　　文件筐測驗具有考察內(nèi)容范圍廣、表面效率高的特點，因而非常受歡迎。1990年國外的一項調(diào)查表明，81%的評價中心都要采用文件筐測驗選拔管理人員，使用頻率居各種情境模擬測驗之首。 </p><p>　　文件筐測驗是國外人才測評中常用的方法，在國內(nèi)人才選拔中正逐漸運用。</p><p><b>　　二、誰來回復文件筐<

5、;/b></p><p>　　【1、職位：人力資源總監(jiān)】</p><p>　　【2、考察：一般能力】</p><p>　　【3、職位描述或說明書-自閱】</p><p>　　“人力資源總監(jiān)”職務描述</p><p>　　職務名稱：人力資源總監(jiān)</p><p><b>　　直接上級

6、: 總經(jīng)理</b></p><p>　　直接下級：人力資源部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理</p><p>　　本職工作：負責公司人力資源的管理，為公司提供和培養(yǎng)合格的人才</p><p><b>　　工作責任：</b></p><p><b>　　一、業(yè)務職責</b></p><

7、p>　　1、根據(jù)公司實際情況和發(fā)展規(guī)劃擬定公司人力資源計劃，經(jīng)批準后組織實施。</p><p>　　2、組織制訂公司用工制度、人事管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規(guī)章制度、實施細則和人力資源部工作程序，經(jīng)批準后組織實施。</p><p>　　3、組織辦理員工績效考核工作并負責審查各項考核、培訓結(jié)果。</p><p>　　審批經(jīng)人事

8、部核準的過失單和獎勵單，并安排執(zhí)行。</p><p>　　4、負責在公司內(nèi)外收集有潛力的和所需的人才信息并組織招聘工作。</p><p>　　5、受理員工投訴和員工與公司勞動爭議事宜并負責及時解決。</p><p>　　6、了解人力資源部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，收集分析公司人事、勞資信息。</p><p>　　7、審批公司員工薪酬表，報總經(jīng)理核準

9、后轉(zhuǎn)會計部執(zhí)行。</p><p>　　8、制訂人力資源部專業(yè)培訓計劃并協(xié)助培訓部實施、考核。</p><p>　　9、加強與公司外同行之間的聯(lián)系。</p><p>　　10、代表公司與政府對口部門和有關(guān)社會團體、機構(gòu)聯(lián)絡。</p><p><b>　　二、管理職責</b></p><p><

10、b>　　1、組織建設</b></p><p>　　（1）參與討論公司部門級以上組織結(jié)構(gòu)；</p><p>　　（2）確定下級部門的組織結(jié)構(gòu)；</p><p>　?。?）當發(fā)現(xiàn)下級部門的崗位設置或崗位分工不合理時，要及時指出問題，作出調(diào)整，并通知人力資源部。</p><p><b>　　2、招聘及任免</b&g

11、t;</p><p><b>　　A、用人需求</b></p><p>　?。?）提出直接下級崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責和任職資格，提交給總經(jīng)理確認；</p><p>　?。?）確認直接下級提交的用人需求（含崗位職責和任職資格），并提交總經(jīng)理確認。</p><p><b>　　B、面試</b&

12、gt;</p><p>　?。?）進行直接下級崗位的初試；</p><p>　?。?）進行直接下級的直接下級崗位復試，并做最后確定； </p><p>　?。?）組織參與面試的人員。</p><p><b>　　C、不合格員工處理</b></p><p>　?。?）提出對不合格直接下級的處理建議，

13、提交總經(jīng)理確認；</p><p>　?。?）確認直接下級提出的對不合格員工的處理建議，提交給人力資源部。</p><p><b>　　3、培訓</b></p><p>　?。?）提出對直接下級的培訓計劃，提交總經(jīng)理確認；</p><p>　?。?）確認直接下級提出的培訓計劃，提交人力資源部。</p><

14、;p><b>　　4、績效考評</b></p><p>　?。?）提出直接下級的績效考評原則，提交總經(jīng)理確認；</p><p>　　（2）根據(jù)總經(jīng)理確認的績效考評原則，與人力資源部經(jīng)理商討并確定績效考評方法；</p><p>　?。?）對直接下級進行考評，并進行考評溝通。將考評結(jié)果提交人力資源部。</p><p>

15、<b>　　5、工作溝通</b></p><p>　?。?）匯總工作報告，并與總經(jīng)理進行信息溝通，同時將這些信息傳遞到直接下級；</p><p>　　（2）負責將公司的政策、原則、策略等信息，快速、清晰、準確地傳達給直接下級；</p><p>　?。?）確定書面的交互式的工作通報制度，與直接下屬進行溝通。</p><p>

16、;<b>　　6、激勵</b></p><p>　?。?）提議下級部門和直接下級的激勵原則，提交總經(jīng)理確認；</p><p>　?。?）根據(jù)總經(jīng)理確認的激勵原則，與人力資源部經(jīng)理商討并確定激勵方法。</p><p><b>　　7、經(jīng)費審核與控制</b></p><p>　　（1）依據(jù)財務制度審批下

17、級部門的各項花費，并確認支出的合理性；</p><p>　?。?）監(jiān)督并控制下級部門的費用支出，并向總經(jīng)理進行費用月報。</p><p><b>　　8、工作報告</b></p><p>　?。?）定期將自己的各項工作及下級部門工作以書面的形式向總經(jīng)理報告。</p><p><b>　　9、表現(xiàn)領導能力<

18、/b></p><p>　?。?）指導、鼓勵、鞭策下級，使下級能努力工作；</p><p>　?。?）有辦法提升下級的工作效果和工作效率；</p><p>　?。?）能為下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠大前景。</p><p><b>　　實例：</b></p><p>　　人力資源總監(jiān)職位說明書

19、</p><p><b>　　三、文件筐認識</b></p><p>　　1、任 務：回郵件、回電話、回信函、面談等；</p><p>　　2、接受者：人力資源經(jīng)理（或主任、或總監(jiān)）</p><p>　　3、來電者：部門下屬——請示工作——授權(quán)</p><p>　　上級領導——指導工作——匯報&

20、lt;/p><p>　　橫向領導——協(xié)商工作——溝通</p><p>　　外部聯(lián)絡——探討工作——堅持或妥協(xié)</p><p><b>　　4、回復內(nèi)容：</b></p><p>　?。?）部門下屬——請示工作：以授權(quán)為中心的程序，調(diào)查——協(xié)商——決策——授權(quán)——保障——改善。</p><p>　?。?

21、）上級領導——指導工作：以匯報為中心的程序，調(diào)查——策劃——準備——匯報——規(guī)避——注意。</p><p>　　（3）橫向領導——協(xié)商工作：以溝通為中心的程序，調(diào)查——責任——分工——溝通——內(nèi)協(xié)——外協(xié)。</p><p>　?。?）外部聯(lián)絡——探討工作：以堅持或妥協(xié)為中心的程序，調(diào)查——檢驗——結(jié)論——堅持或妥協(xié)——落實——備忘。</p><p><b>

22、;　　5、回復的方向：</b></p><p>　　選擇若干方向：回復與不回復；回復的不同態(tài)度；回復好的態(tài)度的不同策略等。</p><p><b>　　6、回復的擴展</b></p><p>　　涉及的方面就是廣度：要多而關(guān)鍵；包括：部門方面，時間方面（過去和未來），地點方面（我處和周邊），事件的方面（HR與非HR，HR內(nèi)部各方面）

23、等；</p><p>　　涉及的探究就是深度：要探而準確，包括：為什么？還為什么？；怎么辦？再怎么辦？</p><p>　　涉及的判斷就是角度：要效而得體，包括：如果不是這樣，如果不是那樣（條件）？如果是誰，如果不是誰（做）？如果可能，如果不可能（有效）？所有的下一步的推進</p><p><b>　　7、專業(yè)化的回復</b></p>

24、;<p>　?。?）以品質(zhì)、行為、結(jié)果為維度的基本邏輯脈路；</p><p>　?。?）以三大基礎（定編定崗定員定額、績效管理、員工技能開發(fā)）和兩大技術(shù)（工作崗位研究和人員素質(zhì)測評）為奠基的基礎理論體系；</p><p>　?。?）以勞動經(jīng)濟學和組織行為學為基礎學科的專業(yè)基礎；</p><p>　?。?）以規(guī)劃統(tǒng)領的招聘、培訓績效管理、薪酬管理、勞動關(guān)

25、系管理為基本的工作體系；</p><p>　　（5）關(guān)注各章的體系、流程、原理、方法或方式（勞動關(guān)系管理中為方式，其他均有流程）；</p><p>　?。?）以人力資源戰(zhàn)略、管理、開發(fā)和人力資本為組合的領域體系；</p><p>　　（7）以求才、用才、育才、激才、留才為主要的任務體系；</p><p>　?。?）以完善人、開發(fā)人、發(fā)展人為人

26、本管理的核心要求、原則即衡量標準。</p><p>　　四、怎樣回復文件筐（含實例）</p><p><b>　　1、基本方法</b></p><p>　　答題時應當涵蓋的五個方面：</p><p>　?。?）為了妥善處理相關(guān)問題,應當準備好哪些數(shù)據(jù)資料？</p><p>　?。?）確認要與哪些相

27、關(guān)的部門或個人進行溝通？</p><p>　　（3）要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么?如何做？</p><p>　?。?）明確您處理問題的權(quán)限和責任(善用/妙用/用足/用好)</p><p><b>　　【把握關(guān)鍵點】</b></p><p>　　處理相關(guān)問題時，可能會遇到哪些情況？遇到不同的情況時，應采取何種方法（

28、對策/措施/途徑）應對？</p><p><b>　　2、基本標準</b></p><p>　　前提：應當逐字逐句審讀卷首的情景介紹</p><p>　　應當認真仔細審讀卷首的答題要求</p><p><b>　　原則：</b></p><p>　　在處理每份公文時,應當把握

29、的五個原則：</p><p>　?。?）是否全面掌握了與事件相關(guān)的各種信息；</p><p>　?。?）是否弄清事件所發(fā)生的時間和地點,以及人與人、人與事、人與物之間的相互關(guān)系；</p><p>　?。?）是否對存在的問題做出正確判斷,抓住事件的主線；</p><p>　?。?）是否能提出解決問題的基本思路,分清輕重緩急,做出正確決策；<

30、;/p><p>　?。?）是否能恰當授權(quán),提出解決問題的方式和方法。</p><p><b>　　3、提煉要點</b></p><p>　　一般思路：調(diào)查——協(xié)商——決策——授權(quán)</p><p><b>　　附加專業(yè)：</b></p><p>　　如：薪酬管理調(diào)查——薪酬管理協(xié)商

31、——薪酬管理決策——薪酬管理授權(quán)</p><p><b>　　4、案例說明</b></p><p><b>　　【思路指導】</b></p><p>　　背景信息：今天是 2009年 11月22日，恭喜您有機會在約定的時間里擔任豪杰貿(mào)易公司人力資源部副經(jīng)理的職務，由于該部的劉經(jīng)理正在外地分公司視察，因此，您將在他回來之前，

32、全權(quán)代理他的職務。豪杰貿(mào)易公司是一家大型國有股份制企業(yè)，其人力資源部下設三個處，人事處、勞資處和福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等各項工作。</p><p>　　問題情境：現(xiàn)在是下午2點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，您來到辦公室，秘書已經(jīng)將您需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。下午5點鐘在會議室還有一個重要的會議需要由您

33、來主持。在這3個小時里，您的秘書會為您推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾您。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，您在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要您以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述，最后由您的秘書負責傳達。</p><p><b>　　【示例：文件1】</b></p><p><b>　　【原題】&l

34、t;/b></p><p><b>　　李總監(jiān)，您好！</b></p><p>　　我是××軟件開發(fā)公司技術(shù)主管李文，我們?yōu)橘F公司設計的人力資源管理軟件系統(tǒng)正在試運行。按照雙方協(xié)議的規(guī)定，在10月20日之前完成試運行，并且應在11月10日之前完成對于貴公司使用者的培訓。由于貴公司一直無法安排時間進行培訓，貴公司主管人員也以此為由，拒絕支付剩余

35、款項。我們希望，能否與您見面協(xié)商一下費用的支付問題及其他事宜？</p><p><b>　　謝謝您!</b></p><p><b>　　【思路】</b></p><p><b>　　【示例：文件2】</b></p><p><b>　　【原題】</b>&

36、lt;/p><p><b>　　李總：您好！</b></p><p>　　最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓的機會。在我出國回來以后的最近一段時間里，這兩位助手和我關(guān)系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看

37、我該如何處理這個問題？ </p><p><b>　　【思路】</b></p><p><b>　　【實練題目】</b></p><p><b>　　【情境】 </b></p><p>　　華達公司是一家人型民營上市公司，業(yè)務領域涉及水利工程，環(huán)?？萍己碗娏ψ詣踊榷鄠€領域，其

38、人力資源部下設五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓主管和勞動關(guān)系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔任該公司人力資源部總監(jiān)的職務，全面主持公司人力資源管理工作。 </p><p>　　現(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內(nèi)處理好這些文

39、件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。 </p><p><b>　　【任務】 </b></p><p>　　在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。 </p><p><b&

40、gt;　　具體答題要求是： </b></p><p>　　確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√” </p><p>　　請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖。 </p><p><b>　　【回復表示例】 </b></p><p><b>　　關(guān)于文件的回復表

41、 </b></p><p>　　回復方式：（請在相應選項前的“□”里劃“√”） </p><p><b>　　□信件／便函 </b></p><p><b>　　□Email </b></p><p><b>　　□電話 </b></p><p&

42、gt;<b>　　□面談 </b></p><p><b>　　□不予處理 </b></p><p>　　□其他處理方式，請注明__________ </p><p>　　回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答） </p><p><b>　　略： </b></p>

43、<p><b>　　【文件一】 </b></p><p><b>　　類別：電話錄音 </b></p><p>　　來電人：劉 增  國際事業(yè)部總監(jiān) </p><p>　　接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān) </p><p>　　日  期：7月8日 </p>

44、<p><b>　　李總： </b></p><p>　　您好，我是國際事業(yè)部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的人學生招聘計劃。由于我部業(yè)務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成

45、共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。 </p><p>　　但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。 </p><p>　　關(guān)于文件一的回復表 </p><p>　　回復方式：（請在相應選項前的“□”里劃“√”） </p><p><b>　　

46、□信件／便函 </b></p><p><b>　　□Email </b></p><p><b>　　□電話 </b></p><p><b>　　□面談 </b></p><p><b>　　□不予處理 </b></p>&l

47、t;p>　　□其他處理方式，請注明__________ </p><p>　　回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答） </p><p><b>　　略： </b></p><p><b>　　回復： </b></p><p>　　1、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的

48、長期性，艱巨性和階段性。 </p><p>　　2、人力資源管理的當務之機急是建立人力資源管理基礎平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。 </p><p>　　3、針對不同的職位和人員采用有效的崗位招聘方式在招聘過程中十分重要，當校園招聘無效時，可選用其它如社會招聘、委托中介、內(nèi)部招聘、網(wǎng)上招聘等 </p><p>　　4、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)

49、部培養(yǎng)，內(nèi)部選拔相結(jié)合。 </p><p>　　5、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。 </p><p>　　6、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。

50、</p><p><b>　　【文件二】 </b></p><p><b>　　類別：電話錄音 </b></p><p>　　來件人：王睿 勞動關(guān)系與安全主管 </p><p>　　收件人：李明翔  人力資源部總監(jiān) </p><p><b>　　日期：7月

51、9日 </b></p><p><b>　　李總： </b></p><p><b>　　您好！ </b></p><p>　　我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛人貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目

52、前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、二人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應對措施。 </p><p>　　關(guān)于文件二的回復表 </p><p>　　回復方式：（請在相應選項前的“□”里劃“√”） </p><p><b>　　□信件／便函

53、 </b></p><p><b>　　□Email </b></p><p><b>　　□電話 </b></p><p><b>　　□面談 </b></p><p><b>　　□不予處理 </b></p><p>

54、;　　□其他處理方式，請注明__________ </p><p>　　回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答） </p><p><b>　　略 </b></p><p><b>　　回復方式：面談 </b></p><p>　　1、盡力搶救、治療職工。 </p><p>　　

55、2、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領導，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。 </p><p>　　3、確認企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關(guān)事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?</p><p>　　4、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規(guī)定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔。 </p><p>　　5、加強工傷預防

56、和對職工安全教育。 </p><p>　　6、妥善安置相關(guān)事宜。 </p><p><b>　　【常見類型】</b></p><p><b>　　四、答題中常見問題</b></p><p>　　1、沒有站在人力資源總監(jiān)的職位角度回復問題；</p><p>　　2、缺乏基本的思