山西大酒店服務質量管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、酒店業(yè)隨著21世紀全球旅游浪潮的到來和服務業(yè)在社會經濟中地位的提升而日益受到人們的關注。酒店的競爭很大程度上歸結為酒店服務質量的競爭。酒店服務質量的高低取決于酒店服務所能滿足賓客需求的程度。要提高酒店服務質量，就要對酒店服務質量進行有效的管理，建立科學化、專業(yè)化、標準化的全面服務質量管理體系。服務質量管理是酒店獲得競爭優(yōu)勢的關鍵，它已成為國際管理學術研究中一個很有活力的課題。
　　本文以山西大酒店為研究對象，首先對研究對象及背景進

2、行了說明，并闡明了研究的意義，對服務的定義、酒店服務質量的概念和全面服務質量管理理論進行了必要的闡述;然后根據全面服務質量管理理論和對山西大酒店實際考察的情況就酒店服務質量管理進行了全面剖析，指出了山西大酒店服務質量管理存在的問題及其原因;在此基礎上，運用服務質量差距模型對山西大酒店賓客感知服務質量差距進行了測評和實證分析;最后提出了提升山西大酒店服務質量管理的重要性和必要性。
　　最后根據實證研究結論和山西大酒店服務質量管理工作

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