我國會計師事務所客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又越來越激烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條保持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，這是一種管理理念的創(chuàng)新，客戶關系管理包含目前國際上公認的最先進的營銷策略及管理理念。而我國會計師事務所面對的市場競爭也是客戶資源的競爭，研究客戶關系管理這種先進的管理模式在我國會計師事務所中的管理要素以及具體管理策略，充分利用各種市場營銷的方法與手段來擴

2、大事務所自身的客戶市場占有率，從而在客戶資源競爭中處于優(yōu)勢地位，無疑都會延伸會計師事務所的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。 本文首先介紹了客戶關系管理思想是在工業(yè)經(jīng)濟向信息經(jīng)濟過渡中，企業(yè)越來越關注客戶資源這個新的競爭力的市場背景下產(chǎn)生的；說明了客戶關系管理從接觸管理，到呼叫中心系統(tǒng)，再到客戶關系管理理論的深遠發(fā)展歷程；還闡述了我國會計師事務所引入客戶關系管理理念。其次，筆者探索性的給出了會計師事務所客戶關系管理的定義，筆者認為會計師事務所客戶

3、關系管理就是選擇和管理有價值客戶關系的一種事務所長期發(fā)展的商業(yè)戰(zhàn)略，并深刻分析了會計師事務所客戶關系管理的本質(zhì)是客戶關系及其關系價值。最后根據(jù)筆者收集的資料顯示，目前已有我國會計師事務所客戶關系管理相關研究的論文發(fā)表，但尚沒有一部關于我國會計師事務所客戶關系管理研究的學術(shù)專著，也沒有一個系統(tǒng)的理論研究體系；筆者還從客戶規(guī)模小、客戶地域分布東西部不均、營銷理念落后、客戶競爭存在低價攬客等方面說明了我國會計師事務所客戶關系管理現(xiàn)狀。

4、 然后闡述了我國會計師事務所行業(yè)現(xiàn)狀，我國是一個分散與分割并存、事務所規(guī)模小并且行業(yè)專長不明顯、審計質(zhì)量不高、審計執(zhí)業(yè)環(huán)境不完善、審計費用較低、非審計業(yè)務比重小的審計服務市場。而我國的會計師事務所客戶關系由于會計師事務所的行業(yè)特性及其我國的特殊國情，一方面出現(xiàn)了審計服務市場委托代理關系異化，導致我國會計師事務所的主要客戶是上市公司管理當局或非上市公司的企業(yè)當局，而不是投資者等社會公眾；另一方面鼓勵我國會計師事務所提高客戶市場的審計集中度

5、又有可能導致審計合謀的出現(xiàn)，這與投資者的利益保護相悖；再則，開展非審計業(yè)務和保持審計獨立性之間的特殊關系也是研究我國會計師事務所客戶關系管理中必須關注的問題。其次，筆者在我國會計師事務所客戶關系管理要素的設計中引入了The CRM Body Check評估方法，這種方法提供了詳細和全面的關鍵要素，可以使我國的會計師事務所在計劃以及實施客戶關系管理中進行參考，而結(jié)合我國會計師事務所的實際情況，筆者設計出了客戶、策略、人員、流程以及技術(shù)五大

6、要素。具體而言，客戶要素包括忠誠度、價值、體驗，策略要素包括遠景和策略，人員要素包括員工管理和組織結(jié)構(gòu)，流程要素包括流程設計和內(nèi)部協(xié)調(diào)，技術(shù)要素包括智能和廠商選擇。 本文探討了我國會計師事務所的分類及其客戶細分，筆者認為按照事務所規(guī)模和收入可分為大型事務所、中型事務所和小型事務所；而會計師事務所的客戶又可分為直接客戶和間接客戶兩大類，其中直接客戶按照客戶關系價值不同又可細分為合作價值共享型客戶、合作競爭型客戶和純粹的市場交易型客

7、戶；按照現(xiàn)狀可分為忠誠的老客戶、贏利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶；按照客戶的資產(chǎn)規(guī)模可以分為上市公司國有特大型及大型客戶、國有民營中型客戶和小規(guī)模客戶。值得注意的是，間接客戶才是真正的會計信息需求者，包括利用會計信息決策的投資者、債權(quán)人、企業(yè)經(jīng)營者、政府、企業(yè)職工與工會及其他社會公眾。分析了我國會計師事務所客戶關系服務前管理，筆者認為服務前的管理應首先確定會計師事務所客戶關系管理目標，其次做好會計師事務所組織機構(gòu)調(diào)整

8、，再次研究會計師事務所客戶市場營銷具體策略，然后加強人員管理，最后保障財務資金支持。在確定目標方面，筆者認為會計師事務所應該根據(jù)自己的環(huán)境及能力特征確定本所的具體目標，比如我國大型會計師事務所的目標更多考慮主要與哪些客戶建立戰(zhàn)略伙伴關系，而中小型會計師事務所的目標則更多爭取哪一類客戶、保持那些客戶、要達到怎樣一個客戶規(guī)模等。在組織機構(gòu)調(diào)整方面，筆者提出了可以考慮設立執(zhí)行客戶關系管理職能的專門委員會，一個高層次負責管理客戶關系的專門機構(gòu)。

9、在客戶市場營銷方面，筆者借鑒市場營銷學的“7P”理論，提出產(chǎn)品組合策略、價格策略、促銷策略以及合并等策略。在員工管理方面，首先筆者對會計師事務所服務人員重新定位，延伸出服務人員也是客戶關系管理的對象之一；其次，筆者探討了以客戶關系管理為導向的招聘和培訓，認為專業(yè)技能已不是會計師事務所招聘和培訓的最重要指標，而團隊合作、人際溝通、領導力才是選拔和培訓服務人員的根本：最后，筆者還對員工的禮儀做出適度、恰當、文明服務的要求。在財務資金支持方面

10、，要求對會計師事務所客戶關系管理中涉及的各關系層面都要有充足的資金保障。本部分分析了我國會計師事務所客戶關系服務中管理，主要體現(xiàn)在會計師事務所與客戶審計計劃前、審計實施中和審計完成后的溝通，以及與客戶建立信任和履行對客戶的承諾上。第四，本部分是分析客戶關系服務后管理，筆者提出我國會計師事務所對服務完成后的客戶關系管理應主要采取客戶保持的戰(zhàn)略以及客戶檔案的分析利用。第五，筆者在文章的最后還探討了會計師事務所的間接客戶關系管理，在與政府的關

11、系管理中可以通過注冊會計師協(xié)會代表全體事務所利益，加強與行政部門的信息溝通，了解政府下達的各種指令及頒布的各種最新制度；在與投資者社會公眾的關系管理中事務所應該建立良好的社會關系，提供高質(zhì)量的審計報告，對此，事務所要堅守注冊會計師的職業(yè)準則職業(yè)操守，通過樹立獨立、客觀、公正的行業(yè)形象以及自身事務所的品牌聲譽獲得社會公眾認可。在文章的寫作過程中，筆者努力做出以下貢獻： 1、文章選題新穎。文章把現(xiàn)在各行業(yè)研究比較熱門的客戶關系管理切