中國電信業(yè)流失客戶贏回策略研究.pdf

1、國外的電信業(yè)競爭早就已經(jīng)到了白熱化地步，很多電信企業(yè)虧損甚至破產(chǎn)。國內(nèi)的電信企業(yè)也正在經(jīng)歷著比較高的客戶流失率和客戶ARPU(單個盈利率)不斷下降的狀況。隨著中國電信企業(yè)間的競爭的升級，未來中國電信企業(yè)客戶流失問題會日益嚴重和顯性化，對新客戶資源的爭奪會更加激烈。根據(jù)目前電信業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢企業(yè)必須把更多的資源投入到流失客戶贏回策略的研究上來。
　　 本文則以國內(nèi)外相關(guān)的理論作為依據(jù)，針對中國電信企業(yè)的流失客戶的情況予以調(diào)

2、研，在理論回顧的基礎(chǔ)上提出有關(guān)客戶贏回的影響因素，根據(jù)影響因素構(gòu)建了客戶贏回概率和贏回客戶的二次生命周期價值模型，然后就模型結(jié)果對流失客戶進行二次細分，在細分的基礎(chǔ)上對流失客戶予以篩選和贏回策略的設(shè)計。
　　 本文第一部分首先通過介紹國內(nèi)外電信企業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀，和影響客戶流失的因素，提出了本文研究的問題，闡述了本文的研究意義、創(chuàng)新之處和總體的框架。然后對現(xiàn)有的理論進行了回顧和總結(jié)，比較全面地分析了現(xiàn)有的研究內(nèi)容和研究成果，為本

3、文展開后面的討論提供了理論依據(jù)。
　　 本文第二部分是本文的主要核心內(nèi)容。一方面從企業(yè)角度出發(fā)，評估流失客戶的生命周期價值，判斷是否贏回流失客戶；另外一方面從客戶角度出發(fā)，企業(yè)根據(jù)流失客戶所期望企業(yè)提供給他們的價值來設(shè)計贏回流失客戶的策略。
　　 首先根據(jù)已有的文獻資料，對中國電信企業(yè)的流失客戶進行抽樣調(diào)查，找到造成客戶流失的最主要的原因，具體描述了不同類型的流失客戶的消費特點、人數(shù)分布和不同類型的流失客戶對企業(yè)的損失。

4、
　　 然后結(jié)合已有的理論，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果找到影響流失客戶重回企業(yè)的種種因素，構(gòu)建了流失客戶贏回概率和贏回后二次生命周期價值的數(shù)學模型，根據(jù)模型結(jié)果去判斷什么樣的流失客戶應(yīng)該爭取，什么樣的流失客戶應(yīng)該放棄，從而幫助企業(yè)合理化利用企業(yè)有限的資源。
　　 接著根據(jù)客戶直接問卷調(diào)查的結(jié)果，找到影響客戶再次購買的重要因子來設(shè)計流失客戶贏回的具體策略，包括服務(wù)文化的革新，服務(wù)網(wǎng)點的選擇等有效措施。
　　 最后根據(jù)對流失客戶