六西格瑪在電信服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、近年來(lái),中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通等電信企業(yè)都面臨著諸如客戶競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶管理及電信營(yíng)銷服務(wù)難度提高、業(yè)務(wù)收入持續(xù)放緩等挑戰(zhàn)。面對(duì)這些挑戰(zhàn),如何持續(xù)改進(jìn)和提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平,保持高度的客戶忠誠(chéng)度,降低運(yùn)營(yíng)成本,從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,這對(duì)于我國(guó)電信企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。
　　六西格瑪管理作為一種先進(jìn)、科學(xué)、系統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐方法,是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,改善企業(yè)流程的實(shí)施原則和技術(shù)。六西

2、格瑪管理在國(guó)外服務(wù)業(yè)中的成功實(shí)施,為我國(guó)電信企業(yè)提高質(zhì)量管理水平提供了新思路。從這個(gè)思路出發(fā),本文將六西格瑪管理方法引入電信服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域,并對(duì)其在電信企業(yè)中的具體應(yīng)用進(jìn)行了研究。
　　本文以六西格瑪管理的基本理論為切入點(diǎn),結(jié)合電信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)作了以下幾方面的研究工作:首先,通過(guò)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和特點(diǎn)的分析,提出了電信企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的可行性,并確定了電信企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的基本對(duì)策;其次,通過(guò)分析六西格瑪管理下