四川電信窗口服務研究.pdf

1、本文以四川電信窗口服務為研究對象，首先從服務營銷理論中服務的定義、服務的四大特征、服務接觸等概念入手，通過對消費者滿意與窗口服務關系的分析，說明電信窗口服務的重要性。再通過回顧中國電信發(fā)展歷程，以及對現(xiàn)實競爭環(huán)境的宏觀、微觀等多角度分析，從戰(zhàn)略層面說明在激烈的市場競爭環(huán)境下電信企業(yè)服務水平已成為衡量企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。本文運用服務營銷中有關排隊管理、服務場景、服務流程、服務利潤鏈等理論為依據(jù)，采用調查研究、案例分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方法

2、，結合實踐著重研究了幾大現(xiàn)實問題：(一)電信營業(yè)廳交費高峰排隊問題的成因和疏導策略；(二)營業(yè)廳服務流程設計改進；(三)優(yōu)化服務場景，提升員工和顧客感知；(四)重視發(fā)揮員工在服務價值鏈中的作用，做好內部營銷。尤其強調綜合運用企業(yè)文化、人力資源戰(zhàn)略轉型策略保障、學習型組織建設等多種手段提高電信員工的滿意度。運用服務營銷理論框架為工具，解決電信窗口服務的現(xiàn)實問題是本文的主要特點和創(chuàng)新之處。本文以四川本地電信公司為主要研究對象，案例既來自于現(xiàn)