基于CRM的電信運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)研究.pdf

1、隨著中國(guó)電信市場(chǎng)的逐步開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電信客戶(hù)有了更多的選擇空間，整個(gè)電信市場(chǎng)正不斷向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化。如何更好地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最終培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶(hù)，成了各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)及其系統(tǒng)的實(shí)施無(wú)疑成為運(yùn)營(yíng)商抓住有價(jià)值客戶(hù)的最有力武器，實(shí)際上CRM在電信運(yùn)營(yíng)商中已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。
　　 本文首先描述了電信增值業(yè)務(wù)的概念，然后解釋了什么是電信增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，即明確了本文的研究對(duì)象。進(jìn)

2、而對(duì)國(guó)內(nèi)外電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r作了簡(jiǎn)單的介紹，并通過(guò)分析指出增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)是3G運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)。然而目前電信運(yùn)營(yíng)商在增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方向選擇上帶有一定的盲目性和隨意性，他們往往從技術(shù)出發(fā)開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)，結(jié)果很多原本被企業(yè)看好的增值業(yè)務(wù)卻根本得不到電信客戶(hù)的認(rèn)可，導(dǎo)致了開(kāi)發(fā)工作的失敗。所以，本文認(rèn)為增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)應(yīng)該“以客戶(hù)為中心”來(lái)進(jìn)行的，由于CRM正是一套“以客戶(hù)為中心”的理念、體制和技術(shù)的組合，運(yùn)營(yíng)商可以將CRM用于增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。

3、
　　 本文以CRM在電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用中的層次結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，提出了一條從“客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去”的增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)思路和方法?？蛻?hù)信息經(jīng)由接觸層CRM和操作層CRM被收集到分析層CRM中。運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)分析層CRM找到有價(jià)值的增值業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)和他們的需求，結(jié)合技術(shù)的選擇，找到正確的增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方向；然后通過(guò)分析層CRM和操作層CRM對(duì)開(kāi)發(fā)出來(lái)的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行資費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)預(yù)演，并最終借由接觸層CRM把增值業(yè)務(wù)“推”向目標(biāo)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的市