CD電信公司營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀診斷與優(yōu)化.pdf

1、電信營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商和客戶(hù)的橋梁，也是最貼近客戶(hù)的功能最齊全的渠道。營(yíng)業(yè)廳在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知，提高營(yíng)銷(xiāo)效果，提高企業(yè)收益等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在中國(guó)電信由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，我們必須對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能、職能進(jìn)行客觀分析和正確定位，以適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等戰(zhàn)略環(huán)境發(fā)生變化的需要。CD電信公司營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀診斷與優(yōu)化工作對(duì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和

2、企業(yè)的收益起著至關(guān)重要的作用。
　　本論文首先從職能分析的角度對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找到營(yíng)業(yè)廳目前存在的問(wèn)題；其次，以營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題為研究?jī)?nèi)容，從顧客、員工、能力和管理四個(gè)角度去分析造成營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)的原因；第三，通過(guò)原因分析，發(fā)現(xiàn)要使用非價(jià)格工具（即不增加運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的前提下）去改善營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，從顧客角度提出優(yōu)化方案是最有效的，因此本論文重點(diǎn)從顧客角度出發(fā)，提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案；第四，利用“滿(mǎn)足需求到管理需求”理論，分流