基于服務營銷的天津市電力公司客戶關系管理策略研究.pdf

1、南開大學學位論文版權使用授權書≤7《99本人完全了解南開大學關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權保存學位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學校有權提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務：學校有權按有關規(guī)定向國家有關部門或者機構送交論文的復印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢赃m當復制論文的部分或全部內(nèi)容用于

2、學術活動。學位論文作者簽名：彩爭吹跏7年72月乞日經(jīng)指導教師同意，本學位論文屬于保密，在年解密后適用本授權書。指導教師簽名：學位論文作者簽名：解密時間：年月日各密級的最長保密年限及書寫格式規(guī)定如下：摘要摘要隨著電力市場化進程的不斷加快，長期計劃經(jīng)濟下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷即將被打破，供電企業(yè)原有的營銷機制也將發(fā)生深刻的變革，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營銷服務。為了適應社會和經(jīng)濟發(fā)展的需要，國家電網(wǎng)公司提出了“服務黨和國家工作大局、服務電

3、力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，通過建設堅強的電網(wǎng)為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電力。在此宗旨的指導下，天津市電力公司也開展了“天津電力‘心連心’工程”的建設，旨在通過該項服務舉措的實施，提升供電企業(yè)的服務質(zhì)量，樹立供電企業(yè)良好的社會形象，為公司今后的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間。但在優(yōu)質(zhì)服務舉措實施的過程中，仍然存在著這樣或那樣的問題，如供電企業(yè)的服務意識還有所欠缺，優(yōu)質(zhì)服務政策的制定沒有考慮到不同電力客戶的不同需求，服務質(zhì)量的改

4、善缺乏有針對性的手段，缺乏對客戶滿意度的科學統(tǒng)計與分析等等。為了提高供電企業(yè)的服務水平，適應電力體制改革和發(fā)展的需要，本文以天津市電力公司為研究對象，分析了天津市電力公司在市場營銷中存在的問題，探討了天津市電力公司實施客戶關系管理的必要性和實施客戶關系管理的技術基礎，得出天津市電力公司實施客戶關系管理是必要和可行的結論。由此出發(fā)，本文在服務營銷以及客戶關系管理等相關理論的基礎上，從服務營銷的角度對天津市電力公司實施客戶關系管理的策略進行

5、了研究，建立了電力客戶價值識別模型以及天津市電力公司客戶滿意度模型，提出了供電服務質(zhì)量測量的方法，并以業(yè)擴報裝業(yè)務為例設計了該業(yè)務的服務藍圖。本文由此提出了天津市電力公司實施客戶關系管理較為完整科學方法和理論模型，為今后CRM系統(tǒng)的建設和運用提供了理論和方法的指導，必將對提高天津市電力公司供電服務水平和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重要的作用。本文共分五個部分。第一部分提出了選題的背景和意義，以及本文的研究方法和創(chuàng)新點。第二部分回顧了服務營銷以及客戶關系