c2c模式下服務補救及策略研究【開題報告】

1、<p><b>　　畢業(yè)設計開題報告</b></p><p><b>　　市場營銷</b></p><p>　　C2C模式下服務補救及策略研究</p><p>　　一、選題的背景和意義</p><p>　　電子商務發(fā)展到現(xiàn)在，已成為當今世界商務活動的主要推動者。中國首次引入電子商務概念是在

2、1993年，第一筆網(wǎng)上交易發(fā)生在1996年。近年來，中國的C2C電子商務取得的發(fā)展和成果令人矚目。根據(jù)iResearch艾瑞咨詢最新推出的《2007-2008中國網(wǎng)絡購物發(fā)展報告》數(shù)據(jù)顯示，2007年C2C電子商務市場呈爆發(fā)式增長，中國C2C電子商務市場交易規(guī)模達到518億元，并有繼續(xù)增長的趨勢。</p><p>　　伴隨著C2C電子商務的不斷發(fā)展，網(wǎng)上零售商的競爭越來越激烈，基于C2C電子商務平臺的評價系統(tǒng)令顧

3、客滿意顯得尤為重要，任何不良的評價都會影響到網(wǎng)店的信譽度。然而，從服務的本質來看，服務具有與一般有形產品不同的無形性、異質性、不可儲存性及生產與消費的同時性等特征，加上消費者對服務質量評價具有主觀性，注定了在提供服務的過程中，企業(yè)的服務不可能保證每個消費者都滿意，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地會出現(xiàn)服務失敗。所有這種客觀上的失敗都將會導致消費者主觀上的不滿意。由于缺乏成熟的管理經驗，C2C電子商務下的零售企業(yè)在服務傳遞的過程中出現(xiàn)失誤在

4、所難免。如何對虛擬環(huán)境中的服務失敗進行補救、重獲顧客滿意對網(wǎng)絡商店至關重要。</p><p>　　服務失敗不僅僅會引起消費者的不滿，當消費者因不滿意而離去的時候，損失最大的還是企業(yè)。面對這些經歷服務失敗的消費者，網(wǎng)上零售商要想挽留消費者，唯一能做的就是想盡辦法來彌補過失。加強對服務失敗的重視以及提高服務失敗之后的補救措施就成為企業(yè)維持與消費者的長期關系來獲取利潤和獲得競爭優(yōu)勢的關鍵點。本文試圖探討在解決消費者問題

5、時，服務公平理論在服務補救過程中如何影響消費者的滿意，并建立理論模型，從而給予管理者一些經營管理上的啟示，以實施有效的服務補救使消費者由服務失敗后的不滿意轉變?yōu)樽罱K的滿意。因此，從消費者角度研究對服務問題處理的評價對于提高消費者滿意，建立網(wǎng)上零售商與消費者的長期關系以及提高企業(yè)利潤有著重大的意義。</p><p>　　二、研究目標與主要內容（含論文提綱）</p><p>　　服務過程本身的

6、不可控性及C2C電子商務缺少人性化的感覺和溝通，服務補救顯得非常重要。本文的研究從服務補救的手段出發(fā)，引入公平理論，研究在C2C電子商務下，服務補救對顧客的滿意度的影響，同時考察服務失敗的類型和程度不同時，顧客感知公平對顧客滿意的影響程度差異。本文的研究目的可以歸納為以下三點：</p><p>　?。?）探討C2C電子商務下，不同服務補救方式對顧客感知公平的影響；</p><p>　?。?

7、）探討不同服務失敗類型和程度的影響下，顧客感知公平各維度與顧客滿意之間的影響程度差異。</p><p>　　本文的研究中，探討了不同的服務失敗類型和程度對感知公平與顧客滿意關系的影響程度，可以使C2C電子商務下的零售企業(yè)根據(jù)服務失敗的類型和嚴重程度，采取針對性的服務補救措施，從而更有效地提高顧客的滿意度，促使其再度購買。</p><p><b>　　緒論</b><

8、;/p><p>　　一、C2C電子商務概述</p><p>　?。ㄒ唬╇娮由虅盏母拍?lt;/p><p>　　（二）C2C電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p><b>　　二、服務質量概述</b></p><p>　　（一）服務質量的內涵</p><p>　?。ǘ┓召|量的維度&l

9、t;/p><p>　?。ㄈ╇娮由虅辗召|量</p><p><b>　　三、服務失敗</b></p><p>　?。ㄒ唬┓帐〉亩x</p><p><b>　　（二）服務失敗類型</b></p><p><b>　?。ㄈ┓帐〕潭?lt;/b></

10、p><p>　　四、服務補救現(xiàn)狀及相關問題</p><p>　?。ㄒ唬┓昭a救研究現(xiàn)狀</p><p><b>　?。ǘ┓昭a救維度</b></p><p>　?。ㄈ┗诠嚼碚摰姆昭a救研究</p><p><b>　　五、服務補救對策</b></p><

11、;p><b>　?。ㄒ唬┓昭a救原則</b></p><p><b>　?。ǘ┓昭a救流程</b></p><p>　?。ㄈ┗陬櫩蜐M意的服務補救策略</p><p>　　1. 服務補救應急性策略</p><p>　　2. 針對服務失誤的預防性策略</p><p>

12、<b>　　總結</b></p><p>　　三、擬采取的研究方法、研究手段及技術路線、實驗方案等</p><p>　　文獻綜述法：通過閱讀大量文獻，尋求理論支撐。本文的參考文獻主要來自網(wǎng)絡資源和圖書館的圖書資料，這些文獻都是關于服務補救、服務失敗、公平理論和顧客滿意的文獻資料。通過廣泛的閱讀，充分汲取了國內外理論研究先驅的研究成果。</p><p

13、>　　歸納演繹法：通過綜述前人相關研究分析分析目前服務補救現(xiàn)狀。并歸納出相應的對策。</p><p>　　本文具體技術路線如下圖所示：</p><p><b>　　中外文參考文獻</b></p><p>　　[1]Rowley J. Retailing and shopping on the Internet[J]. Internet R

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22、3-45.</p><p>　　[19]李純青,孫瑛,郭承運.e-服務質量決定因素與測量模型研究[J].運籌與管理,2004(13):25-28.</p><p>　　五、研究的整體方案與工作進度安排（內容、步驟、時間）</p><p>　　2010.10-2010.11 查找資料確定論文題目</p><p>　　2010.11-201

23、0.12 完成畢業(yè)設計（論文）的開題報告、文獻綜述，并寫出畢業(yè)設計（論文）的提綱。</p><p>　　2011.2-2011.3 完成論文初稿并請指導教師審核初稿并征求意見</p><p>　　2011.3-2011.4 修改意見</p><p>　　2011.4 畢業(yè)論文答辯</p><p&