客戶知識(shí)管理能力-關(guān)鍵要素識(shí)別、測(cè)評(píng)與提升策略.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加快和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，世界進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代，人類的信息管理活動(dòng)隨之進(jìn)入了知識(shí)管理時(shí)代?？蛻糁R(shí)管理是隨著信息技術(shù)、知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的一個(gè)新的管理課題。客戶知識(shí)管理是企業(yè)面對(duì)眾多機(jī)遇和挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略性手段，研究如何有效獲取、共享、創(chuàng)新和運(yùn)用客戶知識(shí)來(lái)優(yōu)化企業(yè)價(jià)值鏈和滿足客戶個(gè)性化需求，從而充分發(fā)揮客戶知識(shí)的杠桿作用和最大效率地利用企業(yè)其它資源。根據(jù)一些專家學(xué)者的研究，企業(yè)客戶管理活動(dòng)是否有

2、效，取決于企業(yè)的客戶知識(shí)管理能力，因此，對(duì)客戶知識(shí)管理能力的研究具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 關(guān)于客戶知識(shí)管理能力的研究是一個(gè)嶄新的研究課題，目前所見(jiàn)的研究成果較少，尚沒(méi)有形成比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，缺乏對(duì)客戶知識(shí)管理能力的系統(tǒng)的、深入的研究。鑒于此，本文按照“明晰基本概念-構(gòu)建分析模型-識(shí)別能力要素-測(cè)評(píng)能力-給出提升策略”的總體研究架構(gòu)，對(duì)客戶知識(shí)管理能力進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究。本文的主要?jiǎng)?chuàng)新性研究工作如下：
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3、1)明晰和界定了客戶知識(shí)管理能力的概念。客戶知識(shí)管理能力是指企業(yè)從客戶“拉取”知識(shí)進(jìn)行管理決策與創(chuàng)新，和向客戶“推送”知識(shí)輔助客戶進(jìn)行判斷和決策，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶保持，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。在客戶知識(shí)管理能力概念中，明確了客戶知識(shí)管理是一個(gè)企業(yè)與客戶的雙向的交互過(guò)程，其根本目的是支持決策與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)與流程創(chuàng)新。本文提出的客戶知識(shí)管理能力概念為進(jìn)行相關(guān)理論研究奠定了基礎(chǔ)，并能夠清晰的指導(dǎo)企業(yè)客戶知識(shí)管理實(shí)踐。
　

4、　 (2)識(shí)別了客戶知識(shí)管理能力的關(guān)鍵要素。在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，首先確定了客戶知識(shí)管理能力的要素，然后通過(guò)專家調(diào)查法，篩選出了關(guān)鍵的能力要素。研究結(jié)論對(duì)于分析和確定客戶知識(shí)管理能力的產(chǎn)生和形成具有重要的理論價(jià)值，并為客戶知識(shí)管理能力的測(cè)評(píng)和提升提供了指標(biāo)體系和策略方向。
　　 (3)提出了客戶知識(shí)管理能力分析的矩陣模型?；诳蛻糁R(shí)管理能力的關(guān)鍵要素分析，得出企業(yè)的客戶知識(shí)管理能力取決于技術(shù)能力和非技術(shù)能力兩個(gè)維度。技術(shù)能力是

5、企業(yè)利用信息技術(shù)獲取、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用客戶知識(shí)的能力，屬于“硬”能力；非技術(shù)能力是企業(yè)面向客戶知識(shí)管理的制度安排、激勵(lì)機(jī)制及文化方面，屬于“軟”能力?；诩夹g(shù)能力和非技術(shù)能力維度，構(gòu)建了客戶知識(shí)管理能力分析的矩陣模型，該模型的提出為客戶知識(shí)管理能力測(cè)評(píng)提供了重要的理論依據(jù)。
　　 (4)提出了客戶知識(shí)管理能力的測(cè)評(píng)方法。在構(gòu)建客戶知識(shí)管理能力的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，給出了一種符合問(wèn)題要求和特點(diǎn)的模糊語(yǔ)言測(cè)評(píng)方法。方法中使用了近年