基于大規(guī)模定制的旅游業(yè)顧客保留模型及實證研究.pdf

1、近年，隨著服務業(yè)和制造業(yè)的邊界逐漸模糊，服務業(yè)中融入了許多制造業(yè)的要素，如大規(guī)模的運作和標準化的服務提供。對于顧客參與程度和顧客化程度要求高的服務性企業(yè)來說，大規(guī)模定制成為一種最具競爭力的服務模式。在旅游業(yè)，現(xiàn)代信息及網(wǎng)絡技術的發(fā)展為旅行社低成本實現(xiàn)定制服務提供了可能，大規(guī)模定制服務已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的大勢所趨。 同時，顧客滿意理論成為學術界和企業(yè)界共同的關注點，許多企業(yè)試圖通過提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務提升企業(yè)利潤。但是，現(xiàn)存

2、的研究過分關注顧客滿意和顧客忠誠本身，而忽略了研究它們的實際意義，忽略了它們與顧客保留關系的研究。因此，研究旅游業(yè)運作管理中大規(guī)模定制的思想，建立旅游定制服務的顧客保留模型，找出旅游業(yè)顧客保留的影響因素，對提升我國現(xiàn)代旅游業(yè)的競爭力，推動旅游業(yè)的總體經(jīng)濟增長，具有重大的理論意義和現(xiàn)實意義。 本文運用定性描述與定量解析、理論研究與實證分析相結合的方法，構建了基于大規(guī)模定制的旅游業(yè)顧客保留模型。首先介紹了研究目的與意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)

3、狀，闡述了本文的理論基礎，包括大規(guī)模定制理論、服務營銷理論以及顧客保留理論；其次，分析了旅游業(yè)大規(guī)模定制的概念及特點，闡述了旅游業(yè)顧客保留的內(nèi)涵及影響因素，包括個性化體驗質(zhì)量、定制服務質(zhì)量、定制價格水平、轉移障礙、顧客滿意等，作為基于大規(guī)模定制的旅游業(yè)顧客保留模型的構建依據(jù)；然后，在介紹本文模型構建基本原則以及假設條件的基礎上，構建了基于大規(guī)模定制的旅游業(yè)顧客保留結構模型和測量模型，闡述了基于大規(guī)模定制的旅游業(yè)顧客保留與其影響因素之間的