dhl的反向?qū)嶒?yàn)

1、<p><b>　　DHL的反向?qū)嶒?yàn)</b></p><p>　　“最初想干三年，真沒(méi)想到一干就這么久。”吳東明清楚地記得17年前，他被派駐到中外運(yùn)敦豪時(shí)的想 法。 </p><p>　　吳東明現(xiàn)任中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快件有限公司董事總經(jīng)理、DHL快遞亞太執(zhí)行副總裁。DHL是德國(guó)獨(dú)資的大型航空速遞貨運(yùn)公司，于中國(guó)大陸因合作伙伴關(guān)系稱為中外運(yùn)敦豪。近兩年來(lái)，吳很

2、少接受媒體采訪，“我想靜下心來(lái)，把國(guó)際快遞的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大?！痹谖挥诒本┮嗲f的中外運(yùn)敦豪大廈辦公室里，吳對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。 </p><p>　　實(shí)際上，專(zhuān)注于國(guó)際快遞業(yè)務(wù)是DHL試圖開(kāi)拓國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)不順后的選擇。2009年，中外運(yùn)敦豪將全一快遞、中外運(yùn)速遞、金果三家公司100%的股權(quán)收入麾下。然而，因新《郵政法》規(guī)定外資不得投資經(jīng)營(yíng)信件快遞業(yè)務(wù)，以及國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈等原因，不到兩年，三家公司均出現(xiàn)虧損。20

3、11年，中外運(yùn)敦豪決定轉(zhuǎn)讓3家公司股權(quán)，重新專(zhuān)注到國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。 </p><p>　　國(guó)際速遞巨頭里，DHL的業(yè)務(wù)范圍分布最廣，已超過(guò)220個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中一些還未加入聯(lián)合國(guó)的國(guó)家也在DHL的“版圖”中。在中國(guó)，DHL的服務(wù)覆蓋全國(guó)400個(gè)城市，在主要城市建立了超過(guò)100家分公司和近200處辦公設(shè)施，國(guó)際快遞服務(wù)可直達(dá)其中131個(gè)主要城市。這需要每周動(dòng)用超過(guò)500架次商業(yè)航班和專(zhuān)機(jī)。 </p>

4、<p>　　DHL的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及中國(guó)95%的人口聚集區(qū)和經(jīng)濟(jì)中心城市，在拉薩和烏魯木齊也能找到它的直營(yíng)店。吳東明坦言，在偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)業(yè)務(wù)難有利潤(rùn)上的貢獻(xiàn)，目的是讓有需求的客戶享受到服務(wù)。 </p><p>　　作為美國(guó)公司，聯(lián)合包裹（UPS）和聯(lián)邦快遞（FedEx）顯然在連接美國(guó)的航線上更占優(yōu)勢(shì)?！癉HL在航線和分布上優(yōu)勢(shì)更均衡。”中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快件有限公司首席財(cái)務(wù)官陳昕說(shuō)，僅在亞太地區(qū)，DHL就有

5、上海、香港、曼谷和新加坡四個(gè)樞紐，連通著70個(gè)遍及亞太區(qū)的快遞口岸，每天有700架次的商業(yè)航班，25架直飛40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的專(zhuān)機(jī)忙碌 著。 </p><p>　　在中國(guó)，中外運(yùn)敦豪在國(guó)際快遞市場(chǎng)占據(jù)著超過(guò)30%的最大份額，遠(yuǎn)高于UPS、FedEx以及中國(guó)郵政等對(duì)手。“整個(gè)國(guó)際快遞市場(chǎng)的增長(zhǎng)是個(gè)位數(shù)，我們則是兩位數(shù)?！标愱扛嬖V《環(huán)球企業(yè)家》，公司近幾年的發(fā)展快過(guò)行業(yè)平均增長(zhǎng)。 </p><p&

6、gt;<b>　　國(guó)際玩法 </b></p><p>　　不同于國(guó)內(nèi)快遞僅需要填單、收件、派送等簡(jiǎn)單的流程，國(guó)際快遞最為復(fù)雜的是進(jìn)出各國(guó)的清關(guān)。每個(gè)國(guó)家的海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫和相關(guān)貿(mào)易政策各不相同，“如果出口的相關(guān)單據(jù)不齊全，連海關(guān)都出不去。”吳東明說(shuō)，這對(duì)派送人員的要求也提高了許多。 </p><p>　　海關(guān)效率不高、通關(guān)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一直是令許多進(jìn)出口貿(mào)易公司頭痛的事情。

7、中外運(yùn)敦豪可以根據(jù)客戶需要，先把貨物放在它的海關(guān)監(jiān)管庫(kù)內(nèi)，入庫(kù)貨物在海關(guān)都有備案，這種做法的好處是：先從監(jiān)管庫(kù)中提出貨件進(jìn)行派送，之后再履行報(bào)關(guān)手續(xù)。在中國(guó)，中外運(yùn)敦豪是第一家被獲準(zhǔn)這種跨境電商快件轉(zhuǎn)關(guān)業(yè)務(wù)的國(guó)際快遞運(yùn)營(yíng)商。 </p><p>　　“對(duì)外貿(mào)易正在變得碎片化、小型化。”中外運(yùn)敦豪市場(chǎng)與銷(xiāo)售高級(jí)副總裁周健對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。根據(jù)周的觀察，從事電商領(lǐng)域的年輕創(chuàng)業(yè)者大多沒(méi)有外貿(mào)背景，他們可以在全球范圍讓客

8、戶很快找到他們，最后的送貨成為貿(mào)易的關(guān)鍵一環(huán)。 </p><p>　　據(jù)國(guó)家商務(wù)部發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全國(guó)跨境電商交易規(guī)模從2009年的0.9萬(wàn)億元上升到2013年的3.1萬(wàn)億元，占進(jìn)出口總值的比重由9.3%上升到31.3%。 </p><p>　　目前，有80%的外貿(mào)公司做跨境電子商務(wù)，占中國(guó)貿(mào)易總額的10%左右，國(guó)內(nèi)半數(shù)的電子商務(wù)由快遞公司進(jìn)行配送。 </p><p&g

9、t;　　在過(guò)去，國(guó)際快遞的貨物主要是文件和樣品，近兩年隨著eBay、亞馬遜、速賣(mài)通、敦煌網(wǎng)等跨境電商的崛起，國(guó)際快遞的貨物發(fā)生變化。跨境電商使用快遞的共性之一就是貨物價(jià)值比較高，比如，假發(fā)、婚紗、珍珠和機(jī)電產(chǎn)品等。 </p><p>　　去年赴美上市的跨境電商蘭亭集勢(shì)是中外運(yùn)敦豪的典型新興客戶?！皬某闪⒌缴鲜校覀兛梢哉f(shuō)見(jiàn)證了它的成長(zhǎng)和心酸。” 中外運(yùn)敦豪深圳區(qū)域作業(yè)經(jīng)理林睿告訴《環(huán)球企業(yè)家》。DHL起先是將蘭亭

10、集勢(shì)的貨物拉回倉(cāng)儲(chǔ)中心進(jìn)行處理，隨著蘭亭集勢(shì)的規(guī)模和品類(lèi)逐漸增長(zhǎng)，DHL希望能在它的深圳物流中心開(kāi)辟出專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地，專(zhuān)為蘭亭集勢(shì)配送。這意味著這塊場(chǎng)地相當(dāng)于DHL的一個(gè)小型操作中心，按照其標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際操作流程運(yùn)作，甚至蘭亭集勢(shì)的員工也不能隨便進(jìn)入。 </p><p>　　蘭亭集勢(shì)在其物流中心劃出約240平米的場(chǎng)地供DHL專(zhuān)用，他們?cè)谶@里完成貨物的清關(guān)流程，然后跟海關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，最后直接發(fā)往港口。變換為這種作業(yè)前置模式后

11、，蘭亭集勢(shì)每周6000票貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間提前了一天。 </p><p>　　除了這種作業(yè)前置，中外運(yùn)敦豪去年還試水了移動(dòng)作業(yè)車(chē)模式。在移動(dòng)作業(yè)車(chē)上可以完成全部的清關(guān)流程，這種模式主要適用于CBD集中地區(qū)，可以當(dāng)作流動(dòng)操作車(chē)間，實(shí)現(xiàn)快速操作，另外則適合在保稅區(qū)生產(chǎn)發(fā)貨的企業(yè)。 </p><p>　　近年來(lái)在無(wú)人機(jī)領(lǐng)域崛起的深圳大疆公司，其工廠就在保稅區(qū)，由于不能將貨物拉出保稅區(qū)，中外運(yùn)敦豪就采

12、取移動(dòng)作業(yè)車(chē)模式，全部操作完成后直接過(guò)關(guān)送到香港再出口海外?！叭ツ晔?臺(tái)，最近又增加了2臺(tái)?！绷诸Ｕf(shuō)，中外運(yùn)敦豪現(xiàn)在各個(gè)區(qū)域都在試用并擴(kuò)大這種移動(dòng)作業(yè)車(chē)模式。 </p><p>　　中外運(yùn)敦豪另外一些做法已經(jīng)超越了常規(guī)意義上的國(guó)際快遞，更像是系統(tǒng)全面的物流解決方案。2008年，利樂(lè)公司和中外運(yùn)敦豪合作，在上海建立了一個(gè)全新的零部件分銷(xiāo)系統(tǒng)，用以服務(wù)亞太重點(diǎn)區(qū)域的客戶。這家分銷(xiāo)中心接管了倉(cāng)儲(chǔ)、出貨和客戶管理的工作內(nèi)

13、容，通過(guò)集中途徑處理事務(wù)的方式，更高水準(zhǔn)地滿足了客戶的需求。在地域許可的范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)更多的次日達(dá)到服務(wù)，進(jìn)一步提高了利樂(lè)的服務(wù)品質(zhì)。 </p><p>　　中小企業(yè)是中外運(yùn)敦豪的客戶主體，占中外運(yùn)敦豪客戶總數(shù)的80%以上。小客戶意味著更多的投入和人力成本，但好處是能更有效地平衡業(yè)務(wù)量，因?yàn)橛兄嫶蟮目蛻艋鶖?shù)，在一些客戶進(jìn)出口量下滑時(shí)，可能出現(xiàn)另外新的增長(zhǎng)點(diǎn)?！巴鈬?guó)人后花園里的驅(qū)蛇器，前一陣子就賣(mài)得很火?！敝芙≌f(shuō)。

14、 　　必殺技 </p><p>　　快遞物流業(yè)流行這樣一條格言：便宜的價(jià)格可以使你進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使你留下來(lái)。不再是簡(jiǎn)單比拼運(yùn)輸?shù)臅r(shí)代，速遞業(yè)已經(jīng)是集電子商務(wù)、物流、金融等于一身的綜合性行業(yè)。目前，中國(guó)速遞業(yè)還處在點(diǎn)到點(diǎn)、戶對(duì)戶的單一模式。國(guó)際速遞公司除了提供速遞服務(wù)外，還包括庫(kù)房、運(yùn)輸及售后服務(wù)等多項(xiàng)物流業(yè)務(wù)。 </p><p>　　在吳東明看來(lái)，DHL的核心競(jìng)爭(zhēng)力是在

15、別人之前發(fā)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。“這種能力是一種訓(xùn)練?！眳钦f(shuō)：“我們知道蘭亭集勢(shì)，就知道誰(shuí)是下一個(gè)?！钡瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)，這種先發(fā)優(yōu)勢(shì)不能保證持續(xù)獲得成功?！八龠f是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，你再好的必殺技都會(huì)被別人模仿。我們不能被別人復(fù)制的是‘服務(wù)領(lǐng)先’的系統(tǒng)工程和我為客戶狂的文化?！眳菍?duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。 </p><p>　　1986年DHL進(jìn)入中國(guó)，早期給人留下一些刻板印象，比如更多服務(wù)跨國(guó)公司等。中外運(yùn)敦豪試圖采取一些輕松和貼

16、近本土的做法，改善給客戶留下的刻板印象。在今年情人節(jié)期間，他們甚至對(duì)外聲稱為一對(duì)分居廣州和唐山兩地的戀人遞送了一個(gè)擁抱。 </p><p>　　DHL強(qiáng)調(diào)在各個(gè)國(guó)家的本地化，要求根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)環(huán)境推出靈活的政策，更多地授權(quán)本土管理者做事，這使決策的反應(yīng)速度更快。中外運(yùn)敦豪看到中國(guó)的出國(guó)留學(xué)生越來(lái)越多，專(zhuān)門(mén)成立了服務(wù)留學(xué)快遞的業(yè)務(wù)部門(mén)，幫助學(xué)生遞送申請(qǐng)書(shū)等函 件。 </p><p>　　行業(yè)

17、普遍關(guān)注的“最后一公里”派送，DHL也在摸索自己的方法。他們將貨物運(yùn)到目的國(guó)之后，也會(huì)存在二次、三次配送的問(wèn)題，而國(guó)外人工費(fèi)用較高，每一次派送都會(huì)增加額外的成本，為提升效率，DHL的做法是第一時(shí)間通知客戶，確定一個(gè)客戶最方便的時(shí)間直接送達(dá)。 </p><p>　　在通常的理解中，航空速遞業(yè)所遞送的物件應(yīng)該是信封包裹，分量不會(huì)太重。中外運(yùn)敦豪改變了這一傳統(tǒng)印象。這家公司最近推出了“DHL超值重貨”快遞產(chǎn)品，適用于7

18、0公斤以上的航空快件，采用“門(mén)到門(mén)”的派送方式。 </p><p>　　吳東明初到中外運(yùn)敦豪時(shí)，公司有21家分公司，實(shí)行全國(guó)分區(qū)域管轄。當(dāng)公司規(guī)模達(dá)到85家分公司時(shí)，吳發(fā)現(xiàn)，一個(gè)區(qū)域經(jīng)理最多要管理二三十家分公司，根本管不過(guò)來(lái)，他隨后對(duì)組織進(jìn)行了調(diào)整優(yōu)化。2013年，公司又將組織架構(gòu)調(diào)整為全國(guó)八大區(qū)域，每一個(gè)區(qū)域經(jīng)理直接向吳匯報(bào)，分公司則不再設(shè)總經(jīng)理，層級(jí)從最初的四層變成兩層，效率得到提升。 </p>

19、<p>　　除此之外，中外運(yùn)敦豪的客服經(jīng)歷了分散到統(tǒng)一的過(guò)程，設(shè)立了三大客服呼叫中心。目前，中外運(yùn)敦豪呼叫中心的600多位工作人員，每人都能運(yùn)用英語(yǔ)跟客戶對(duì)話，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)媲美銀行、保險(xiǎn)、航空類(lèi)的服務(wù)中心。 </p><p>　　“他是對(duì)創(chuàng)新非常著迷的一個(gè)人?！敝芙「嬖V《環(huán)球企業(yè)家》，吳主導(dǎo)下的創(chuàng)新注重結(jié)合本地特色，中外運(yùn)敦豪很多系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)已經(jīng)領(lǐng)先亞太區(qū)乃至全球。吳東明說(shuō)：“創(chuàng)新不是搞太多花哨的東西，最后

20、一切都要落在提升服務(wù)品質(zhì)和效率，進(jìn)而是員工、客戶和股東的滿意度?！?</p><p>　　“別人都能做到，我們和別人就沒(méi)有區(qū)別?！眳菛|明在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)，要想得到客戶認(rèn)可，要追求卓越和與眾不同。在客戶打完取件電話后，DHL要求在重點(diǎn)區(qū)域必須90分鐘內(nèi)完成90%的取件率?！跋癔傋右粯尤シ?wù)客戶?！敝芙≌f(shuō)，不僅應(yīng)循遵守服務(wù)條例，更要“我為客戶狂”。 </p><p><b>　　引擎

21、</b></p><p>　　吳東明1986年加入中外運(yùn)，1997年他被派到中外運(yùn)敦豪時(shí)，DHL中國(guó)的業(yè)務(wù)量在亞太區(qū)40多個(gè)國(guó)家的排名是20名開(kāi)外。目前，DHL中國(guó)區(qū)在全球網(wǎng)絡(luò)覆蓋中排名第二，僅次于美國(guó)，業(yè)務(wù)量占整個(gè)亞太區(qū)四分之一，其中由中國(guó)出口向其他國(guó)家和地區(qū)的業(yè)務(wù)量排名第一。 </p><p>　　在四大國(guó)際速遞公司中，DHL在中國(guó)的發(fā)展可謂是“異數(shù)”。在上世紀(jì)八九十年代，

22、國(guó)際速遞巨頭進(jìn)入中國(guó)時(shí)，要求必須跟中方合資。2005年底，國(guó)際速遞業(yè)務(wù)正式對(duì)外資企業(yè)開(kāi)放，原本采用合資形式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的UPS和FedEx紛紛脫離在華合資方，選擇單飛。但中外運(yùn)敦豪的合資雙方卻兩次把合同延期，目前合同延長(zhǎng)至2036年。 </p><p>　　在中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際物流業(yè)中，中外運(yùn)敦豪具有本土化銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和搶占先機(jī)的優(yōu)勢(shì)。DHL擁有良好資金實(shí)力、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，而中外運(yùn)則更了解國(guó)情，更擅長(zhǎng)政府公關(guān)。DHL快

23、遞亞太區(qū)總裁許克威曾表示：“要想在中國(guó)發(fā)展貨運(yùn)、快遞業(yè)就必須要與本地合作伙伴合作，中外運(yùn)是我們找到的最好伙伴。” </p><p>　　DHL在中國(guó)的發(fā)展注重人才本土化和內(nèi)部培養(yǎng)，中外運(yùn)敦豪70%的關(guān)鍵崗位都是通過(guò)內(nèi)部提拔而來(lái)。陳昕從1995年加入DHL，在財(cái)務(wù)、市場(chǎng)和戰(zhàn)略部門(mén)經(jīng)歷過(guò)多個(gè)職位，目前負(fù)責(zé)中外運(yùn)敦豪的財(cái)務(wù)工作。 </p><p>　　在最初三年任期結(jié)束時(shí)，吳東明發(fā)現(xiàn)，“這個(gè)東西

24、要變，那個(gè)東西要改，怎么做得更好？我漸漸有點(diǎn)做上癮了?！睍r(shí)至今日，吳的下屬偶爾會(huì)問(wèn)他“為什么總把公司當(dāng)作自己的公司”，吳則會(huì)反問(wèn)，“這個(gè)公司如果是你的，你會(huì)怎么做？” </p><p>　　除了負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)之外，吳東明兼顧負(fù)責(zé)蒙古和朝鮮。這兩個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)量并不大，但有較好的發(fā)展勢(shì)頭，尤其是蒙古國(guó)近年來(lái)采礦業(yè)高速發(fā)展，相關(guān)文件、樣品和設(shè)備的運(yùn)送都隨之增多。 </p><p>　　在吳東明的

25、辦公桌上，擺放著一本名字叫“2020年發(fā)展戰(zhàn)略：聚焦?聯(lián)合?增長(zhǎng)”的黃色小冊(cè)子，這是其母公司德國(guó)郵政敦豪（DPDHL）最新公布的發(fā)展計(jì)劃。其中在物流領(lǐng)域，印度、巴西和中國(guó)等新興市場(chǎng)是集團(tuán)未來(lái)整體利潤(rùn)提升的重點(diǎn)。 </p><p>　　相比近十年的迅猛發(fā)展，國(guó)際快遞未來(lái)幾年的增速將趨于平穩(wěn)，而中國(guó)的增長(zhǎng)可能還是會(huì)高過(guò)其他國(guó)家，吳東明認(rèn)為，這對(duì)公司的未來(lái)至關(guān)重要。吳表示，在中國(guó)還有很多事情要做，“這個(gè)市場(chǎng)變化太快，我