寧波市服務(wù)外包電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)—服務(wù)評(píng)價(jià)管理模塊【文獻(xiàn)綜述】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　信息管理與信息系統(tǒng)</b></p><p>　　寧波市服務(wù)外包電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)—服務(wù)評(píng)價(jià)管理模塊</p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，生產(chǎn)和國(guó)際分工的進(jìn)一步細(xì)化，很多企業(yè)為開(kāi)發(fā)核心技術(shù)保持其競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛把一些非核心的技術(shù)和服務(wù)

2、，例如戰(zhàn)略咨詢與管理、研究開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系等外包出去，保持和擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng)的占有率，從而形成了一種新的模式。這種模式的發(fā)展必然需要企業(yè)本身以外的其它資源來(lái)配合，服務(wù)外包就成為了這種有效模式，從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中產(chǎn)生與發(fā)展。寧波作為一個(gè)港口城市，物流的重點(diǎn)發(fā)展之地，因?yàn)槠洫?dú)有的環(huán)境吸引著眾多企業(yè)的目光。服務(wù)外包作為寧波市新興產(chǎn)業(yè)，其業(yè)務(wù)種類(lèi)之繁多、形態(tài)變化之多樣、承接形式之靈活，在大力推進(jìn)智慧城市建設(shè)的寧波，對(duì)它的需求變得更大

3、，要求更高，而信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使服務(wù)外包從可能成為了現(xiàn)實(shí)。企業(yè)的品牌形象變得尤其重要，這關(guān)系著該企業(yè)在如此不可預(yù)測(cè)的市場(chǎng)中是否有機(jī)會(huì)生存下去，因此在寧波建立一個(gè)服務(wù)外包電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量變得越來(lái)越重要。目前，國(guó)內(nèi)外的學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)外包、電子商務(wù)及電子商務(wù)平臺(tái)和服務(wù)評(píng)價(jià)有著不同的看法和定義，本課題從服務(wù)外包、電子商務(wù)及電子商務(wù)平臺(tái)和服務(wù)評(píng)價(jià)的定義方面進(jìn)行了以下綜述。</p><p><

4、;b>　　1 服務(wù)外包的綜述</b></p><p>　　張磊，徐琳（2006）從中國(guó)服務(wù)外包貿(mào)易的現(xiàn)狀展開(kāi)討論并指出服務(wù)外包是指服務(wù)外包提供商向客戶提供特定服務(wù)業(yè)務(wù)的全面解決方案，以幫助客戶減少或消除在該業(yè)務(wù)方面的費(fèi)用和管理成本，從而使客戶將全部精力集中于核心能力的一種服務(wù)提供方式。經(jīng)濟(jì)學(xué)博士何駿（2008）針對(duì)我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的主要?jiǎng)右?、?yōu)勢(shì)、重點(diǎn)領(lǐng)域等進(jìn)行了全面透析，并提出服務(wù)外包是現(xiàn)在服

5、務(wù)業(yè)務(wù)的一種新業(yè)態(tài)，即企業(yè)將信息服務(wù)和商務(wù)流程等業(yè)務(wù)發(fā)包給企業(yè)外第三方服務(wù)提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。屠瑞奮（2008）則針對(duì)當(dāng)前我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包面臨的主要問(wèn)題，提出了有效的政策措施和合理的發(fā)展路徑，并提出服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)，外包給企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。吳國(guó)興，高長(zhǎng)春（2008）在文章中提到畢博管理咨詢公司

6、定義服務(wù)外包是指企業(yè)為了將有限資源專(zhuān)注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種</p><p>　　2 電子商務(wù)及電子商務(wù)平臺(tái)的綜述</p><p>　　陳微，肖荃文（2009）針對(duì)當(dāng)前電子商務(wù)現(xiàn)狀分析研究，提出電子商務(wù)通常指的是在全球各地商業(yè)貿(mào)易活

7、動(dòng)中。在英特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器／服務(wù)器(B／S)的應(yīng)用方式．買(mǎi)賣(mài)雙方不通過(guò)面對(duì)面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。劉秀功（2005）就《B2B電子商務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)研究》闡述B2B電子商務(wù)基本原理是指商業(yè)機(jī)構(gòu)使用Internet或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)向供應(yīng)商訂貨和付款的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，它是企業(yè)與企業(yè)之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)

8、進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)干和信息的交換，是一個(gè)將買(mǎi)方、賣(mài)方和中間商之間的信息交換和交易行為集成在一個(gè)平臺(tái)上的電子運(yùn)作方式，B2B使企業(yè)之間的交易減少了許多事務(wù)性的工作流程和管理費(fèi)用，降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。楊善林，齊從謙，何建民（2002）通過(guò)對(duì)電子商務(wù)理論和技術(shù)的研究，提出電子商務(wù)的內(nèi)涵是指在技術(shù)和經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，有掌握現(xiàn)在信息技術(shù)與商務(wù)理論及實(shí)務(wù)活動(dòng)規(guī)則的人，利用信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)地使用各類(lèi)電子工具，高效率、都成本地從事以商品交易為中心的

9、各種經(jīng)濟(jì)事務(wù)活動(dòng)的總稱。</p><p><b>　　3 服務(wù)評(píng)價(jià)的綜述</b></p><p>　　盧云， 曹蘇群（2009）提到“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)信息化建設(shè)不斷發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著企業(yè)管理的不斷創(chuàng)新與變革，服務(wù)評(píng)價(jià)管理得到日益廣泛的應(yīng)用，對(duì)于提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)的日常管理有著重要的作用。王紅衛(wèi)（2010）對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)創(chuàng)新的分析，她認(rèn)為

10、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)主體及服務(wù)客體都是十分重要的因素，它反映了服務(wù)的效果即客戶的滿意度和服務(wù)的質(zhì)量。李田荷（2008）對(duì)客戶滿意度的研究提出，服務(wù)評(píng)價(jià)中包括了客戶滿意度，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量方式。</p><p>　　綜上所述，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)變得越來(lái)越重要，市場(chǎng)的不可預(yù)測(cè)，使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。寧波智慧城市建設(shè)，對(duì)服務(wù)企業(yè)的要求變得更高，企業(yè)要在市場(chǎng)中占有有利的地位，就需要運(yùn)用服

11、務(wù)外包電子商務(wù)平臺(tái)樹(shù)立一個(gè)良好的品牌形象，從而吸引更多的投資者。B2B的電子商務(wù)平臺(tái)可以使交易活動(dòng)中買(mǎi)賣(mài)雙方順利達(dá)成交易，服務(wù)外包業(yè)務(wù)與電子商務(wù)的結(jié)合更是當(dāng)今服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的新趨勢(shì)，而今，更多的客戶選擇企業(yè)注重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)于企業(yè)而言變的尤為重要。智慧城市建設(shè)使得寧波服務(wù)外包的企業(yè)有了更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，針對(duì)這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，推出一個(gè)服務(wù)外包電子商務(wù)平臺(tái)——服務(wù)評(píng)價(jià)管理模塊變得越來(lái)越重要，這不僅僅可以為客戶提供所需服務(wù)的服務(wù)商

12、服務(wù)質(zhì)量信息，以便做出正確的選擇，而且可以提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為其樹(shù)立品牌形象，從而贏得更多的市場(chǎng)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 張磊, 徐琳. 服務(wù)外包（BPO）的興起及其在中國(guó)的發(fā)展[J]. 世界經(jīng)濟(jì)研究, 2006(5).</p><p>　　[2] 何駿. 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的全面透析[J

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