基于顧客感知的我國航空公司信用評價體系研究.pdf

1、在經歷了價格競爭、質量競爭和服務競爭之后，現(xiàn)代企業(yè)進入了信用競爭的時代。對于航空公司而言信用競爭顯得尤為重要，這主要是由航空公司的業(yè)務特性決定的，乘客將自己的生命交付給航空公司，這需要對航空公司有絕對的信任，為了培養(yǎng)這種信任，航空公司應該注重自己在顧客心目中的信用形象，因此研究基于顧客感知的航空公司信用具有十分重要的實踐意義。
　　 本文以基于顧客感知的我國航空公司信用評價為研究對象，為此，筆者梳理了國內外關于企業(yè)信用評價、基于

2、顧客感知的企業(yè)信用評價以及航空公司信用評價等研究文獻，總結了基于顧客感知的企業(yè)信用影響因素，同時對我國航空公司乘客進行了訪談，以文獻綜述以及訪談分析結果為依據(jù)，探索性的初步設定了基于顧客感知的我國航空公司信用評價指標。
　　 為了驗證初步設定的評價指標是否有效，筆者設計了調查問卷并進行調研，運用統(tǒng)計軟件對233份有效樣本進行數(shù)據(jù)分析，剔除了一些無效指標。并且運用AHP-IMP模型對各項目賦予權重，使整個評價體系更具科學性和可操作

3、性。在新建的基于顧客感知的我國航空公司信用評價體系基礎上，筆者對我國主要的五大航空公司信用進行了調研，使讀者對我國航空公司信用有了一個大體的了解。
　　 本文的主要結論是：顧客主要從航空公司實力、服務質量、員工素質、社會責任、口碑、心理傾向和安全性七個維度來評價航空公司信用，其中安全性這一維度對顧客評價航空公司的信用影響最大，其次是服務質量、心理傾向、員工素質、口碑、社會責任，影響最小的是航空公司的實力。
　　 本文的研