沃爾瑪大連分公司服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、二戰(zhàn)結(jié)束以來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家相繼進(jìn)入服務(wù)社會(huì)。一大批成功的尤其是以零售業(yè)為代表的服務(wù)性企業(yè)，依靠其高水平的服務(wù)管理，占據(jù)世界領(lǐng)先的地位。雖然很多企業(yè)都有自己一套整體的結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則及相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，可是往往在實(shí)際應(yīng)用工作中卻得不到想象中的效果。究其根源，在于理論上的原則制定與實(shí)際工作中的應(yīng)用脫節(jié)，導(dǎo)致執(zhí)行不力。 本論文以沃爾瑪大連分公司為例，以顧客服務(wù)質(zhì)量為切入點(diǎn)，結(jié)合沃爾瑪大連分公司的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，分析并指出

2、沃爾瑪大連分公司存在的服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題，提出了解決這些問(wèn)題的方案。目的是解決沃爾瑪大連分公司實(shí)踐中服務(wù)質(zhì)量管理的問(wèn)題，將先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理理論與當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)有機(jī)的結(jié)合，將已有的沃爾瑪統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量評(píng)審體系在大連分公司發(fā)揮極致，從而達(dá)到市場(chǎng)占有率和銷售額的雙贏。并能夠在同行業(yè)或服務(wù)企業(yè)解決類似問(wèn)題的實(shí)務(wù)操作方面產(chǎn)生裨益。 本文主體內(nèi)容為：一、緒論部分，主要從幾個(gè)方面撰寫(xiě)，即研究的背景、文獻(xiàn)綜述、研究的意義和研究的方法等等。二、

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量與零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)系進(jìn)行闡述。 其中包括服務(wù)質(zhì)量的定義及構(gòu)成，服務(wù)質(zhì)量差距模型分析，以及影響零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量因素分析。三、主要闡述沃爾瑪大連分公司的服務(wù)質(zhì)量管理，是本文對(duì)沃爾瑪大連分公司服務(wù)質(zhì)量分析的開(kāi)始。四、是本文的核心部分，對(duì)沃爾瑪大連分公司的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，為后文提出解決方案奠定基礎(chǔ)。五、是針對(duì)沃爾瑪大連分公司服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的解決方案部分，主要是針對(duì)前文提出的服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題分析，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)