it運維管理系統(tǒng)體系建設(shè)案例

1、<p>　　某部IT運維管理體系建設(shè)案例 </p><p>　　摘要:某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行

2、、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運行的關(guān)鍵所在。 </p><p><b>　　1.案例背景 </b></p><p>　　某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護

3、、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)

4、絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運行的關(guān)鍵所在。                中心目前還處于初級的IT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的IT服務(wù)管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗

5、粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。                因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理</p><p>　　3體系建設(shè)思路和方法                 3.1建設(shè)思路  

6、60;             IT服務(wù)管理體系建設(shè)思路是：按照IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息

7、系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。                ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢?方法論。確保了整個咨詢項目高性價比和咨詢成果高可用性。           

8、0;    </p><p>　　圖4-12  ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論                 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn             

9、0;   在構(gòu)建基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系時，ITGov倡導(dǎo)構(gòu)建“六位一體”（包括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）的IT服務(wù)管理體系。                     

10、           圖4-13 “六位一體”的IT服務(wù)管理體系                 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn          

11、60;     從而實現(xiàn)從“項目型IT”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\營型IT”和“服務(wù)型IT”。                            &

12、#160;   圖4-14  IT服務(wù)管理促進組織轉(zhuǎn)型                資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn                 3.2咨詢方法    

13、            在整個項目過程</p><p>　　圖4-15 咨詢方法                資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn           

14、;     ITGov將負責(zé)中心IT服務(wù)管理體系的項目規(guī)劃、培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移、前期需求的整理、調(diào)研評估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計（優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績效考核和運維成本核算體系等）、技術(shù)實施方案設(shè)計、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實施廠商以及進行第三方項目管理和協(xié)助過程監(jiān)督等。                該咨詢方法論將具有

15、以下優(yōu)勢：                咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風(fēng)險                ITGov負責(zé)梳理中心IT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、人員、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務(wù)管理體系。     

16、          在實施階段，實施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實施IT服務(wù)管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參與后期服務(wù)管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實施里程碑和基線。定期對項目計劃和階段目標(biāo)進行</p><p>　　在項目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面

17、向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務(wù)管理體系。                IT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個層面的內(nèi)容。               &#

18、160;                圖4-16 ITGov IT服務(wù)管理體系架構(gòu)                 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：www.itgov.org.cn <

19、;/p><p>　　組織模式層：確定和規(guī)范IT服務(wù)管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。       

20、         制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立IT服務(wù)管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT服務(wù)管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。