職場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告香港商歌帝梵臺(tái)灣分公司－天母sogo柜

1、職場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告香港商歌帝梵臺(tái)灣分公司－天母Ｓｏｇｏ櫃,指導(dǎo)老師: 廖子賢學(xué)生:B3A11高聖雯,大綱,實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)&預(yù)期收穫巧克力市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)況實(shí)習(xí)單位資料實(shí)習(xí)工作內(nèi)容小故事學(xué)道理對(duì)公司的改善與建議附件,實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)&預(yù)期收穫,在Ｇｏｄｉｖａ其實(shí)打工了蠻長(zhǎng)一段時(shí)間了，一開(kāi)始為什麼會(huì)進(jìn)來(lái)這家公司其實(shí)只是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的阿姨是臺(tái)灣分公司的區(qū)域經(jīng)理，因?yàn)樗f(shuō)ｓｏｇｏ店有缺人問(wèn)我要不要打工，答應(yīng)時(shí)其實(shí)就只是抱持著一個(gè)覺(jué)得有

2、趣、新鮮的想法，也想透過(guò)這個(gè)工作機(jī)會(huì)更加磨練自己的耐心和待人處世方面的態(tài)度。然後剛好學(xué)校希望我們可以找實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，就用這份工作當(dāng)作新的一個(gè)挑戰(zhàn)。想透過(guò)這份工作提升自己的溝通技巧和與他人之間的相處能力，在人來(lái)人往的百貨公司內(nèi)，無(wú)法預(yù)期接下來(lái)會(huì)遇到什麼樣的客人，透過(guò)與客人之間的互動(dòng)，磨練自己的耐性和圓滑度。,巧克力市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)況,現(xiàn)今糖果業(yè)者確切地抓住消費(fèi)者渴求巧克力的心理，從電視、平面廣告著手，各式各樣耳熟能詳?shù)臉?biāo)語(yǔ)，例如:M&

3、M’s巧克力:「只溶你口不溶你手」、賀喜（HERSHEY’S）強(qiáng)調(diào)戀愛(ài)氛圍、德芙巧克力更是直接將絲絨質(zhì)感和巧克力口感畫(huà)上等號(hào)；從消費(fèi)者角度而言，巧克力惟的美命名更能打動(dòng)消費(fèi)者的心?！∏煽肆I(yè)界的火拚，不外乎就是從口味、包裝、行銷(xiāo)下手，其中包裝與口感更是消費(fèi)者挑選巧克力的主要因素。近年來(lái)臺(tái)灣巧克力專(zhuān)賣(mài)店陸續(xù)進(jìn)駐，例如：藝人黃湘怡的Awfully Chocolate蛋糕店、歌帝梵（GODIVA）、6年前的巧克哈克（Chocoholic）巧

4、克力專(zhuān)飲店等，這些店不約而同地將巧克力文化帶進(jìn)臺(tái)灣。另外有一項(xiàng)引進(jìn)巧克力文化的說(shuō)法指出，德國(guó)海德堡有間百年咖啡店Cafe Knosel，在那保守的年代，海德堡求學(xué)的男女生都會(huì)在那家咖啡店逗留放鬆，也常彼此互相吸引，於是Mr.Knosel便製作名為「學(xué)生之吻」的巧克力餅，讓學(xué)生藉由默默傳遞巧克力表達(dá)愛(ài)慕之情，直至現(xiàn)在，臺(tái)灣各大學(xué)每學(xué)期都會(huì)舉辦「巧克力傳情」，即是它的起源因素及發(fā)展?！　。牵铮洌椋觯嵩谂_(tái)分布：微風(fēng)廣場(chǎng)、新竹大遠(yuǎn)百、高雄漢神

5、百貨／漢神巨蛋、臺(tái)北美麗華樂(lè)園、太平洋ｓｏｇｏ臺(tái)北復(fù)興館／天母館、臺(tái)北１０１購(gòu)物中心、臺(tái)北遠(yuǎn)企購(gòu)物中心、新光三越信義新天地Ａ１１／臺(tái)北南西店／臺(tái)北天母店／臺(tái)中店／臺(tái)南中山店、信義威秀店、京站時(shí)尚廣場(chǎng)、統(tǒng)一阪急百貨臺(tái)北店。,五力分析,１、天母Ｓｏｇｏ百貨現(xiàn)有巧克力店競(jìng)爭(zhēng)者：安娜可可、Ａｔｅｒｎｏｏｎ?。裕澹?、Ｂｌａｃｋ、摩洛索夫（冬季限定）、Ｒｏｙｓ?！。?、競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)：　?。放浦龋河伸侗井a(chǎn)業(yè)之商品眾多，品牌印象便成為消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品

6、的依據(jù)，因此在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)下，良好的品牌信譽(yù)是商品在市場(chǎng)上重要的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)?！　　　。a(chǎn)品的多元化：由於消費(fèi)者飲食偏好多變，如現(xiàn)階段消費(fèi)者偏好具健康概念的食品，因此本產(chǎn)業(yè)之產(chǎn)品是否能不斷改良並推出新口味以吸引消費(fèi)者前往購(gòu)買(mǎi)，從而建立消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度，是本產(chǎn)業(yè)重要競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵之一?！　　　。袖N(xiāo)通路的掌握：本產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，廠商獲利逐漸步入微利時(shí)代，如何與通路商促銷(xiāo)策略配合，發(fā)揮通路效率，將有助於產(chǎn)品的銷(xiāo)售。　　　?。€(wěn)定的原

7、物料取得來(lái)源：由於本產(chǎn)業(yè)上游原物料佔(zhàn)製造成本比重超過(guò)五成以上，可見(jiàn)上游原物料之重要性，因此如何取得穩(wěn)定之原物料，並以較低成本取得，為廠商有利競(jìng)爭(zhēng)要素之一。,３、進(jìn)入障礙：　　　?。焚|(zhì)認(rèn)證：在食品市場(chǎng)愈趨開(kāi)放下，品質(zhì)認(rèn)證成為國(guó)際共通趨勢(shì)，如FGMP認(rèn)證及HACCP 認(rèn)證等，故若新進(jìn)廠商一時(shí)無(wú)法取得品質(zhì)認(rèn)證，產(chǎn)品無(wú)法上架販?zhǔn)郏瑢⒊蔀橐贿M(jìn)入障礙?！　　　。锪系恼莆漳芰Γ罕井a(chǎn)業(yè)在製造成本方面就以原物料所占比重最高，顯示原物料的掌握

8、能力對(duì)於本產(chǎn)業(yè)的廠商而言，具有舉足輕重的影響，能夠掌握品質(zhì)優(yōu)良、成本低廉的原物料，對(duì)於其產(chǎn)品的品質(zhì)亦有加分效果，因此未能掌握原物料的廠商，生存空間受到壓縮。　　　?。放浦雀叩停浩放浦燃创順I(yè)者對(duì)商品信譽(yù)的保證，因此品牌知名度低的廠商，其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較薄弱。,供應(yīng)商：Ｇｏｄｉｖａ巧克力主要為比利時(shí)進(jìn)口，少數(shù)巧克力商品產(chǎn)地為美國(guó)、德國(guó)等，冰淇淋產(chǎn)地為法國(guó)。（巧克力產(chǎn)業(yè)之關(guān)聯(lián)圖↙）,主要的顧客群：企業(yè)主（逢節(jié)送禮）情

9、侶（七夕、情人節(jié)）貴婦（送禮給老師，或在節(jié)日時(shí)買(mǎi)小禮物發(fā)給小孩的同學(xué)等）,（四）潛在的進(jìn)入者：　　雖然說(shuō)現(xiàn)在天母ＳＯＧＯ已經(jīng)有３家巧克力專(zhuān)賣(mài)店和２家推季節(jié)限定巧克力的櫃位，但現(xiàn)存於其他百貨公司的巧克力櫃位也不少，例如：Ｖａｌｒｈｏｎａ、Ａｇｎｅｓ?。?、Ｍａｒｙ‘ｓ、Ｄｉｖａ?。蹋椋妫濉ⅲ校椋澹颍颍濉。停幔颍悖铮欤椋睿榈绕放?，若這些品牌在節(jié)日時(shí)到ｓｏｇｏ設(shè)臨時(shí)櫃位，便會(huì)影響到我們的銷(xiāo)售額。　?。ㄎ澹┨娲罚骸　　　。牵铮洌椋觯?/p>

10、產(chǎn)品本身的價(jià)錢(qián)偏高，若是預(yù)算不夠的學(xué)生族群便會(huì)去選購(gòu)安娜可可或是Ｒｏｙｓ巧克力，尤其現(xiàn)在便利商店也開(kāi)始出現(xiàn)了＂巧克力季＂等活動(dòng)，便會(huì)吸引到某部分顧客。,實(shí)習(xí)單位資料,１． 實(shí)習(xí)廠商：香港商歌帝梵亞洲有限公司臺(tái)灣分公司　　 起源：Ｇｏｄｉｖａ夫人因不忍她丈夫嚴(yán)課重稅，願(yuàn)以裸身騎馬巡城來(lái)拯救民生之苦， 此心博得人民憐惜愛(ài)戴，決定關(guān)緊門(mén)窗，保護(hù)Ｇｏｄｉｖａ夫人不使她受辱?！　」竞?jiǎn)介：1966年於美國(guó)開(kāi)設(shè)第一間專(zhuān)門(mén)店，GODIVA（

11、歌帝梵）的業(yè)務(wù)範(fàn)圍持續(xù)擴(kuò)展至世界各地，成為聞名全球的頂級(jí)巧克力品牌。時(shí)至今日，GODIVA（歌帝梵）巧克力在全球共有超過(guò)450家專(zhuān)門(mén)店。巧克力愛(ài)好者更可於各大型百貨公司與專(zhuān)賣(mài)店選購(gòu)GODIVA（歌帝梵）產(chǎn)品。５年前才開(kāi)始在臺(tái)灣設(shè)櫃，臺(tái)灣北中南各大百貨共設(shè)有１７ 家櫃位?！?　負(fù)責(zé)人姓名：紀(jì)喬兒?。樱幔恚恚椤。茫瑁椤　?臺(tái)灣分公司地址：臺(tái)北市信義區(qū)基隆路二段51號(hào)16樓　 　 員工人數(shù)：４０（辦公室９人，櫃上正職２～４人／每

12、櫃） ２． 實(shí)習(xí)單位名稱(chēng)：天母Ｓｏｇｏ?。牵铮洌椋觯釋?zhuān)櫃　　 地址：臺(tái)北市士林區(qū)中山北路六段77號(hào)Ｂ１　 　 店長(zhǎng)：吳汶茜 Ｍａｇｇｉｅ　Ｗｕ　　 櫃上人數(shù)：４人,（圖為Ｇｏｄｉｖａ亞洲區(qū)大致結(jié)構(gòu)，尚有美洲及歐洲據(jù)點(diǎn)，日本據(jù)點(diǎn)不含在亞洲區(qū)內(nèi)）Ｇｏｄｉｖａ亞洲區(qū)總公司位於香港，總公司定期派人巡視各區(qū)櫃點(diǎn)。在各節(jié)日會(huì)有競(jìng)賽活動(dòng)，達(dá)成目標(biāo)的櫃點(diǎn)可得到獎(jiǎng)金與出國(guó)研習(xí)機(jī)會(huì)。臺(tái)灣區(qū)櫃點(diǎn)基本為２正職配２工讀，但熱門(mén)櫃點(diǎn)（如：

13、復(fù)興店與微風(fēng)店）則是３位正職配上３～４位工讀生為主。公司內(nèi)部人事分為區(qū)經(jīng)理、區(qū)副理、電腦維修人員、網(wǎng)路訂單負(fù)責(zé)人、人事主管、庫(kù)存管理人員等。,廠商營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況　　　　　　臺(tái)灣分公司內(nèi)部主要負(fù)責(zé)：臺(tái)灣區(qū)各櫃點(diǎn)人事、與總公司之聯(lián)繫、網(wǎng)路訂單、近或各項(xiàng)事宜、訂定櫃點(diǎn)每月應(yīng)達(dá)業(yè)績(jī)、大榮倉(cāng)庫(kù)之庫(kù)存、定期巡視各櫃點(diǎn)。　　　　節(jié)日前三日至節(jié)日當(dāng)天，加派內(nèi)部人手至較熱點(diǎn)櫃進(jìn)行支援與調(diào)貨之事宜?；槎Y系列相關(guān)商品則是另印標(biāo)籤貼搭配客製化巧克力?！　　?/p>

14、　各百貨專(zhuān)櫃主要業(yè)務(wù)：販?zhǔn)蹤櫳现煽肆Ξa(chǎn)品，與顧客介紹巧克力產(chǎn)品與保存方法，在季節(jié)性商品上架時(shí)主動(dòng)致電給ＶＩＰ告知新活動(dòng)、滿額贈(zèng)與折扣優(yōu)惠，學(xué)習(xí)百貨公司相關(guān)事宜，回報(bào)瑕疵商品等等?！　　　∨_(tái)灣Ｓｏｇｏ復(fù)興館櫃點(diǎn)其業(yè)績(jī)比例與中國(guó)上海百貨櫃點(diǎn)旗鼓相當(dāng)，微風(fēng)店則是設(shè)有座位區(qū)，讓客人可以在櫃上即時(shí)且輕鬆的享用巧克力與凍飲。,實(shí)習(xí)工作內(nèi)容,工作簡(jiǎn)介：　?。?。這次不僅僅是學(xué)習(xí)到有關(guān)巧克力的新知識(shí)，也學(xué)習(xí)到了如何和他人的應(yīng)對(duì)。在一到這個(gè)櫃點(diǎn)時(shí)，當(dāng)

15、時(shí)的店長(zhǎng)不是那麼的和善，常常沒(méi)事就會(huì)面無(wú)表情，讓我都很緊張不敢多說(shuō)什麼話，但是久了就覺(jué)得，其實(shí)我自己把分內(nèi)的工作做好，就也不用怕被說(shuō)什麼便抱著平常心面對(duì)；有些時(shí)候客人的態(tài)度不是很好，我們也要保持著笑容禮貌的答覆，即使我們並沒(méi)有疏失，但也只能以客為尊?！　≡绨啵簰?、拖地，擦拭玻璃冰櫃，除灰塵，清理結(jié)油槽；將冰櫃的巧克力補(bǔ)齊排好；紀(jì)錄室內(nèi)、冰箱的溫度與濕度（早晚班皆要紀(jì)錄）；開(kāi)店要點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的零用金?！　⊥戆啵簩嬈匪璧挠镁咔逑辞瑴Q(jìng)，

16、櫃上所有的燈都要關(guān)掉，結(jié)帳（百貨收銀機(jī)與公司內(nèi)部機(jī)器）。　　旺季時(shí)：早班一到櫃上須將禮盒全部打上緞帶做準(zhǔn)備，清點(diǎn)好前一天所販賣(mài)的商品總數(shù)。,２。因?yàn)槭窃诎儇浀年P(guān)係，所以一切都要遵守百貨的規(guī)則，不能蹲坐吃喝，打烊時(shí)電源要全數(shù)關(guān)閉，不然會(huì)開(kāi)罰單。公司自己的規(guī)定是要穿著公司制服，不能擦指甲油、噴香水，也不能帶飾品。櫃上同事的年紀(jì)都不會(huì)相差太多所以大家都很像姐妹、朋友一樣，可以無(wú)話不說(shuō)，排班方式主要正職要配合工讀生，因?yàn)楣ぷx書(shū)主要還是以課業(yè)為

17、重，但是公司還是規(guī)定一個(gè)月要滿１００個(gè)小時(shí)。辦公室的主管級(jí)也會(huì)定期出來(lái)巡視各櫃位，在節(jié)日時(shí)也會(huì)派人來(lái)協(xié)助櫃位。正職也會(huì)定期回公司上課所以整體來(lái)說(shuō)員工都會(huì)對(duì)彼此滿熟悉的。業(yè)績(jī)的部分，工讀生就沒(méi)有獎(jiǎng)金，但是若有達(dá)到業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)都會(huì)請(qǐng)吃飯，所以我們都會(huì)努力的推銷(xiāo)留住客人，因?yàn)槲易隽耍蹦甓嗨砸舱{(diào)了薪，去年聖誕節(jié)時(shí)也有收到公司送的聖誕樹(shù)造型的巧克力禮盒，因?yàn)橛锌躺夏攴萦植皇菃渭兊募埡?，所以很有收藏紀(jì)念的價(jià)值，讓人滿高興的！,工作流程：　　　　

18、　　　　首先要先熟記百貨的規(guī)定與收銀機(jī)使用方式，百貨內(nèi)的禮券及集點(diǎn)卡也要熟記，由於Ｓｏｇｏ的禮券分有現(xiàn)金無(wú)現(xiàn)今類(lèi)別，所以在結(jié)帳時(shí)更要小心操作。接下來(lái)櫃上的產(chǎn)品口味、巧克力的可可含量、禮盒價(jià)錢(qián)、包裝方式、冷熱飲製作方式、公司活動(dòng)和ＶＩＰ客人的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣都要確實(shí)的記住。常出現(xiàn)客人的姓名或購(gòu)買(mǎi)喜好若可以熟記，在客人挑選時(shí)給適當(dāng)?shù)慕ㄗh，都可以讓客人覺(jué)得有被重視到，這樣客人的回流率也會(huì)提升?！　　　∫贿M(jìn)到這家公司的時(shí)候會(huì)先回公司上課，會(huì)給我們ｐ

19、ｐｔ筆記，介紹公司起源，巧克力產(chǎn)地，或者是咖啡粉跟可可分沖泡比例跟沖泡方式。到了櫃上正式上班後，店長(zhǎng)會(huì)給１～２個(gè)禮拜熟記冰櫃內(nèi)散裝巧克力的口味（外層巧克力跟內(nèi)餡），架上所有商品名稱(chēng)，或者是哪些是禮盒內(nèi)才有的口味，接下來(lái)就是學(xué)會(huì)打凍飲，看起來(lái)雖然很簡(jiǎn)單，但是在剛開(kāi)始的時(shí)候會(huì)因?yàn)楸壤媚蟛划?dāng)，或者是速度太慢而讓客人久等，都是要熟能生巧的一些內(nèi)容。,小故事學(xué)道理,１　在實(shí)習(xí)期間莫名其妙的很多客人帶著從國(guó)外小商店或者是免稅商店買(mǎi)回來(lái)的瑕疵品要作

20、退換貨動(dòng)作，而且都是我們這幾個(gè)工讀生碰到，當(dāng)下只能趕快連絡(luò)正職告知問(wèn)題。後來(lái)只要是在免稅店買(mǎi)的幾乎都可以退換貨，但是有一位小姐拿來(lái)的是從美國(guó)小商店帶回來(lái)的，所以公司完全找不到可以負(fù)責(zé)的人，所以遲遲沒(méi)辦法給那位小姐答覆。大家可能覺(jué)得吃的東西在小商店買(mǎi)沒(méi)關(guān)係，可是當(dāng)一遇到問(wèn)題的時(shí)候，尤其又是在不同國(guó)家，根本沒(méi)辦法找到可以負(fù)責(zé)的人，所以在買(mǎi)東西的時(shí)候盡量還是到該品牌的門(mén)市（免稅商店），才能得到應(yīng)該有的保障。２　其實(shí)在天母地區(qū)有錢(qián)人雖然很多，

21、但是很多家庭主婦卻依舊打扮得很樸素，所以很難辨別到底是大戶還是來(lái)閒逛的人。每次上班都會(huì)遇到一個(gè)阿嬤，她幾乎天天都到Ｓｏｇｏ報(bào)到，有一次上班的時(shí)候阿嬤就進(jìn)到櫃上來(lái)看商品，跟她介紹了很多新產(chǎn)品，阿嬤就決定買(mǎi)幾樣回家吃吃看，當(dāng)她打開(kāi)她的包包的時(shí)候，真的會(huì)讓人嚇一跳，一個(gè)看似樸素的阿嬤原來(lái)是有錢(qián)人來(lái)著，包包裡面厚厚的一疊千元鈔票，事後跟正職提起這件事情，才知道原來(lái)那個(gè)阿嬤每天都來(lái)吃鼎泰豐，把Ｓｏｇｏ當(dāng)自家廚房，然後再搭計(jì)程車(chē)回家。真的只能說(shuō)人不

22、可貌相，不可以憑一個(gè)人的外表就下定論啊！,對(duì)公司的改善與建議,１　公司的提袋只有分五種：ｍｉｎｉ袋、Ｓ袋、Ｍ提、Ｌ提和餅乾禮盒提袋，但是其實(shí)像薄片禮盒３６片裝這種大小的禮盒就介於一個(gè)很尷尬的位置，放Ｍ提會(huì)露出來(lái)，放Ｌ提又太寬大，就很多客人跟我們反應(yīng)這些事情，但是公司那邊還是都遵照著香港總公司，所以都一直沒(méi)有改善，然後我們這些在第一線的櫃員就成了被客人怒罵的受害者。希望公司可以趕快訂製一款剛剛好的提袋！　?。病?shí)習(xí)期間，很多ＶＩＰ拿著

23、兌換中秋節(jié)月餅巧克力２顆的兌換券，可是中秋節(jié)商品根本還沒(méi)有進(jìn)貨！香港那邊一次全部寄出但是都沒(méi)想到臺(tái)灣根本還未上架，跟客人告知要等到９月初時(shí)，客人就會(huì)很生氣的指著單子說(shuō)：＂不是寫(xiě)即日起嗎？我已經(jīng)晚很多天來(lái)了欸怎麼還沒(méi)有？＂，就只能一直道歉在拿幾顆巧克力請(qǐng)客人吃，而且這種事情已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，請(qǐng)快點(diǎn)改善吧！,附件,,,２０１１年聖誕節(jié)活動(dòng)－１２／２５前每周一下午１：００起，凡購(gòu)買(mǎi)任一商品即可獲得３顆裝聖誕巧克力吊飾，店員會(huì)穿著紅色圍裙。